¿Cómo se puede medir la satisfacción del cliente?

Para medir la satisfacción de los clientes, se suele formular una pregunta del estilo "En términos generales, ¿cuál es su grado de satisfacción con los productos o servicios proporcionados?”. Los clientes pueden responder de forma positiva, neutral o negativa. La CSAT resultante suele expresarse en forma de porcentaje del 0 al 100. El 100 % significa satisfacción total del cliente, el 0 % indica insatisfacción absoluta. Muchas empresas aspiran a obtener una CSAT de entre el 80 y el 90 %. Estas encuestas de satisfacción pueden dejar también un espacio para que el cliente o usuario deje algún comentario, lo que suele aportar más información.

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¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

La CSAT es uno de los indicadores más importantes de la atención al cliente, por lo que todos los equipos responsables deben seguirlo de cerca. Al fin y al cabo, es la expresión de lo que piensan, sienten y dicen sus usuarios, por lo que es una información muy valiosa para su equipo de soporte. También resulta muy importante para los equipos de producto y ventas, ya que su trabajo también depende de la experiencia del cliente.

La CSAT también puede ayudarle a alinear las decisiones y objetivos empresariales, como la estrategia de producto y su crecimiento. Por ejemplo, las encuestas son una de las vías más rápidas para identificar la falta de satisfacción de los clientes con respecto a un cambio del producto o para detectar posibles errores; por medio de ellas, podrá recibir opiniones o sugerencias. Medir la satisfacción de sus usuarios, especialmente en cuestiones difíciles en las que se establece la CSAT como métrica de referencia, resulta de gran ayuda para tomar decisiones significativas en la empresa, ya que refleja las opiniones y sensaciones reales de sus clientes.

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¿Qué ventajas presentan las encuestas de satisfacción del cliente?

Las encuestas son una herramienta eficaz de obtención de indicadores para medir la satisfacción de los clientes que pueden beneficiar a su empresa de muchas maneras. Como se ha mencionado anteriormente, pueden tener una gran influencia en la toma de decisiones e implicar el cambio de la hoja de ruta de un producto o servicio, contribuyendo así a su éxito.

Por ejemplo, si sus usuarios tienen grandes dificultades con un producto, es muy probable que estas salgan a la luz en las encuestas de satisfacción. Con esta información, el equipo de atención al cliente puede ponerse en contacto con el equipo de producto para valorar juntos qué efectos pueden tener las medidas a tomar en los clientes y, por extensión, en las métricas clave (como la tasa de contactos por solución o por turno).

Por lo tanto, la CSAT no es una métrica que se refiera únicamente a la asistencia al cliente: su equipo de ventas y otros equipos relacionados con el cliente podrán beneficiarse del uso de estos datos para detectar qué se puede mejorar para incrementar los niveles de satisfacción.

COMPROBAR LA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN Y SOPORTE

Las encuestas de satisfacción de los clientes también pueden servir para evaluar mejor su estrategia de asistencia y el rendimiento de los miembros del equipo. Establecer la puntuación media de CSAT que se espera de cada trabajador es también una forma habitual de proporcionar puntos de referencia para el éxito. Hay que tener en cuenta que las puntuaciones de CSAT por sí solas, no son una forma idónea de iniciar una conversación constructiva con un miembro del equipo, ya que se trata de información puramente cuantitativa. No obstante, los resultados de estas encuestas pueden ser una buena base para la conversación, que puede ser objeto de seguimiento. Hable con los miembros de su equipo sobre las puntuaciones y analicen juntos los tickets para ver qué pueden cambiar en la gestión y así mejorar los resultados en las próximas encuestas.

COMPROBAR EL IMPACTO DE SUS DECISIONES

Otra ventaja de las encuestas CSAT es que el equipo de atención al cliente puede ver rápidamente, a partir de los resultados, el impacto que tienen sobre los clientes funciones (recién) implementadas, como chats en vivo o el soporte escalonado. A menudo se demuestra que los métodos de contacto más nuevos y rápidos aumentan la satisfacción de los clientes, que aprecian que se les responda lo antes posible.

Métodos para medir la satisfacción al cliente

Dado que la CSAT es una de las métricas que puede utilizar en toda su organización (no sólo en la atención al usuario), es importante saber cómo aplicarla en el resto de sus productos o servicios. Hay una serie de métodos para medirla que pueden ayudarle a conocer mejor la opinión de los clientes. A continuación, le ofrecemos una lista de métodos que, según nuestra experiencia, suelen ofrecer resultados útiles.

CONSEJO

Si incluye las encuestas de satisfacción en el mayor número de sitios posible, así como más puntos específicos de contacto, la calidad de las respuestas que obtenga de sus clientes será también mayor.

