Los mejores chatbots para su negocio: una mirada hacia el futuro del soporte de TI

Los chatbots han dejado de ser una tendencia para convertirse en una parte integral del servicio de atención al cliente. Pero ¿cuáles son los mejores chatbots del mercado en este momento? ¿Y cómo puedes usarlos en una empresa pequeña o mediana? A continuación te mostramos lo que un chatbot debe ser capaz de hacer, qué bots son actualmente los más populares y cómo se ve el futuro de los chatbots.

¿Por qué usar un chatbot en su empresa? 

La forma en que los clientes potenciales se comunican con las empresas ha cambiado rápidamente gracias a la digitalización. La tendencia de los canales tradicionales como el correo electrónico y el teléfono hacia plataformas de mensajería más dinámicas es imparable y es poco probable que desaparezca en el futuro. El servicio de atención al cliente también necesita adaptarse en consecuencia y satisfacer al mundo digital. La solución: los chatbots.

 Las pequeñas y medianas empresas en particular, que a menudo no tienen suficientes recursos para brindar un amplio soporte al cliente, pueden ofrecer un servicio más eficiente con la ayuda de IA  y chatbots. Con la automatización, los chatbots alivian el servicio al cliente y, sobre todo, a menudo le ahorran mucho tiempo al cliente. 

Beneficios de un chatbot

• Disponibilidad 24/7

• Resolución de tickets más rápida

• Participación proactiva

• Optimización de costes

Disponibilidad 24/7: 

La atención en tiempo real es a menudo la clave para obtener una ventaja competitiva. Un chatbot mejora el tiempo de respuesta de las consultas de los usuarios y proporciona disponibilidad las 24 horas generando una mejora general del tiempo de resolución y la productividad. 

Resolución de tickets más rápida: 

Dado que los chatbots funcionan con tecnologías de inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (ML), la tasa de resolución general aumenta, haciendo que mejore la satisfacción del cliente. 

Participación proactiva: 

Los chatbots son lo suficientemente inteligentes como para predecir un incidente y reportar un ticket. El soporte proactivo le ahorra costes al eliminar retrasos e interrupciones importantes del servicio. Así mismo, informan de forma proactiva a los agentes sobre cualquier posible infracción del SLA. 

Optimización de costes: 

Los chatbots desvían los tickets de nivel I de rutina que, en última instancia, reducen el coste total incurrido. Los agentes de atención al cliente no necesitan preocuparse por los tickets de rutina y pueden concentrarse en resolver los problemas complejos. 

¿Qué hace único a un chatbot?

Nivel de cobertura

El nivel de cobertura describe el número de preguntas que el chatbot puede responder correctamente. A cuántas preguntas puede responder un chatbot depende principalmente de si está basado en IA o no. Los chatbots sin IVA sólo pueden responder preguntas estándar muy simples y consultar artículos de preguntas frecuentes. Por otro lado, los chatbots basados en IA siempre aprenden y responden a las preguntas de los clientes de forma más eficiente con el tiempo.

Precisión

Lo importante no es sólo cuántas preguntas puede responder el chatbot, sino también si las respuestas son útiles o no. Los chatbots simples proporcionan respuestas estándar que a menudo no responden a las preguntas del cliente. Una vez más, las respuestas de los chatbots basados en IA suelen funcionar de manera mucho más eficiente.

Grado de asistencia

El nivel de asistencia de un chatbot depende en última instancia de cuántas preguntas puede responder el chatbot sin intervención humana. Sin embargo, es importante destacar que los bots no están aquí para reemplazar a los empleados, sino que más bien deberían permitirles hacer un mejor trabajo.

Características clave de un chatbot en su ITSM 

Autómata

Los chatbots responden a los incidentes de rutina y las solicitudes de servicio. Sugieren a los usuarios artículos relevantes de autoayuda que permiten desviar el ticket. Los AI agents garantizan interacciones en tiempo real, coherentes y personalizadas con los usuarios finales, mejorando así, la satisfacción del cliente. Los chatbots brindan consistencia en términos de idioma, tiempo de respuesta y disponibilidad.  

