Métricas de rendimiento

Las métricas de rendimiento y productividad le indican lo rápidos y eficientes que son sus agentes con respecto a la resolución de los problemas de los clientes. Métricas cuantitativas como estas le ayudan a obtener información importante para mejorar la responsabilidad de los agentes y del equipo, implementar nuevas herramientas y procesos de soporte e incluso predecir necesidades futuras de personal. En esta guía, hemos dividido las métricas en básicas, intermedias y avanzadas según la complejidad requerida para hacerles seguimiento.

Métricas básicas

Volumen mensual de tickets

Se refiere al número total de tickets de soporte que recibe su empresa cada mes. Si aumenta la cantidad de veces que los clientes contactan con el equipo de soporte, debería profundizar más para averiguar por qué sucede eso. Debe analizar si hay algún problema con su producto o servicio, si la calidad de su servicio al cliente está a la altura y si sus recursos actuales han sido de ayuda para los clientes.

Tiempo medio para primera respuesta

Esta métrica le indica el tiempo que tardan sus agentes en enviar la primera respuesta a los clientes. Le da una idea de la rapidez con la que sus agentes responden a las quejas de los clientes. También se recomienda analizar los tickets individuales que hayan tenido un tiempo de primera respuesta alto e identificar dónde se encuentran los fallos.

Tiempo medio de respuesta

Conocer el tiempo medio que tardan sus agentes en responder al mensaje de un cliente le brinda una buena estimación de la rapidez con la que sus agentes son capaces de priorizar y responder a los problemas de los clientes. Al comparar el tiempo medio de respuesta durante unas pocas semanas o meses, podrá identificar nuevos problemas en su proceso de soporte y trabajar para mejorarlos.

Número de tickets resueltos

Se refiere a la cantidad de tickets que se han resuelto en su help desk durante un periodo de tiempo determinado. Comparando el aumento o la disminución del porcentaje de tickets resueltos con el de semanas/meses/trimestres anteriores, podrá extraer inferencias basadas en datos sobre el desempeño de su equipo de soporte y su capacidad para resolver los problemas de los clientes rápidamente.

Número de tickets sin resolver

Esto le indica el número de tickets de su help desk que quedaron sin resolver en un periodo de tiempo determinado. Analizando los tickets específicos y las respuestas de los agentes, podrá averiguar cuáles son las razones por las que no se resolvieron. En base a esto, podrá realizar cambios para mejorar la calidad de las respuestas de sus agentes.

Tiempo medio de resolución

Es el tiempo promedio que tardan sus agentes de soporte en resolver un ticket. El tiempo medio de resolución le indica lo sólido que es el conocimiento que tiene su equipo del producto, le ayuda a evaluar si está bien dotado de personal y si le está brindando a su equipo las herramientas adecuadas para ayudarles a resolver los incidentes más rápido.

Número de tickets de soporte por tipo

Para comprender qué tipo de problemas se reportan con mayor frecuencia, también debe analizar la fragmentación de los tickets de soporte según el tipo de problema. Por ejemplo, una empresa de software puede tener categorías tales como informes de errores, solicitudes de funciones y problemas de reembolso, entre muchos otros. Observando la cantidad de incidencias reportadas en las diferentes categorías de problemas, los gerentes podrán descubrir qué tipo de problemas son los más frecuentes.

División por canales 

Puede utilizar la división por canales de todas las consultas de soporte entrantes para identificar cuál es el canal de preferencia de sus clientes. A continuación, podría tomar decisiones estratégicas para mejorar los tiempos de respuesta en ese canal. Por ejemplo, si la mayoría de sus clientes contactan con su empresa a través de las redes sociales, puede contratar agentes especializados que se encarguen exclusivamente de canales de redes sociales como Facebook y Twitter.

Tabla de clasificación de los mejores agentes de soporte

Una tabla de clasificación que muestre a todos sus agentes clasificados en base a métricas de desempeño, tales como tiempos de respuesta individual, tiempos de resolución, FCR y CSAT, ayudará a mantener la responsabilidad de los agentes y les motivará a seguir haciéndolo bien para mantenerse en los primeros puestos de la tabla. 

