Cómo detectar tendencias en la satisfacción del cliente
Cuando se tiene una gran base de datos de encuestas CSAT, puede ser un reto entenderlos correctamente e identificar tendencias. Sin embargo, si sabe en qué debe fijarse es algo muy sencillo.. A continuación, le mostramos algunas formas de identificarlas y a utilizarlas para impulsar su negocio, por ejemplo, incrementando la satisfacción de sus clientes.
Controlar las fluctuaciones de CSAT mediante herramientas de reporting
Algunos programas informáticos de atención y servicio de asistencia al cliente incluyen excelentes herramientas de elaboración de informes que, entre otras cosas, ofrecen una representación visual de la evolución de la satisfacción de los usuarios en un determinado periodo de tiempo. De este modo, puede consultar el historial para detectar si hay alguna tendencia que pueda relacionarse con el lanzamiento o modificación de un producto o servicio.
Por ejemplo, si ha aumentado mucho el precio de un producto o servicio, ¿qué impacto ha tenido en su puntuación de CSAT? A menudo, las curvas y gráficos de satisfacción del cliente son una línea de tiempo indicadora de los mejores (y peores) lanzamientos.
- Siga las tendencias de su CSAT a lo largo del tiempo.
- Averigüe cómo afectan los cambios de producto o servicio a los resultados de CSAT.
- Determine si su puntuación CSAT es estacional.
Compruebe si los objetivos de CSAT de su equipo son habituales en su sector y región
Todas las empresas, cuando miden la satisfacción del cliente, quieren un resultado del 100 %. Pero alcanzarlo no es lo habitual. En lugar de aspirar a un objetivo inalcanzable para su equipo, investigue y decida lo que realmente puede y debe conseguir. Por una parte, esto tiene la ventaja de que su empresa podrá evaluar así su posición dentro de su sector y región. Por otra parte, alcanzar un objetivo realista puede resultar muy motivador a la vez que evitará la frustración de los miembros del equipo.
- Encuentre puntos de referencia adecuados para su puntuación de satisfacción del cliente en su región y sector.
- Aspire a mejorar en lugar de obtener una puntuación del 100 %.
- Motive a su equipo con una métrica CSAT que se ajuste a lo que pueden lograr.
Encuentre conexiones entre los indicadores de satisfacción del cliente y otras métricas
A menudo, se pueden encontrar conexiones entre diferentes estadísticas. Por ejemplo, a veces se detecta que, cuando el volumen de tickets disminuye, el tiempo hasta la primera respuesta también se reduce, lo que hace que la satisfacción del cliente aumente. Así pues, revise todas las métricas que su equipo está midiendo actualmente y analice qué oportunidades tiene de aumentar la satisfacción de sus clientes y alcanzar así la CSAT deseada.
Una vez que sepa qué métricas están relacionadas y cómo, podrá dar los primeros pasos para su optimización. En el ejemplo anterior (el volumen de tickets disminuye, la CSAT aumenta), el equipo podría pensar en medidas para disminuir aún más el volumen de tickets centrándose en la mejora de la documentación disponible o en el soporte autoservicio.
Mejore los índices de satisfacción de los clientes
Hay muchas razones de peso para querer mejorar las calificaciones y aumentar la satisfacción de los clientes:
- La satisfacción del cliente está tan vinculada a su fidelidad y a la fuerza de la marca, algo que toda empresa quiere mejorar.
- Una mayor satisfacción del cliente garantiza que este permanezca más tiempo y crea defensores de marca.
- En la medida en que las empresas buscan crecer, el aumento de la satisfacción del cliente también le ayudará a mejorar su oferta y a vender más.
Como empresa, es probable que tenga un conjunto de objetivos y parámetros de referencia definidos para medir el rendimiento. La satisfacción del cliente es una métrica importante que hay que tener en cuenta. Una puntuación de CSAT en descenso es un indicio de que su producto o su soporte al cliente tienen margen de mejora.
Descubra por qué está bajando su puntuación CSAT
Si nota un descenso en la satisfacción de los clientes, tómese el tiempo necesario para averiguar el motivo. En primer lugar, compruebe si ha habido grandes cambios en los productos, el precio o la forma en que su equipo ofrece asistencia a sus clientes. Si este es el caso, es muy probable que sea la razón de la caída de los resultados. No obstante, para confirmarlo, consulte los comentarios adicionales de las encuestas.
Si con ello tampoco llega a nada concluyente, examine sus otras métricas. Otras preguntas que se puede plantear para encontrar las causas de la caída de la puntuación CSAT pueden ser:
- ¿Se está alargando el tiempo de atención a cada cliente?
- ¿Está aumentando rápidamente la tasa de resolución en el primer contacto?
- ¿Disminuye la calidad de los tickets durante la revisión por pares?
- ¿Ha entrado mucho personal nuevo recientemente?
Muchos de estos factores pueden ser puntos débiles de su servicio de asistencia y, por lo tanto, una razón por la que el nivel de satisfacción del cliente está empezando a bajar. Tómese el tiempo necesario para encontrar la causa principal. De esta manera, podrá centrar la atención de toda la organización en esa causa y trabajar para encontrar una solución.
Cuestione la formación de su equipo de soporte y asistencia y piense en ampliarlo
Es posible que el descenso de las puntuaciones CSAT esté relacionado con la calidad de la asistencia al cliente y no con un cambio en el producto. En este caso, puede ser útil observar detenidamente qué métricas específicas necesita mejorar. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta de los agentes es un problema, la solución puede ser ampliar el equipo de asistencia u ofrecer una mejor formación.
Por otro lado, si el problema es la calidad de la respuesta, puede ser una buena idea, por ejemplo, implantar un proceso de revisión por pares o introducir una garantía de calidad. Cuando introduzca nuevos procesos, asegúrese de que son escalables y de que podrá seguir ejecutándolos a medida que su empresa vaya creciendo.