Gestión de tickets  

La categorización de tickets consume mucho tiempo dentro del departamento de atención al cliente. Los chatbots simplifican el proceso al categorizar inteligentemente los tickets para el grupo de agentes según el tipo de problema, considerando diferentes criterios para su clasificación. Si el chatbot no puede resolver el ticket, se asigna al agente adecuado proporcionando un contexto completo de lo que sucedió hasta ese momento. 

Restablecer la contraseña 

El restablecimiento de contraseña es el ticket más común en el departamento de atención al cliente. Los agentes dedican mucho tiempo a resolver esta consulta. Con la introducción de IA, los chatbots se encargan de restablecer las contraseñas y se conectan al servidor central para configurar una contraseña temporal para el usuario. Todo esto se realiza a la perfección sin ninguna intervención manual. 

Gestión de acceso 

Este es un tipo de solicitud de servicio que los usuarios generalmente solicitan. Los chatbots comprenden el tipo de solicitud, el cargo del solicitante, el departamento y envían la aprobación a la administración respectiva para otorgar acceso a la aplicación respectiva. Del mismo modo, los chatbots automatizan la retirada de acceso para los usuarios. 

Asistente de agente 

Un chatbot no solo ayuda a los usuarios finales, sino que también ayuda a los agentes a resolver sus solicitudes. Por ejemplo, un agente solicita un informe de volumen de tickets de asistencia técnica. El chatbot prepara este informe y se lo entrega al agente al instante. Por lo tanto, los chatbots no son solo para clientes, sino que también ayudan a los agentes a hacer su trabajo de manera más eficiente. Los bots son proactivos al informar a los agentes sobre cualquier incidente importante. Por ejemplo, los bots pueden transmitir mensajes internamente dentro de una organización.      

Flujos de trabajo automatizados 

Las solicitudes de servicio y las aprobaciones de cambios son habituales en el departamento de TI. La resolución de estos tickets generalmente se retrasa esperando la aprobación correcta. Los chatbots, en este caso, automatizan el flujo de trabajo y obtienen una aprobación instantánea notificando a todos los usuarios respectivos. Del mismo modo, la incorporación / baja de empleados se automatiza a través de chatbots mediante la asignación de todos los recursos necesarios. 

Conocimiento administrativo 

La gestión de la información es la clave para un autoservicio eficiente. Ayuda en gran medida a desviar los tickets y es una gran fuente de autoayuda. Los chatbots son útiles para sugerir los artículos correctos y obtener comentarios en tiempo real. Envían automáticamente artículos relevantes a los usuarios y según la resolución de ticket proporcionada, se crean nuevos artículos de información.     

Los mejores chatbots en el 2021 

 Con el creciente interés en los chatbots, el número de ofertas en el mercado también está creciendo. En consecuencia, puede ser difícil para las empresas realizar un seguimiento. Aquí están cinco de los mejores chatbots que puede utilizar para su pequeño o mediano negocio de servicio al cliente. 

Intercom

Fundada en 2011, Intercom es uno de los proveedores de chatbot más grandes del mundo con 30.000 clientes. A lo largo del ciclo de vida del cliente, el chatbot acompaña a sus clientes con las soluciones adecuadas a sus preguntas. Intercom ofrece a sus clientes la oportunidad de utilizar el chatbot para hacer un recorrido interactivo del producto para explicar las características de su producto. 

Freshdesk-Bot Freddy AI 

Nuestro bot interno de Freshdesk, llamado Freddy, utiliza el “aprendizaje automático” para leer los artículos existentes de la base de información y aplicarlos a lo que creen que los clientes están pidiendo. Cuantas más conversaciones haya leído o aprendido Freddy, más preciso se vuelve y responde más y más eficientemente a las preguntas de los clientes.

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ManyChat 

ManyChat se especializa en empresas más pequeñas y es una de las plataformas de chatbot más grandes del mundo con más de un millón de usuarios en más de 190 países. Entre otras cosas, puede dividir a sus clientes en segmentos específicos, según sus intereses, o por clientes potenciales y clientes existentes. 