Incluya encuestas de opinión y CSAT en sus productos

La mayoría de las empresas envían las encuestas de opinión y satisfacción después de completar una interacción de asistencia como un chat, un correo electrónico o una llamada. No obstante, para aprovechar al máximo el potencial de la encuesta, también puede integrarla en sus productos.

En este contexto, una buena forma de medir la satisfacción del cliente es mostrar la encuesta después de que se haya producido el llamado aha moment. Por ejemplo, si un cliente ha añadido cinco miembros en su software o servicio o ha comprado uno de sus productos, debería mostrarle una encuesta CSAT. El aha moment puede ser cualquier cosa en su web o en sus productos que usted considere que es un verdadero hito para los clientes que buscan un valor o provecho en su oferta.

Utilice encuestas CSAT interactivas y visuales con escalas para obtener un feedback preciso

Por supuesto, puede crear una encuesta mediante un simple cuadro de texto emergente en el que sus clientes expresen su opinión. No obstante, probablemente obtendrá más datos si utiliza una escala visual en la que el cliente simplemente tenga que hacer clic. Esto también le asegurará una mayor interacción. Aunque resultaría muy útil que cada participante en la encuesta escribiera todo lo que le gusta o no le gusta de su producto, la probabilidad de que se dé un feedback tan detallado es muy baja.

Por otro lado, si utiliza escalas con varios niveles de satisfacción u otras representaciones visuales en las que los encuestados pueden hacer simplemente clic, aumentará el número de resultados y hará que los datos de su informe sean más precisos. También puede incluir un segundo paso en el que después de que los participantes en la encuesta hayan hecho clic en la representación visual, aparezca un campo de texto en el que puedan añadir más información.

Utilice las encuestas para comprobar si el contenido del apartado de ayuda y los foros están funcionando.

Los documentos o artículos con soluciones para el cliente son enormemente importantes para su satisfacción. Al fin y al cabo, suelen ser el primer punto de contacto de los clientes que tienen un problema. Por esta razón, también son un buen lugar en el que medir su satisfacción mediante encuestas o métodos similares. Por tanto, incluya una encuesta en sus documentos de ayuda a través de la cual los clientes puedan decirle si el contenido les ha sido útil o no.

La mejor manera de hacerlo es mostrando una encuesta CSAT en la parte inferior de una página en la que el cliente ha pasado cierto tiempo. Al hacerlo, evite mostrar estas encuestas con demasiada frecuencia, por ejemplo, mediante ventanas emergentes. Esto distraerá a los clientes a la hora de encontrar una respuesta a su pregunta y los frustrará de tal manera que no querrán responder o darán peores valoraciones.

El software de atención al cliente de Freshdesk ofrece una forma sencilla y eficaz de incluir encuestas de satisfacción del cliente, lo que le permitirá preguntar si el artículo de ayuda ha resultado útil al final de este. También puede configurar los ajustes para que la pregunta solo se muestre cuando los clientes quieran responderla y el contexto lo permita. Hay que tener en cuenta que, en el contexto adecuado, es más probable conseguir una respuesta valiosa.

Busque una solución de asistencia técnica que simplifique el trabajo

Cuando busque una solución de helpdesk o un software de atención al cliente, recuerde también leer los resultados obtenidos en sus encuestas de satisfacción y determine qué objetivos quiere alcanzar con el nuevo software. Con una buena solución de helpdesk, debería ser posible implementar todas las opciones descritas anteriormente para medir la satisfacción del cliente mediante encuestas sin la ayuda de un técnico. Si tiene en cuenta sus objetivos y requisitos de CSAT mientras compara las características de los diferentes softwares, su búsqueda será más sencilla y específica.

Cómo detectar tendencias en la satisfacción del cliente

Cuando se tiene una gran base de datos de encuestas CSAT, puede ser un reto entenderlos correctamente e identificar tendencias. Sin embargo, si sabe en qué debe fijarse es algo muy sencillo.. A continuación, le mostramos algunas formas de identificarlas y a utilizarlas para impulsar su negocio, por ejemplo, incrementando la satisfacción de sus clientes.

Controlar las fluctuaciones de CSAT mediante herramientas de reporting

Algunos programas informáticos de atención y servicio de asistencia al cliente incluyen excelentes herramientas de elaboración de informes que, entre otras cosas, ofrecen una representación visual de la evolución de la satisfacción de los usuarios en un determinado periodo de tiempo. De este modo, puede consultar el historial para detectar si hay alguna tendencia que pueda relacionarse con el lanzamiento o modificación de un producto o servicio.

