Guía 2024 sobre WISMO (Dónde está mi pedido)

Introducción a WISMO

Se espera que más del 20 % de las compras al por menor en 2023 sean en línea. Pero, aunque a los clientes les encante comprar por Internet, no les gusta tanto esperar su pedido.

Desde que pulsan el botón de «Comprar», el 96 % de los clientes realizan un seguimiento de su paquete por Internet; y un 43 %2, ansioso por recibir su pedido, revisa el estado de la entrega a diario.

En esas situaciones es cuando se producen las consultas WISMO. El acrónimo de comercio electrónico WISMO, que significa «Where Is My Order?» (en español, «¿Dónde está mi pedido?»), es una de las consultas más habituales de los clientes que compran en línea.

Aunque ningún vendedor minorista puede evitar las consultas WISMO, estas han alcanzado un máximo histórico en los últimos años. El aumento de las compras en línea y el servicio de entrega en el mismo día de Amazon han subido mucho el listón, por lo que es comprensible que las expectativas de los clientes hayan cambiado.

Un volumen elevado de consultas WISMO influye en el nivel de satisfacción de los clientes y supone un lastre para su equipo de atención al cliente. Conozcamos más sobre WISMO, cómo afecta a su empresa y cómo gestionar estas consultas de manera eficiente.

¿Qué es WISMO?

WISMO es una de las preguntas más habituales que recibirá en el servicio de atención al cliente. De hecho, puede suponer hasta el 50 % de las consultas de atención al cliente. 

Los clientes tienen poca paciencia, y los vendedores minoristas cada vez reciben más solicitudes WISMO, o diferentes versiones de la misma consulta. Estos son algunos ejemplos:

• ¿Por qué no ha llegado mi paquete?

• ¿Se ha retrasado mi pedido?

• ¿Me pueden poner al corriente del estado de mi pedido?

• ¿Cuándo va a llegar mi paquete?

Entre las etapas de compra y entrega de un pedido se dan muchos obstáculos, desde problemas con el envío, hasta retrasos en la entrega. A su vez, los clientes tienen unas expectativas muy altas de la experiencia de entrega poscompra y quieren que los vendedores y transportistas les mantengan al corriente en todo momento. 

Los clientes usan diferentes canales para contactar y pedir ayuda. Su servicio de atención al cliente debe aceptar consultas a través de correo electrónico, llamadas telefónicas, redes sociales, chatbots, SMS o aplicaciones de mensajería. Gran parte de la clientela de hoy en día prefiere canales de mensajería como WhatsApp, SMS o Facebook Messenger para contactar con su empresa. 

A su clientela le debe resultar fácil contactar con su equipo de atención al cliente y solucionar sus problemas en la primera toma de contacto. 

Piense que las consultas WISMO son un punto de referencia para conseguir ofrecer una experiencia de entrega fiable. Por ejemplo, una cantidad creciente de solicitudes WISMO indica que necesita mejorar su experiencia posventa.

¿Por qué está aumentando la cantidad de consultas WISMO?

Los estudios indican que el 93 % [2] de los clientes quieren estar informados durante el proceso de entrega. Aunque la tendencia de hacer un seguimiento de los pedidos no es algo nuevo, el volumen de consultas WISMO ha aumentado recientemente. Hay varias razones que podrían justificar este crecimiento, y ambas están fuera de su control.

Entre 2019 y 2020, la cantidad de paquetes enviados en EE. UU. aumentó un 37 % [3]. Este auge de los envíos, aunado con retrasos pospandémicos y problemas en la cadena logística, es una combinación destinada al desastre. Problemas de entrega como estos conllevan una mayor cantidad de consultas WISMO. 

También son muy habituales las alteraciones de los envíos en temporada de vacaciones. A la vez que se dispara el número de envíos, los paquetes sufren importantes retrasos, lo que resulta en una clientela insatisfecha. Estas alteraciones pueden amargar la experiencia del cliente si no las resuelve correctamente.

Por qué las consultas WISMO son cada vez más importantes para las empresas de comercio electrónico

A medida que el comercio electrónico continúa en auge, las expectativas de los clientes también aumentan. Gran parte de esto puede deberse a gigantes como Amazon, que ofrece un envío predeterminado rápido y relativamente barato, y un servicio incluso más rápido para los clientes Prime. 