Userlike 

Userlike es una plataforma de chatbot alemana que ofrece a las empresas una plataforma completa de comunicación con el cliente con chats en vivo. Userlike puede utilizar chatbots en su sitio web o en otras plataformas como WhatsApp, Facebook Messenger y Telegram. Con la función “Habilidades del operador”, usted define qué empleados tienen qué experiencia. De esta manera, los visitantes del sitio web son redirigidos directamente al experto adecuado. 

Landbot.io 

Landbot.io ofrece una solución de chatbot basada en la nube y se especializa en pequeñas y medianas empresas. La aplicación ofrece no sólo chatbots, sino también un constructor de páginas de destino incorporado, encuestas y mucho más.  

El futuro de los chatbots: un vistazo a los próximos años

 A pesar de la aceptación generalizada de los chatbots, tanto por parte de las empresas como de los clientes, hay preguntas que siguen sin respuesta. ¿Qué se puede esperar de los ayudantes inteligentes en el futuro? y ¿la inteligencia artificial siempre es beneficiosa? Echemos un vistazo al futuro del chatbot. 

Las últimas cifras en chatbots 

Si echamos un vistazo al futuro de loschatbots sobre la base de varios estudios y evaluaciones, la tendencia no se frenará en los próximos años. Según una investigación de Grand View Research, Inc., se espera que el mercado global de chatbots crezca casi un 25% para 2025. Adobe escribe que casi un tercio de las empresas líderes actuales utilizan inteligencia artificial y chatbots para su marketing y un 31% más planea comenzar a implementarlos este año. Un estudio publicado por Facebook afirma que el 71% de los alemanes están abiertos a la comunicación automatizada, por lo que el interés y la aceptación están ahí. 

Las aplicaciones de idioma se vuelven más importantes 

El desarrollo de aplicaciones de voz y la proliferación de asistentes de voz va en aumento y no se detiene en los chatbots. En el futuro, por lo tanto, cada vez habrá más funciones de lenguaje para estos también. Las características de Google Assistant ya permiten a las empresas desarrollar sus propias aplicaciones personalizadas de voz, de forma complementaria a las infraestructuras de chatbot existentes. Además, cabe esperar que los expertos desarrollen tecnologías en el campo del lenguaje natural con una mejor gestión del diálogo que antes. Las empresas y los profesionales de chat y voz deben trabajar juntos, para formar una industria y expandir los casos de éxito actuales en grandes y pequeñas empresas. 

¿Cuánta inteligencia artificial se necesita? 

Un conflicto que podría surgir en el futuro es la cuestión de cuánta IA necesita un chatbot. Debido a que la tecnología de la inteligencia artificial trae muchas ventajas para los chatbots, no debemos olvidar que también tiene desventajas, tales como que el sistema primero tiene que aprender durante bastante tiempo. A menudo los chatbots sólo necesitan la ayuda de la inteligencia artificial en determinados momentos, como el reconocimiento de sinónimos. Al fin y al cabo, los chatbots deben en cierta medida seguir siendo simples y dejar que los empleados reales de una empresa respondan a las preguntas más complicadas. 

Chatbots, ¿el futuro del servicio al cliente? 

Respecto a los chatbots que usan inteligencia artificial, el tema seguirá siendo interesante en los próximos años. Es de esperar que sean capaces de responder a las preguntas de los clientes potenciales de forma más rápida y eficiente. Como resultado, cada vez más empresas integrarán los chatbots como parte integral de su servicio al cliente. Algunas start-ups, como Lemonade, ya dependen por completo de IA cuando se trata de su servicio de atención al cliente. 

Para las pequeñas y medianas empresas, los chatbots constituyen un alivio eficaz para el servicio al cliente, ya que a menudo no hay suficiente personal para responder a todas las preguntas de los clientes de manera óptima. Con un chatbot sus empleados tienen más tiempo para centrarse en las preguntas más complejas de sus clientes. 

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