Por ejemplo, si ha aumentado mucho el precio de un producto o servicio, ¿qué impacto ha tenido en su puntuación de CSAT? A menudo, las curvas y gráficos de satisfacción del cliente son una línea de tiempo indicadora de los mejores (y peores) lanzamientos.

  • Siga las tendencias de su CSAT a lo largo del tiempo.
  • Averigüe cómo afectan los cambios de producto o servicio a los resultados de CSAT.
  • Determine si su puntuación CSAT es estacional.
Compruebe si los objetivos de CSAT de su equipo son habituales en su sector y región

Todas las empresas, cuando miden la satisfacción del cliente, quieren un resultado del 100 %. Pero alcanzarlo no es lo habitual.  En lugar de aspirar a un objetivo inalcanzable para su equipo, investigue y decida lo que realmente puede y debe conseguir. Por una parte, esto tiene la ventaja de que su empresa podrá evaluar así su posición dentro de su sector y región. Por otra parte, alcanzar un objetivo realista puede resultar muy motivador a la vez que evitará la frustración de los miembros del equipo.

  • Encuentre puntos de referencia adecuados para su puntuación de satisfacción del cliente en su región y sector.
  • Aspire a mejorar en lugar de obtener una puntuación del 100 %.
  • Motive a su equipo con una métrica CSAT que se ajuste a lo que pueden lograr.
Encuentre conexiones entre los indicadores de satisfacción del cliente y otras métricas

A menudo, se pueden encontrar conexiones entre diferentes estadísticas. Por ejemplo, a veces se detecta que, cuando el volumen de tickets disminuye, el tiempo hasta la primera respuesta también se reduce, lo que hace que la satisfacción del cliente aumente. Así pues, revise todas las métricas que su equipo está midiendo actualmente y analice qué oportunidades tiene de aumentar la satisfacción de sus clientes y alcanzar así la CSAT deseada.

Una vez que sepa qué métricas están relacionadas y cómo, podrá dar los primeros pasos para su optimización. En el ejemplo anterior (el volumen de tickets disminuye, la CSAT aumenta), el equipo podría pensar en medidas para disminuir aún más el volumen de tickets centrándose en la mejora de la documentación disponible o en el soporte autoservicio.

Mejore los índices de satisfacción de los clientes

Hay muchas razones de peso para querer mejorar las calificaciones y aumentar la satisfacción de los clientes:

  • La satisfacción del cliente está tan vinculada a su fidelidad y a la fuerza de la marca, algo que toda empresa quiere mejorar.
  • Una mayor satisfacción del cliente garantiza que este permanezca más tiempo y crea defensores de marca.
  • En la medida en que las empresas buscan crecer, el aumento de la satisfacción del cliente también le ayudará a mejorar su oferta y a vender más.

Como empresa, es probable que tenga un conjunto de objetivos y parámetros de referencia definidos para medir el rendimiento. La satisfacción del cliente es una métrica importante que hay que tener en cuenta. Una puntuación de CSAT en descenso es un indicio de que su producto o su soporte al cliente tienen margen de mejora.

Descubra por qué está bajando su puntuación CSAT

Si nota un descenso en la satisfacción de los clientes, tómese el tiempo necesario para averiguar el motivo. En primer lugar, compruebe si ha habido grandes cambios en los productos, el precio o la forma en que su equipo ofrece asistencia a sus clientes. Si este es el caso, es muy probable que sea la razón de la caída de los resultados. No obstante, para confirmarlo, consulte los comentarios adicionales de las encuestas.

Si con ello tampoco llega a nada concluyente, examine sus otras métricas. Otras preguntas que se puede plantear para encontrar las causas de la caída de la puntuación CSAT pueden ser:

  • ¿Se está alargando el tiempo de atención a cada cliente?
  • ¿Está aumentando rápidamente la tasa de resolución en el primer contacto?
  • ¿Disminuye la calidad de los tickets durante la revisión por pares?
  • ¿Ha entrado mucho personal nuevo recientemente?

Muchos de estos factores pueden ser puntos débiles de su servicio de asistencia y, por lo tanto, una razón por la que el nivel de satisfacción del cliente está empezando a bajar. Tómese el tiempo necesario para encontrar la causa principal. De esta manera, podrá centrar la atención de toda la organización en esa causa y trabajar para encontrar una solución.

Cuestione la formación de su equipo de soporte y asistencia y piense en ampliarlo

Es posible que el descenso de las puntuaciones CSAT esté relacionado con la calidad de la asistencia al cliente y no con un cambio en el producto. En este caso, puede ser útil observar detenidamente qué métricas específicas necesita mejorar. Por ejemplo, si el tiempo de respuesta de los agentes es un problema, la solución puede ser ampliar el equipo de asistencia u ofrecer una mejor formación.