 

Métricas intermedias

Tiempo de primera asignación

Se refiere al tiempo medio que tardan los tickets entrantes en asignarse a un agente de soporte. Esta métrica le da una idea de la eficiencia de los flujos de trabajo que haya configurado en su help desk. Posteriormente, puede hacer uso de las automatizaciones del flujo de trabajo para configurar mejores reglas de asignación de tickets y reducir el tiempo de la primera asignación.

Porcentaje de resolución al primer contacto

Indica el porcentaje de tickets que se resolvieron en la primera respuesta del agente. Con esta métrica, también puede medir la eficiencia de su servicio al cliente, la formación de sus agentes y lo bien que utilizan sus conocimientos y recursos actuales para ofrecer las soluciones más relevantes a los clientes. 

Porcentaje de SLA de primera respuesta

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) son los límites de tiempo acordados mutuamente dentro de los cuales se debe responder y resolver un ticket de soporte. El porcentaje de SLA de primera respuesta le proporciona el porcentaje de tickets que recibieron la primera respuesta de un agente dentro del límite de SLA. Es una estadística extremadamente importante, ya que le indica el nivel de cumplimiento de las políticas de SLA por parte de su equipo. Si su equipo tiene constantemente un bajo porcentaje de SLA de primera respuesta, deberá trabajar para mejorar la productividad de cada agente individualmente o modificar las políticas de SLA actuales para no hacer promesas excesivas que no vaya a poder cumplir. 

Porcentaje de resolución de SLA

Esta métrica le brinda el porcentaje de tickets que se resolvieron dentro del límite de resolución de los SLA. Le indica si sus agentes están bien equipados para abordar diferentes tipos de problemas de los clientes y ofrecerles una resolución rápida. Un porcentaje de resolución de SLA bajo le indica que necesita mejorar el conocimiento que tienen sus agentes del producto, así como sus habilidades de gestión del tiempo. También podría significar que tiene que invertir en herramientas mejores y más novedosas para mejorar la productividad.

Número de respuestas del agente por ticket

El número total de respuestas del agente necesarias antes de que se resuelva un ticket. Que una conversación con un cliente tenga demasiados intercambios de mensajes no es positivo para el agente que haya atendido el ticket. Con esta métrica, puede trabajar para mejorar el rendimiento de cada agente individualmente y ayudarles a resolver los tickets de una manera más óptima.

Número de tickets reasignados

Le indica la cantidad total de tickets que se reasignaron después de haber sido asignados inicialmente a un agente. Le ayuda a comprender el tipo de problemas que les surgen a los agentes antes de tener que reasignar el ticket. Con esta información, podrá hacerse una idea del nivel de habilidad de cada agente y el tipo de problemas en los que se sienten cómodos trabajando. A su vez, le permitirá implementar funciones como la asignación de tickets basada en habilidades.

Tiempo total dedicado al ticket

Se refiere al tiempo total invertido en cada ticket desde el momento en que se creó hasta el momento en que se resolvió. Aporta una imagen precisa del nivel de habilidades de sus agentes de soporte, su capacidad para apaciguar rápidamente a los clientes insatisfechos y la efectividad de sus procesos y herramientas de soporte actuales. Esta métrica también le animará a tomar decisiones sobre la dotación de personal, la contratación de agentes con más experiencia y la prueba de nuevas metodologías para mejorar la eficiencia del soporte.

Métricas avanzadas

Número de tickets reabiertos

Indica el número de tickets que se reabrieron después de haberse marcado como resueltos en un periodo de tiempo determinado. Analizando estos tickets, podrá examinar las interacciones entre el agente y el cliente y averiguar qué fue lo que salió mal. Si observa un patrón en los problemas identificados, puede modificar el proceso de formación de sus agentes para ayudarles a resolver los tickets de los clientes de manera óptima.

