Al contratar trabajadores para su equipo de servicio al cliente, asegúrese de que los candidatos tengan las siguientes cualidades:
Excelentes habilidades de comunicación
La comunicación es esencial. Si tuviera que elegir solo un rasgo a tener en cuenta a la hora de contratar a alguien, sería este. Por eso el proceso de entrevista debe incluir muchas oportunidades para comunicarse con el candidato, y es uno de los rasgos más simples de detectar. Si un candidato tiene dificultades para transmitirle sus pensamientos, seguramente le pasará lo mismo con los clientes. La formación en servicio al cliente puede ayudar a mejorar detalles de la comunicación y matices del lenguaje que ayudan a que una interacción de soporte funcione bien, pero es difícil enseñarle a alguien habilidades de comunicación básicas entre dos personas.
Si quiere evaluar las habilidades de comunicación en relación con su producto o servicio, ¿por qué no le pide al candidato que le explique parte de él, como si usted fuera un cliente potencial que parte de cero? Si es capaz de dividirle el tema en consejos útiles y que le resulten comprensibles en el momento, es probable que también pueda hacerlo con sus clientes.
Experiencia en servicio al cliente
No es necesario tener experiencia en provisión de soporte o servicio al cliente de un producto o servicio similar, pero sí es recomendable que tenga experiencia en servicio al cliente en general. Puede formar a una persona acerca de los detalles de su producto en particular, pero le resultará más fácil hacerlo si ya parte con conocimientos sobre cómo tratar con los clientes y las mejores prácticas generales al brindar soporte.
A medida que evalúa la experiencia en servicio al cliente de un candidato, pídale que le ponga un ejemplo de un momento en el que tratara con un cliente difícil o un momento en el que defendiera a un cliente y cómo le fue. Si le cuenta una historia que le parezca razonable (sea una interacción positiva o no), demostrará que se ha enfrentado a dificultades para brindar soporte o que ha hecho un esfuerzo adicional por un cliente, así como su capacidad para reflexionar sobre su trabajo.
Comprender el producto o servicio de su empresa
Preste atención a si el candidato ha personalizado su candidatura especialmente para su empresa, o si es tan genérica que podría haberla enviado a cualquier otra. Lo ideal sería que creara documentos específicamente para usted, que incluyesen los datos más relevantes y los relacionara con el motivo por el que son adecuados para su organización.
Al valorar a un candidato a través de los documentos presentados, evalúe si parece que sabe a lo que se dedica su empresa y cómo se siente al respecto. ¿Tiene sentido la forma en que habla sobre su producto? ¿Hace alguna mención en particular sobre lanzamientos de funciones recientes o contenido que su equipo haya creado en torno a su producto? Que le apasione su trabajo o ayudar a la gente a usar su producto será para usted una garantía de contar con un representante de servicio al cliente dedicado y entusiasta.
Fuertes habilidades interpersonales
Cualquier miembro de su equipo de servicio al cliente también debe tener don de gentes. Para ser un buen miembro del equipo, deberá ser capaz de colaborar con los otros miembros del equipo, así como de desarrollar y mantener relaciones profesionales positivas con las personas de su organización.
Al hablar sobre la filosofía de su equipo y el estilo de comunicación interna, preste atención a las preguntas que hace el candidato. ¿Muestra curiosidad sobre cómo trabajan las personas en el equipo y las herramientas que utilizan? ¿Tiene ideas sobre cómo lo haría o ejemplos de experiencias similares que haya tenido en el pasado? En pocas palabras, quizás merezca la pena preguntarle directamente qué opina sobre cómo trabaja su equipo en conjunto y si le parece que encajaría en el mismo.