Este nivel de servicio ha hecho que los clientes tengan más expectativas.

• Casi un 90 % de los clientes esperan un envío y entrega más rápidos por parte de todos los comercios minoristas electrónicos, no solo de Amazon. 

• El 63 % de los clientes esperan un envío estándar de tres días

• Un 40 % no compraría en marcas que no ofrecieran entregas en tres días.

• Casi el 80 % de los clientes esperan actualizaciones regulares sobre el envío, de lo contrario, cambiarían de marca.

Por lo tanto, es fundamental que su proceso de entrega sea perfecto para reducir las consultas WISMO. Si las expectativas de los clientes aumentan, también lo hará la ansiedad. Para que los clientes sigan apoyándole, necesita mantenerlos informados sobre el estado de su pedido en cada paso del proceso.

Cinco formas de aumentar la CSAT con WISMO

Si piensa en la importancia de reducir las consultas WISMO, ¿cómo puede lograrlo? A continuación, le damos algunos consejos. 

• Resuelva los problemas antes de que se realice el pago. Si ofrece estimaciones claras de la entrega, información sobre la devolución y soluciona algunas otras dudas clave antes de pasar al pago, facilitará que sus clientes sepan qué esperar. De esta forma, podrá reducir las consultas WISMO desde un primer momento. 

• Seguimiento completo en tiempo real de los pedidos. Es una buena forma de responder a preguntas WISMO sin comprometer a su equipo de atención al cliente. Para facilitar que los clientes conozcan el estado de su pedido, puede ofrecer enlaces de seguimiento con cada compra.

• Notificaciones. Contactar con sus clientes en diferentes canales a través de notificaciones prácticas y actualizadas también es una gran idea para minimizar las consultas WISMO que recibe su equipo de atención al cliente. Las notificaciones a través de teléfono, correo electrónico y ordenador pueden mantener al tanto a sus clientes y demostrar su proactividad como empresa. Lleva su servicio al cliente más allá de los correos electrónicos de seguimiento básicos. También puede ofrecer notificaciones sobre el envío en redes sociales, o preguntas frecuentes en su sitio web. 

• Seguro/protección. Además de un servicio de seguimiento, ofrecer un paquete de protección o seguro puede ser de ayuda para proporcionar un enfoque cautelar completo. En primer lugar, fomenta que sus clientes confíen en que sus pedidos están bien gestionados y atendidos. Segundo, si un artículo se extravía, le ayudará a solucionar el problema rápidamente. 

Por último, todo lo anterior entra dentro de la atención posventa. Ofrecer un servicio abierto, atento y comunicativo, así como ventajas. En última instancia, todo lo anterior entra dentro de la atención posventa. Ofrecer a su clientela un servicio abierto, atento y comunicativo, además de ventajas como envíos o devoluciones gratuitos, es una apuesta segura. Si hay algún problema, es probable que sean más comprensivos.

Cuatro soluciones prácticas para gestionar y disminuir las consultas WISMO

Si tiene un comercio minorista electrónico, las consultas WISMO no le convienen. En primer lugar, cuestan dinero. Tendrá que pagar el precio de cada incidencia, además de la mano de obra. Un estudio indica que el coste es de 12 dólares por consulta.

También existe una posibilidad de perder negocio. No se olvide de que generar un nuevo cliente supone cinco veces más de dinero que mantener a uno existente. De hecho, Forbes estima que las empresas norteamericanas pierden casi 137 mil millones de dólares cada año debido a que sus clientes cambian de marcas. 

Pero no todo son malas noticias: existen formas de minimizar las consultas WISMO y ofrecer a los clientes una experiencia posventa ejemplar. 

1. Cree expectativas realistas desde el principio 

Indique a los clientes una fecha de entrega estimada para prevenir consultas WISMO innecesarias. 

Por ejemplo, comunique a los clientes que su pedido tardará de tres a cinco días hábiles y evite comprometerse con un envío más rápido, a no ser que pueda cumplirlo. Si le desbordan los pedidos en línea en vacaciones y prevé retrasos, avise a los clientes. 

Si no existe una buena comunicación desde el principio, los clientes no sabrán cuándo llegará su pedido. Cuando se da esta situación, es normal que se agobien y le contacten para realizar consultas WISMO. Crear unas expectativas realistas desde un primer momento calma la ansiedad de los clientes y reduce la cantidad de consultas relacionadas con los envíos. 