Por otro lado, si el problema es la calidad de la respuesta, puede ser una buena idea, por ejemplo, implantar un proceso de revisión por pares o introducir una garantía de calidad. Cuando introduzca nuevos procesos, asegúrese de que son escalables y de que podrá seguir ejecutándolos a medida que su empresa vaya creciendo.

CONSEJO

La formación continua es de gran importancia para el equipo de soporte y asistencia. En este sentido, puede establecer un presupuesto anual de formación continua para los miembros del equipo o realizar una formación basada en casos dirigida específicamente a la satisfacción del cliente.

Realice un análisis de causa raíz de las tendencias de su CSAT

El análisis de causa raíz es una de las herramientas más útiles cuando se trata de analizar en profundidad las tendencias identificadas en materia de CSAT y abordar los posibles puntos débiles. En lugar de limitarse a observar los valores superficiales de los datos (por ejemplo: diez personas expresan que no les gusta el sistema de pago), puede realizar un análisis de causa raíz para averiguar qué está causando dificultades en la página de facturación y qué se puede mejorar. Por ejemplo, puede ser difícil para los clientes cambiar la dirección de facturación o actualizar los datos de la tarjeta de crédito por sí mismos.

De este modo, encontrará las causas exactas y sabrá lo que tiene que hacer para volver a aumentar la satisfacción del cliente. Además, adoptará un rol proactivo por lo que a la asistencia y los cambios de producto se refiere.

Funciones de productividad del helpdesk que influyen en la CSAT

Su software de atención al cliente o helpdesk probablemente incluye una serie de características que influyen positivamente en los niveles de satisfacción. Si se esfuerza por ofrecer una asistencia excelente y evitar así tendencias negativas, contribuirá a mejorar las puntuaciones de CSAT. Más vale prevenir que curar.

SOPORTE OMNICANAL PARA FACILITAR LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

Resulta muy frustrante cuando los clientes son transferidos de un miembro del personal a otro sin perspectiva. Aún resulta más molesto cuando se les dice que se pongan en contacto a través de un canal diferente. Redirigir al cliente debe ser responsabilidad de su empresa; de lo contrario, puede esperar una mala valoración, lo que reducirá su puntuación de CSAT.

Por tanto, la asistencia omnicanal puede contribuir a aumentar automáticamente la satisfacción de los clientes, ya que los dirige a los canales adecuados y pueden, si es necesario, cambiar de canal con un mínimo esfuerzo. Esto hace que la asistencia omnicanal sea una de las mejores formas de mejorar de forma cuantificable los niveles de satisfacción.

SOPORTE AUTOSERVICIO PARA LA REDIRECCIÓN DE TICKETS

Cuando la gente tiene un problema, la mayoría quiere una respuesta lo antes posible. No quiere tener que esperar mucho tiempo o tener que acabar hablando con alguien. Algunos también se sienten inseguros porque ellos mismos no tienen en mente una solución clara. Por este motivo, muchos clientes prefieren el autoservicio, muy importante de cara a la satisfacción del cliente.

El autoservicio y la documentación de ayuda también permiten redirigir algunos tickets de soporte y reducir el volumen. De esta manera, los agentes de atención al cliente pueden centrarse aún más en los tickets restantes y aumentar así la CSAT.

AUTOMATIZACIONES PARA MEJORAR LA PRODUCTIVIDAD

Una buena solución de helpdesk o un buen software de atención al cliente le proporcionarán herramientas que permitan a su equipo automatizar ciertas actividades utilizando, por ejemplo, respuestas predefinidas o automáticas. Esto ahorrará tiempo y mejorará las métricas que tienen que ver con los tiempos de respuesta. Sus agentes tendrán más tiempo para hacer un mejor trabajo de resolución de los tickets restantes o para avanzar otros proyectos del equipo de soporte. La automatización de las tareas es, por tanto, una forma de ser más productivo sin tener que contratar personal nuevo.

Obtenga información valiosa para aumentar su CSAT

Puede influir en gran medida en la satisfacción de sus clientes si se comunica con otros equipos y trabaja con ellos para alcanzar objetivos específicos basados en las métricas. Al integrar en los productos encuestas de satisfacción y documentos de soporte autoservicio, obtendrá una información de gran valor para su empresa. En base a esto, se pueden realizar cambios en su servicio de asistencia y en su oferta de productos que pueden aumentar su CSAT y hacer avanzar su negocio de manera decisiva.

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