Cómo crear un bot de WhatsApp en 6 sencillos pasos

¿Cuál es su canal preferido para contactar con una empresa: correo electrónico, llamadas o aplicaciones de mensajería en tiempo real como WhatsApp?

Bueno, el 64 %¹ de la gente (incluido yo) prefiere la mensajería en lugar de los correos electrónicos o las llamadas telefónicas. Y, en una era en la que WhatsApp tiene más de 2.000 millones de usuarios en 180 países, comunicarse con los clientes a través de su canal de mensajería preferido es más importante que nunca. 

Por otro lado, el 90 % de las empresas que utilizan chatbots en su estrategia de atención al cliente informan sobre una resolución de consultas más rápida y clientes más satisfechos, ya que desaparecen muchos de los aspectos más frustrantes de la atención al cliente, como es esperar a que le atienda un agente o tener que repetir la misma información de compra una y otra vez.²

Está claro que utilizar WhatsApp y chatbots puede aumentar la eficiencia de su servicio de asistencia, pero los beneficios se multiplican significativamente al crear chatbots en WhatsApp. El único problema es que no se pueden crear chatbots directamente dentro de WhatsApp. Sin embargo, si ya es usuario de la API de WhatsApp Business o quiere comenzar a utilizarla ahora, deberá utilizar un creador de chatbots para crear bots personalizados e implementarlos en WhatsApp a través de Freshdesk Messaging. 

Este artículo le ayudará a entender qué es un bot de WhatsApp, cómo puede beneficiar a su empresa, cómo crear un bot de WhatsApp sin tener que escribir ni una sola línea de código y, por último, pero no por ello menos importante, todas las herramientas que necesitará para configurar unos bots de WhatsApp para su negocio.

¿Qué es un chatbot de WhatsApp?

Un bot de WhatsApp (chatbot de WhatsApp) es un programa informático diseñado para responder automáticamente a las consultas de los clientes dentro de WhatsApp. La respuesta puede ser un mensaje de bienvenida o unas respuestas predefinidas a las preguntas más frecuentes y ayuda a las empresas a responder a las consultas en tiempo real. Los bots de WhatsApp se pueden integrar en la aplicación mediante la API de WhatsApp Business y permiten que los clientes contacten con las empresas de una manera muy sencilla. Para ver el ejemplo del chatbot de WhatsApp de Freshdesk Messaging, haga clic en el siguiente banner.

¿Por qué usar bots de WhatsApp?

WhatsApp ha ganado mucha popularidad como canal de mensajería entre los clientes digitales de hoy en día. De hecho, el 67 % de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para contactar con una empresa. La implementación de chatbots en plataformas como WhatsApp permite a las empresas brindar asistencia a sus clientes estén donde estén y con total facilidad. 

Estas son las 5 razones principales por las que debería usar bots de WhatsApp para su negocio:

1. Reducir el tiempo de respuesta. El tiempo promedio en la primera respuesta (FRT) a través de un chat en vivo en todos los sectores industriales es de 1 minuto y 36 segundos. Una tasa de respuesta baja genera clientes más satisfechos, los cuales tienden a ser fieles a la marca durante más tiempo del habitual y gastan un 14 % más. El tiempo de respuesta en WhatsApp se puede reducir mediante el uso de mensajes automáticos.

En la aplicación de WhatsApp Business, estos mensajes automáticos están disponibles solo en forma de “Mensajes de bienvenida”, a través de los que la empresa puede configurar un mensaje de bienvenida automático para la primera interacción con el cliente.

Pero con el bot y las API de WhatsApp, las empresas pueden configurar flujos personalizados para diferentes etapas de la conversación, crear mensajes personalizados, reducir el tiempo de respuesta y responder a las preguntas más frecuentes sin intervención humana.

2. Automatizar las preguntas más frecuentes. Cada vez son más las personas que realizan sus compras y reservas en línea, así que la cantidad de consultas relacionadas con la confirmación, el seguimiento, la cancelación y el reembolso de pedidos ha experimentado un aumento importante. Si no se automatizan, estas consultas pueden llevarle una cantidad considerable de tiempo al agente. Por lo tanto, es muy importante que las empresas automaticen estas preguntas frecuentes para reducir la carga de trabajo de sus agentes y permitir que se concentren en las ventas. 