2. Ofrezca asistencia rápida y útil a través de aplicaciones de mensajería y chats 

Cuando los clientes hacen consultas sobre su pedido, esperan una respuesta instantánea a través del canal que hayan usado para comunicarse, no que se los derive a otros canales o agentes. Sin embargo, para ofrecer una disponibilidad ininterrumpida en todos los canales se necesita una gran cantidad de recursos. Tiene que descubrir lo que se adapta mejor a su empresa y clientela. 

Los clientes de hoy en día prefieren comunicarse con las empresas a través de canales digitales como aplicaciones de mensajería o chats integrados en las aplicaciones o sitios web que permitan una conversación en tiempo real. Al interactuar con los clientes por estos canales puede responder algunas preguntas y solucionar problemas relacionados con los envíos rápidamente.

Si nota que se repiten muchas consultas WISMO, puede utilizar chatbots de IA para ofrecer actualizaciones instantáneas o transferir a los clientes automáticamente a un agente de atención al cliente cuando sea necesario. 

Freshworks ha contribuido a que miles de empresas proporcionen una experiencia de atención al cliente fluida, incluida la plataforma de envío integral ininterrumpida Dunzo. Con unos sorprendentes plazos de entrega de 24 a 45 minutos, Dunzo buscaba la misma rapidez de respuesta para las consultas de los clientes relacionadas con los pedidos. 

Con el bot de IA de Freshchat, Dunzo consiguió responder al 48 % de las consultas sin interacción humana, lo que les supuso un ahorro del 30 % en costes de asistencia y una reducción de los tiempos de respuesta de 4 minutos a 46 segundos.  

La Freshdesk Omni ha contribuido a mejorar el rendimiento del equipo de Dunzo y a ofrecer un servicio al cliente de alto nivel, al facilitar que su equipo resuelva consultas sobre pedidos de manera eficiente en cualquier momento.  

3. Seguimiento de pedidos en tiempo real

Los clientes de hoy en día quieren tener acceso a una página de seguimiento en la que puedan controlar el progreso de su pedido. 

Ponga a su disposición una página de seguimiento que sea fácil de usar y les permita realizar un seguimiento de su paquete desde que sale del almacén hasta que llegue a su puerta. 

Tendrá puntos extra si dicha página es accesible a través de diferentes dispositivos, como los móviles. 

4. Involucre de manera proactiva a los clientes con actualizaciones del envío 

Los canales de mensajería ya permiten que los clientes activen notificaciones de envío cuando su paquete se ha enviado. 

Las actualizaciones automatizadas tranquilizan a los clientes durante el proceso de entrega y crean una mejor experiencia poscompra. Notificaciones sencillas como «Pedido enviado» o «En camino» mantienen al tanto al cliente y reducen la cantidad de consultas WISMO. 

Con Freshworks puede enviar notificaciones del envío sin problemas en canales de mensajería como WhatsApp. 

Los clientes que activan las notificaciones reciben actualizaciones sobre el pedido, el pago y la entrega directamente en WhatsApp. La integración de Freshworks con WhatsApp Business también le permite controlar el rendimiento y las métricas de su equipo.

Controle la sobrecarga de consultas WISMO con un recorrido de entrega fluido

Un alto volumen de consultas WISMO es una señal de que debe prestar más atención a la experiencia del cliente después de la compra. Gestionar y, en última instancia, reducir la cantidad de consultas sobre la localización de pedidos fortalecerá la experiencia del cliente y la fidelidad de marca. 

Para ello, su equipo de atención al cliente debe estar a la altura de las expectativas de los clientes y ofrecer un servicio de entrega rápido y sencillo. 

Un software de mensajería moderno ayudará a su equipo a cumplir dichas expectativas y a superar los retos que implica una cantidad creciente de consultas de atención al cliente. 

Reduzca el número de consultas WISMO con la Freshdesk Omni

El primer paso para reducir las llamadas WISMO es ofrecer una experiencia óptima después del pago. Con Freshworks puede crear una magnífica experiencia del cliente sin gastos indirectos ni mano de obra. Los números de seguimiento, las notificaciones push y muchos más elementos forman parte del paquete posventa de Freshchat. Pruébelo hoy mismo.