Porcentaje de escalamientos

Le proporciona el porcentaje de tickets que se derivaron a los gerentes debido a infracciones de SLA. Puede utilizar esta métrica para conseguir que los agentes sean más responsables y asegurarse de que realicen un seguimiento rápido con su superior si no son capaces de resolver por su cuenta un problema en particular.

Análisis de carga de tickets

Se refiere a los informes de volumen de tickets que le indican en qué momento del día/semana/mes/año se observa la máxima carga de tickets. Le permitirá planificar mejor los flujos de trabajo y rotar los turnos de sus empleados de manera óptima. También le ayudará a asegurarse de que su equipo esté trabajando con la máxima productividad durante los periodos pico o de mayor carga de trabajo.

Volumen mensual de tickets por país

Le proporciona una división geográfica de todos los tickets de clientes que llegan a su help desk. Le ayuda a profundizar en los países donde la mayoría de sus clientes experimentan problemas. Podrá tomar decisiones estratégicas sobre la dotación de personal y la rotación de turnos de empleados en base a esta métrica.

 

 

Métricas de satisfacción del cliente

Estas métricas le indican el grado de satisfacción de sus clientes con respecto a la calidad del servicio que se les brinda. Puede utilizar estos datos para detectar clientes insatisfechos, recabar su opinión y realizar cambios críticos en sus flujos de trabajo de soporte actuales. Los clientes insatisfechos podrían convertirse así en fieles defensores de su marca.

 

Métricas básicas

Puntuación de satisfacción del cliente

Al final de cada interacción de soporte, a los clientes se les envía una encuesta de satisfacción donde dan su opinión sobre la calidad del servicio brindado. La puntuación de satisfacción del cliente se refiere al porcentaje de clientes que respondieron de forma positiva a las preguntas de la encuesta. Si la puntuación de satisfacción es baja para la empresa en su conjunto o para agentes específicos, puede tomar medidas para brindar una mejor experiencia de soporte. Esto podría incluir la contratación de agentes con más experiencia, invertir en una solución de help desk completa u ofrecer obsequios/cupones de descuento a los clientes que hayan tenido una experiencia insatisfactoria.

Puntuación neta de promotores (NPS)

La NPS es una escala de 10 puntos que mide la disposición de un cliente a recomendar el producto o servicio de una empresa a otras personas. Es un buen indicador del nivel de lealtad de su base de clientes y le permitirá saber si están satisfechos con la experiencia del producto/soporte que han recibido hasta ahora. Una calificación de NPS baja es motivo de preocupación y una señal de que su marca necesita invertir más dinero y esfuerzo en mejorar la calidad del servicio.

Métricas intermedias

Número de respuestas del cliente en cada ticket

Se refiere a la cantidad de respuestas enviadas por los clientes en el hilo de un ticket antes de que el problema se resuelva por completo. Le permitirá hacerse una idea del nivel de relevancia de las soluciones ofrecidas y descubrir si sus clientes entienden fácilmente las soluciones que les brindan los agentes de soporte. Por lo general, una media más baja de respuestas de los clientes es señal de que el cliente está satisfecho y de que no existe ningún problema de comunicación ni un número excesivo de mensajes intercambiados.

Tasa de respuestas de satisfacción

Se refiere al porcentaje de clientes que han respondido (positiva o negativamente) a su encuesta de satisfacción. Obtener un porcentaje alto en esta métrica indica que la base de clientes está comprometida, que sus clientes valoran de verdad que se les brinde un buen servicio y esperan lo mejor de su marca. Utilice estas respuestas para recibir más sugerencias de los clientes para mejorar los procesos de soporte.

Análisis del abandono

La tasa de abandono de clientes se calcula como el porcentaje de clientes que ha perdido su empresa durante un periodo de tiempo determinado. Aunque esta métrica no es un reflejo directo de su servicio al cliente, puede usarla para identificar las razones por las que los clientes deciden marcharse e implementar estrategias de soporte que puedan reducir esta cifra. Por ejemplo, brindar soporte al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana es una estrategia que puede reducir la tasa de abandono y ayudar a mejorar la lealtad del cliente. De manera similar, al observar la tasa de retención de clientes (porcentaje de clientes que ha retenido su empresa durante un periodo de tiempo determinado), sabrá qué aspectos de su negocio han sido bien recibidos por los clientes. Puede utilizar estos conocimientos para mejoras futuras.