Sin bots, algunas de estas consultas podrían abordarse usando “Respuestas rápidas”, pero nuevamente, estos mensajes tendrían que ser enviados manualmente por un agente. Además, consultas como el envío de los detalles del pedido o la información de seguimiento no pueden abordarse mediante “Respuestas rápidas” y tienen que atenderse manualmente.

Por el contrario, con la ayuda de las preguntas frecuentes del bot de WhatsApp, todo se puede gestionar de forma automática, desde la información de seguimiento de pedidos hasta las solicitudes de cancelación. Esta automatización no solo proporciona respuestas rápidas, sino que además puede funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

3. Automatizar la sugerencia de producto. En lo que respecta a las ventas y las ventas cruzadas, realmente las empresas no necesitan soluciones sofisticadas. El usuario ya está conversando con el bot de WhatsApp, así que la empresa solo tiene que preguntarle por sus intereses, mostrarle sugerencias y ayudarle a pagar. 

Con la aplicación nativa de WhatsApp Business, esto es posible con la función de catálogo. Pero el problema que presenta esta función de catálogo es que los catálogos se tienen que enviar manualmente a los clientes y ese flujo no se puede automatizar.

Sin embargo, con el bot de WhatsApp, se puede automatizar el flujo completo de venta cruzada y no requiere intervención humana. Un bot puede preguntarle al cliente sobre sus intereses, mostrarle los productos deseados, ayudarle a seleccionar el color y la talla y, por último, ayudar al usuario a pagar. Eche un vistazo a este ejemplo en vivo de cómo sería ese flujo.

4. Reducir la tasa de abandono de carritos. La tasa promedio de abandono de carritos en todos los sectores es del 69,57 % . Una forma de abordar esto es a través de correos electrónicos, pero la tasa de apertura de correos electrónicos es tan solo del 13,9 % . La tasa de apertura de SMS es del 98 % y WhatsApp, que es la aplicación de mensajería más popular, puede registrar tasas de apertura aún mejores y reducir considerablemente la tasa de abandono de carritos.

Los bots de WhatsApp pueden rastrear los artículos añadidos al carrito y alentar a los clientes a completar el pago ofreciéndoles algún descuento. 

5. Ayuda y asistencia. Independientemente de todas las bases de datos de preguntas frecuentes que cree, la gente seguirá contactando con los agentes de asistencia al cliente para consultar la información de su cuenta, cualquier servicio activo, la validez de los servicios o renovar su plan. En ese caso, volver a enviarles a una sección de preguntas frecuentes deteriora la experiencia del cliente. La mejor opción es proporcionar todas las respuestas automáticamente en WhatsApp y abordar cualquier solicitud de asistencia en ese momento.

Sin los bots de WhatsApp, proporcionar esta excelente experiencia al cliente requerirá mucho trabajo manual y podría dar lugar a que muchas consultas se queden sin resolver.

Por el contrario, con el bot de WhatsApp puede automatizar todas las consultas y también proporcionar servicios básicos como enviar la información del plan actual, actualizar un plan o renovar el plan actual de un cliente. 

Le mostramos un ejemplo de un bot de WhatsApp que aborda automáticamente las consultas relacionadas con la suscripción telefónica.

Aquí tienes más ejemplos de chatbot de WhatsApp.

Cómo crear un bot de WhatsApp explicado paso a paso

Crear un bot de WhatsApp es bastante sencillo y se puede hacer sin tener que escribir ni una sola línea de código, siempre que se utilicen las herramientas adecuadas. La creación de un bot de WhatsApp consta de dos pasos principales:

1. Solicitar la API de WhatsApp

2. Crear un bot de WhatsApp

¿Cómo solicitar la API de WhatsApp?

Actualmente, WhatsApp se encuentra en una versión preliminar pública y limitada y recomienda a las empresas el uso de un proveedor de servicios comerciales. Actualmente solo hay unos 46 proveedores globales especializados en WhatsApp Business y Freshworks es uno de los principales proveedores.

Estos son los pasos que debe seguir para solicitar la API de WhatsApp y configurar su número de WhatsApp Business.

Paso 1. Regístrese en la API de WhatsApp Business. Una vez que se registre, recibirá un correo electrónico con los siguientes pasos a seguir para que se apruebe su solicitud.

Paso 2. A continuación, tendrá que proporcionar datos como el ID de Business Manager de Facebook, el número de teléfono y el nombre. Siga la imagen de abajo para acceder al ID de Business Manager de Facebook.

