15 consejos para gestionar reclamaciones de clientes
Es importante atender las reclamaciones de los clientes, no solo para ayudarles, sino también para proteger la reputación de su empresa y, si esta se encuentra en un canal público, demostrar al resto de consumidores y clientes potenciales que se preocupa por ellos. No se limite a abordar la reclamación, trátela adoptando un enfoque reflexivo.
Confirme que ha recibido la reclamación
Aunque no pueda solucionar el error de inmediato, a nadie le gusta quedarse a la espera de una respuesta después de haberse tomado el tiempo de expresar su preocupación. Configure una respuesta automática que confirme que ha recibido la reclamación y ofrezca un plazo estimado en el que el cliente recibirá noticias suyas.
Responda lo más rápido posible
Hoy en día, los clientes esperan respuestas rápidas. De acuerdo con un estudio realizado por Toister Solutions, los clientes esperan recibir una respuesta por correo electrónico en tan solo una hora. Sin embargo, otros estudios han puesto de manifiesto que el 41 % de los clientes espera que el tiempo de respuesta por correo electrónico sea de seis horas. Pero dichas estadísticas solo hacen referencia a solicitudes generales. Las reclamaciones son más urgentes que otros tipos de consultas, como las solicitudes de funciones o los comentarios positivos. Las reclamaciones de clientes ofrecen plazos de respuesta mucho menores y, si no se cumplen, se corre el riesgo de que el cliente descarte la empresa o acuda a la competencia.
Escuche con atención
A la hora de resolver reclamaciones, es importante utilizar la escucha activa. Preste atención y escuche a los clientes sin interrumpirles para asegurarse de que comprende todos los detalles y lo que está en juego. Después, resuma y repita el problema para confirmar que ha entendido todo correctamente.
Dé las gracias a los clientes
La mayoría de los clientes no expresan sus quejas ni le brindan la oportunidad de rectificarse. Por eso cuando lo hacen debe aprovechar la oportunidad para enmendar los errores, recuperar su confianza y mejorar su producto o servicio para el resto de clientes. Deles las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de comunicar el error; de esta forma, les hará saber que los aprecia. Además, al mostrar su gratitud, los valida y hace que se sientan involucrados para dar con una solución. Evidentemente, es mucho más sencillo resolver un problema cuando el cliente lo ve como un socio y no como un enemigo que le ha hecho daño.
Discúlpese
Exprese comprensión y simpatía ante el cliente y reconozca los errores que ha cometido su empresa. A veces, puede que no quede claro si se ha cometido un error o no y no tiene por qué disculparse como si hubiese hecho algo mal, pero nunca está de más pedir perdón por el hecho de que el cliente haya tenido una experiencia negativa.
Al disculparse, le está comunicando que comprende y empatiza con el componente emocional de la experiencia que ha recibido, lo que hace que se sienta escuchado y cuidado. Y al admitir sus errores, demuestra integridad y honestidad, lo que inspira y genera confianza mutua.
Proporcione una solución
Para el cliente, es más importante obtener una solución a su reclamación que la disculpa en sí. Tenga esto en cuenta y encuentre siempre una manera de solucionar el problema. Es posible que los clientes le pidan soluciones que no puede proporcionarles debido a las limitaciones prácticas del producto o recursos. En esos casos, intente brindarles una solución alternativa, para que no se marchen con las manos completamente vacías. Asimismo, siempre es recomendable tener algunos fondos o regalos a mano para ofrecer por si se queda sin opciones.
Asegúrese de que su equipo de soporte esté capacitado
Una gran parte de ser flexible es garantizar que el equipo de atención al cliente esté capacitado. La formación, las bases de conocimientos internas actualizadas y la autonomía para tomar decisiones son fundamentales a la hora de preparar a su equipo para gestionar reclamaciones sin tener que acudir al equipo de dirección ni recurrir a transferencias innecesarias.
Realice transferencias fluidas
Se recomienda evitar las transferencias siempre y cuando sea posible. Sin embargo, habrá ocasiones en las que deba realizarlas, como, por ejemplo, cuando se necesite la ayuda de un grupo concreto o de un empleado con conocimientos altamente especializados. Cuando esto suceda, asegúrese de que la transferencia sea lo más fluida posible. Explíquele al cliente que va a transferir su consulta y por qué debe hacerlo. Después, proporciónele toda la información posible a su compañero para que el consumidor no tenga que repetir el problema.
Mantenga al cliente informado
Algunas soluciones requieren algo de tiempo y pasos adicionales. Cuando esto suceda, procure mantener al cliente informado, actualizándole en cada paso del camino. Dígale lo que está haciendo y por qué. Siga haciéndole partícipe del proceso y, cuando sea posible, pídale permiso para tomar medidas y resolver el problema. Por ejemplo, pregúntele si le parece bien que le reenvíe el pedido o inicie sesión en su cuenta para investigar el problema.
Confirme que el cliente le ha comprendido
Cuando ofrezca una solución, asegúrese de que el cliente lo haya comprendido. Evite utilizar frases directas como «¿lo entiendes?», ya que se pueden percibir como degradantes o agresivas. En su lugar, pregúnteles: «¿tiene alguna otra pregunta? o ¿hay algo más que pueda hacer por usted?»
Asegure al cliente que están trabajando para mejorar
No olvide comunicar al cliente que su empresa tomará las medidas necesarias para evitar cometer errores en el futuro. Una buena forma de hacerlo es rastrear y categorizar las reclamaciones como se ha descrito anteriormente y utilizar esta información para realizar cambios importantes en su negocio. A ser posible, comunique al consumidor las medidas concretas que va a tomar y hágale saber que, al haberle informado sobre el problema, le ha brindado una oportunidad de mejora.
Mantenga la calma
Mantenga la calma durante todo el proceso y no actúe a la defensiva. Recuerde que las reclamaciones de clientes no son nada personal y que usted está ahí para ayudarles. Tenga mucho cuidado con el tono que utiliza, a fin de evitar sonar despectivo o acusador. Y cuando los clientes se enfaden, mire más allá para encontrar la información y oportunidad de solucionar las cosas. No tolere comportamientos abusivos, pero tampoco descarte una reclamación solo porque el cliente no la ha presentado de buenas maneras.
Lleve un registro
Asegúrese de almacenar las reclamaciones de clientes en algún lugar, como en un software de Help Desk. De esta manera, si el cliente vuelve a quejarse en el futuro, tendrá el historial y contexto completo de su relación con la empresa.
Realice un seguimiento
Cuando todo esté dicho y hecho, con un poco de suerte, su cliente habrá obtenido lo que necesitaba de usted. Asegúrese de que así sea y pregúntele por su experiencia de soporte unas 24-48 horas después. Si logra solucionar el problema del cliente, por ejemplo, un error específico, incluso semanas después, realice un seguimiento para informarle y darle las gracias por haber contribuido a resolver la situación.
Aprenda y siga adelante
El proceso de gestión de reclamaciones es una experiencia de aprendizaje, no solo sobre cómo mejorar su negocio, sino también a nivel individual, para usted como profesional. Cada reclamación es una oportunidad para perfeccionar sus habilidades y ofrecer un mejor servicio al próximo cliente. Si las cosas no van bien al 100 % o si el cliente no queda totalmente satisfecho tras haber hecho todo lo posible por ayudarle, revise la interacción e identifique qué puede mejorar la próxima vez.