 

Métricas avanzadas

Calificación de esfuerzo del cliente (CES)

CES es una métrica que mide la experiencia del usuario con un producto/servicio en particular. Por lo general, se les pide a los clientes que califiquen la facilidad de uso y navegación en un producto en una escala que va de "muy fácil" a "muy difícil". Si un porcentaje alto de su base de clientes considera que su producto es difícil de usar, debería trabajar para mejorar la experiencia en general y hacerla más accesible. Esto, a su vez, reducirá la cantidad de consultas de soporte que sus agentes tendrán que atender a diario.

Análisis de clientes por segmento

Este informe divide toda su base de clientes en varios segmentos para profundizar en los patrones de comportamiento más comunes. Por ejemplo, comparar su lista de promotores de NPS con una lista de detractores de NPS le ayudará a comprender qué funciona y qué no.  También puede realizar un seguimiento de los clientes de alto valor de manera independiente, analizar las diferentes verticales/industrias y regiones geográficas a las que pertenecen sus clientes y crear experiencias personalizadas para cada uno de ellos.

Número de descuentos y ofertas aplicados

Se refiere al número total de descuentos, ofertas y obsequios otorgados a los clientes durante un periodo de tiempo determinado. Aunque está muy bien recompensar a los usuarios leales, a largo plazo no se recomienda hacerlo en exceso para apaciguar a los clientes enojados. En lugar de tratar de ganarse a los clientes insatisfechos ofreciéndoles descuentos, sus agentes de soporte deberían aprender a manejar la situación y explicar mejor los matices del problema.

 

Métricas de autoservicio

Estas estadísticas le indican si los clientes están utilizando bien sus recursos de autoservicio. Si su contenido de autoservicio funciona bien, observará una disminución significativa en la cantidad de tickets de soporte que recibe su empresa durante un periodo de tiempo determinado.

 

Métricas básicas

Número de visualizaciones en los artículos de la base de conocimientos

Se refiere al número de visitas únicas a páginas que recibe el contenido de su base de conocimientos cada mes. Un número alto indica que son muchos los clientes que están utilizando activamente sus recursos de autoservicio para solucionar sus problemas. También puede comprobar si el aumento en las visualizaciones de la base de conocimientos ha contribuido a una bajada significativa de los tickets de soporte.

Número de conversaciones de chatbots

La mayoría de las empresas hoy en día utilizan chatbots para ofrecer respuestas más rápidas a las preguntas básicas de los clientes. Esta métrica le indica el número total de conversaciones que su bot ha tenido con los clientes. Le permitirá hacerse una idea del tipo de consultas que los usuarios le hacen al bot, de modo que podrá programarlo para brindar respuestas mejores y más precisas.

Número de publicaciones nuevas en foros

Los foros de la comunidad son una herramienta eficaz para que los clientes interactúen entre sí y resuelvan sus problemas entre ellos. El número de nuevas publicaciones en el foro le permitirá saber si sus clientes confían activamente en los foros para encontrar respuestas a sus preguntas.

Métricas intermedias

Tasa de rebote de artículos y tiempo total invertido en la página

La tasa de rebote de artículos se refiere al porcentaje de sesiones en las que no hubo interacción con la página. Una tasa de rebote alta indica que a los usuarios no les resultó especialmente útil su contenido para resolver su problema o que no entendieron las instrucciones. También puede ver el tiempo medio invertido en la página para hacerse una idea de cómo interactuaron o se desplazaron los usuarios por la página.

Número de votos positivos y negativos

Se refiere a la cantidad de Me gusta y No me gusta que han dado los clientes a su contenido de ayuda. Tener más votos positivos es indicativo de que el contenido gusta a los usuarios y se puede usar un estilo similar para crear más recursos. Si tiene más votos negativos, quizás debería adoptar un enfoque diferente en los recursos de autoservicio futuros. Podría ser algo tan sencillo como cambiar el estilo de redacción y hacerlo más conversacional, o incluso probar algo nuevo como crear videotutoriales rápidos para explicar las diferentes características del producto.