Paso 3. Si decide utilizar Freshdesk Messaging como su proveedor de servicios comerciales, tendrá que verificarlo entrando en “Configuración comercial” y aprobando la solicitud de Freshworks.

Paso 4. Por último, deberá proporcionar datos básicos como el icono de su perfil y el nombre de su cuenta de WhatsApp Business. Su WhatsNumber se autenticará mediante un SMS o una llamada de voz. Una vez hecho esto, la empresa estará lista para usar la integración de WhatsApp en Freshdesk Messaging.

¿Cómo crear un bot de WhatsApp?

Nota: Hemos actualizado nuestras soluciones de chat y bot recientemente. Para obtener información sobre las últimas actualizaciones, haga clic aquí.

Para crear un bot de WhatsApp para Freshdesk Messaging, primero debe

Paso 1: registrarse en Freshdesk Messaging.

Paso 2: hacer clic en Nuevo bot y ponerle un nombre y una descripción a su bot.

Paso 3: hacer clic en los flujos existentes para editarlos. Para añadir un flujo nuevo, haga clic en el icono “+” de la esquina superior derecha, introduzca el nombre del flujo, la descripción y haga clic en el botón Enviar.

Paso 4: haga clic en el icono azul “+” para añadir nuevos cuadros de diálogo. Para añadir condiciones, acciones, imágenes, vincularlo a otro flujo o usar Json, haga clic en los respectivos cuadros de diálogo.

Paso 5: cuando haya terminado de crear los diferentes flujos, haga clic en el botón de vista previa y pruébelo allí mismo en el creador de bots de Freddy.

Paso 6 (Integración): una vez que haya terminado de crear y probar su bot, el siguiente paso sería integrarlo con Freshdesk Messaging. Para ello, haga clic en el icono de Ajustes > seleccione Freshdesk Messaging > seleccione “Freshdesk Messaging Widget + Live Agent” en el menú desplegable > introduzca el ID en la siguiente pantalla y presione Guardar.

¿Por qué utilizar Freshdesk Messaging?

Freshdesk Messaging garantiza una interacción integral con el cliente durante las diferentes etapas de su recorrido. Con la ayuda de bots e inteligencia artificial, chat web, informes personalizados, bandeja de entrada unificada y diferentes herramientas de automatización (como Intelliassign), proporciona un conjunto de soluciones de mensajería para favorecer el éxito de su negocio en WhatsApp. 

Algunas de las características más destacadas:

✔ Acceso sencillo y anticipado a la cuenta de WhatsApp Business

✔ Aprobaciones rápidas de WhatsApp en plantillas de mensajería

✔ API sofisticadas que conectan datos entre sus herramientas y conversaciones de bots

✔ Análisis personalizado

✔ Bandeja de entrada de los agentes inteligente y unificada

✔ Seguridad de nivel empresarial

✔ Ejecute anuncios de banner en Facebook e Instagram o Google CPC que encaminen a WhatsApp al hacer clic.

✔ Gestione grandes volúmenes con bots e IA y automatice catálogos de ventas y consultas sobre pagos.

✔ Desvíe el tráfico del servicio de asistencia de IVR del teléfono a WhatsApp.

✔ Conecte su CRM, pasarelas de pago y sistemas de helpdesk favoritos, entre muchas otras opciones.

Últimas reflexiones

Los bots de WhatsApp son una de las formas más eficientes de automatizar tareas repetitivas, mejorar la eficiencia de los agentes y, en última instancia, hacer crecer su negocio en WhatsApp. La forma más fácil de configurar todo esto es asociándose con un partner comercial verificado por WhatsApp, como Freshworks, a fin de obtener una aprobación rápida de las API de WhatsApp y usar un creador de chatbots como Freddy Bot Builder donde podrá crear, editar y probar un chatbot sin tener que escribir ni una sola línea de código. 

Empieza a crear tu propio chatbot de WhatsApp

Sources

1- https://www.businessinsider.com/consumers-prefer-businesses-that-use-chat-apps-2016-9?IR=T

2- https://fortunly.com/statistics/whatsapp-statistics

3- https://sleeknote.com/blog/cart-abandonment-statistics

4- https://www.campaignmonitor.com/resources/guides/email-marketing-benchmarks/

5- https://www.campaignmonitor.com/blog/email-marketing/2019/01/roi-showdown-sms-marketing-vs-email-marketing/

6-  https://www.facebook.com/business/partner-directory/search?platforms=whatsapp&solution_type=messaging