¿Qué es el servicio al cliente en redes sociales?
Las redes sociales, debido a su extrema popularidad entre los millennials, también se han convertido en un medio importante para que las marcas se comuniquen con sus clientes. Las plataformas de redes sociales brindan la capacidad de enviar respuestas breves, rápidas e inmediatas, por lo que se han convertido en las favoritas de los consumidores. La naturaleza pública de las interacciones de las redes sociales también hace que la marca sea más responsable a la hora de solucionar y resolver problemas.
La importancia de ofrecer soporte en las redes sociales
Los clientes se están alejando cada vez más de los canales de comunicación tradicionales. Ya no quieren escribir correos electrónicos elaborados explicando sus problemas, ni tener que esperar mucho tiempo para hablar con un agente de soporte por teléfono. Quieren respuestas inmediatas y acción rápida. Los canales de redes sociales como Twitter y Facebook ofrecen a los clientes la comodidad de recibir respuestas oportunas, en un tono personal y empático.
Sin embargo, para las empresas es un arma de doble filo. Si logra establecer una presencia positiva en las redes sociales, recibirá un excelente boca a boca que atraerá leads. Sin embargo, un solo paso en falso en su estrategia de redes sociales podría generar clientes enfadados, experiencias frustrantes y despotricamientos varios. Además, esto afectará a la manera en que el público percibe su marca, lo que provocará que las opiniones negativas se extiendan como la pólvora.