Tasa de éxito de la base de conocimientos

Esta métrica le proporciona la relación entre las visualizaciones de la base de conocimientos y los tickets de soporte enviados. Puede usarla para analizar hasta qué punto el contenido de su base de conocimientos ha conseguido desviar posibles preguntas de soporte. Si observa que esta métrica aumenta durante un periodo de tiempo determinado, quiere decir que sus recursos de autoservicio están funcionando bien y que los clientes prefieren cada vez más encontrar respuestas por sí mismos en lugar de contactar con el servicio de soporte para cualquier problema menor.

Tasa de éxito del bot

Esta métrica le indica el éxito de su estrategia de bot. Lo ideal sería que su bot fuese capaz de abordar la mayoría de las preguntas de los clientes y desviar posibles tickets de soporte. Sin embargo, si observa que una cantidad significativa de conversaciones de bots se convierten en tickets, deberá entrenar a su bot para atender preguntas y situaciones más complejas en el futuro.

Tasa de éxito del foro

Esta métrica le indica la cantidad de problemas de los clientes que se resolvieron en debates de los foros de la comunidad. Si este número mejora significativamente con el paso del tiempo, sabrá que gran parte de su base de clientes confía en los foros. De este modo, podría fomentar la interacción y utilizar los comentarios obtenidos en los foros para trabajar en nuevas funciones y mejoras de productos.

Métricas de redes sociales

Puesto que las redes sociales se están volviendo cada vez más populares para las quejas del servicio al cliente, es importante que su empresa dé prioridad a este medio y observe cómo podría mejorarse la calidad del servicio. Si va a contratar un equipo de soporte especializado en redes sociales, debería realizar un seguimiento de las siguientes métricas.

 

Métricas básicas

División de problemas según la fuente: Twitter, Facebook y otros

Esta métrica le permitirá dividir los canales de redes sociales a través de los cuales recibe problemas de clientes. A continuación, podrá centrar sus recursos en el canal más usado. Por ejemplo, si la mayoría de sus clientes prefieren contactar con su empresa por Twitter, puede aumentar la cantidad de agentes que atienden las solicitudes de Twitter, y hacer uso de las funciones de soporte dedicadas de Twitter.

Tiempo de respuesta a tickets de redes sociales

Le indica el tiempo necesario para responder a los tickets generados en plataformas de redes sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes contactan por las redes sociales, esperan respuestas y resoluciones rápidas. Por lo tanto, es importante que mantenga tiempos de respuesta rápidos en las redes sociales para garantizar la satisfacción de los clientes.

Interacción: número de Me gusta, retuits o respuestas/menciones positivas

La cantidad de respuestas/retuits/comentarios positivos en las redes sociales es indicativo de que su equipo de soporte de redes sociales está haciendo un buen trabajo. Como las respuestas en las redes sociales normalmente son públicas, muchos usuarios verán el buen trabajo realizado por su marca. Esto le ayudará a mejorar la fidelidad de sus clientes.

Métricas avanzadas

Porcentaje de resolución de SLA para tickets de redes sociales

Le indica el porcentaje de tickets de redes sociales que se resolvieron dentro del SLA. Es extremadamente importante mantener esta cifra alta, ya que a los clientes no les gustan las respuestas lentas en las redes sociales. Podría provocar que se generara un boca a boca negativo sobre su empresa, lo cual podría influir en las decisiones de compra de futuros clientes potenciales.

Problemas resueltos utilizando bots de Twitter/Facebook

Twitter y Facebook tienen sus propios bots/mecanismos para responder a ciertas preguntas sencillas de los clientes. Puede adoptar estas funciones y realizar un seguimiento del número de preguntas de los clientes que pueden abordar sin intervención humana. Cuanto mayor sea el número, más podrá confiar en estos bots a largo plazo.

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