Hacerse cargo de los problemas de los clientes
Los representantes de servicio al cliente deben hacerse cargo del problema del cliente y ser el único punto de contacto para todas las consultas relacionadas con el procedimiento de resolución del problema, el tiempo de resolución esperado y las actualizaciones sobre el progreso realizado.
Resolver problemas y hacer un seguimiento de los mismos hasta su resolución
Es importante que el representante de servicio adopte la actitud de "el cliente es lo primero" y haga todo lo que esté en su mano para brindar a los clientes la mejor experiencia posible. Una vez que se les asigna un ticket de soporte, deben investigar todas las maneras posibles de solucionar el problema y encontrar una solución rápidamente.
Escalar los problemas no resueltos a los equipos internos adecuados
Con frecuencia en la atención al cliente hay problemas que son de naturaleza muy técnica o que escapan al alcance de lo que puede hacer un representante de servicio al cliente en ese preciso momento. En tales casos, el agente de servicio al cliente tendrá que comunicar el problema a los equipos internos adecuados y asegurarse de que tomen las medidas pertinentes para resolverlo.
Recopilar comentarios rápidos y precisos de los clientes
El trabajo de un representante de servicio al cliente no se limita a resolver el problema de un cliente. También deben hacer un seguimiento del cliente, comprobar si la solución ha funcionado y tomar nota de las sugerencias del cliente para que su experiencia pudiera mejorar potencialmente.
Documentar el conocimiento en forma de artículos de solución
La solución a cada uno de los problemas de los clientes proporciona una valiosa experiencia de aprendizaje a los representantes de servicio. Deben documentar estos conocimientos en forma de contenido de ayuda o artículos de resolución para evitar que se produzcan los mismos problemas en el futuro.
Dominar el uso de un software de servicio de asistencia al cliente
Todas las tareas anteriores pueden simplificarse si su empresa utiliza un software de atención al cliente especializado. Sus agentes de servicio al cliente deberían ser capaces de dominar rápidamente las funcionalidades del sistema de servicio al cliente y resolver los problemas de los clientes con mayor agilidad.