IA y chatbots para atención al cliente

Los chatbots y la IA han pasado rápidamente de ser herramientas de atención al cliente novedosas a muy populares. Cada vez más organizaciones de este sector están implementando IA y chatbots para proporcionar servicios simples y eficaces a sus clientes.

Incluso si ya utilizaba chatbots en el pasado, se han introducido nuevos avances en el sector informático que han dado lugar a nuevas formas de involucrar a los clientes.

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¿Qué es la inteligencia artificial?

La inteligencia artificial se define como un sistema informático que imita la habilidad humana para entender y aprender. Antes de la IA, los ordenadores tenían que programarse con exactitud para desempeñar tareas concretas, es decir, seguían la lógica de «si ocurre esto, haz esto». Sin embargo, con los avances en IA, una persona puede comunicar al ordenador cuál es el objetivo y la IA aprenderá y optimizará una forma de hacerlo con el uso de algoritmos y cálculos que simulan la forma de pensar de los humanos (pero mucho más rápido).

¿Qué es un chatbot?

La definición de chatbot se parece a la de IA, pero no son lo mismo. Los chatbots son un tipo de programa de mensajería que interactúa con los clientes y visitantes de un sitio web para recopilar información y proporcionar ayuda. Los chatbots de soporte más básicos usan bifurcaciones simples si/entonces y están programados para reconocer frases y responder en consecuencia. No es IA, sino automatización. Los chatbots más avanzados pueden servirse de la IA para aprender y mejorar la capacidad de comprensión frente a preguntas. Si su chatbot solo reconoce un número determinado de palabras clave, es que no utiliza IA.

Chatbots vs. inteligencia artificial

Los chatbots y la inteligencia artificial son dos temas que a menudo se agrupan juntos. De hecho, es justo lo que estamos haciendo ahora mismo. Pero ¿cuál es la diferencia entre ambos?

No todos los chatbots utilizan IA. No toda IA tiene una interfaz de mensajería. Pero cuando se combinan ambas, conseguimos un asistente con IA (o «bot») muy útil.

Los chatbots están exclusivamente orientados al cliente y pueden usar la IA para comprenderles mejor o mostrar mejor información. Por ejemplo, el bot de Freshdesk llamado Freddy utiliza aprendizaje automático para «leer» los artículos de la base de datos y asociarlos con lo que cree que le están preguntando los clientes. Cuantas más conversaciones «lea» o aprenda Freddy, más preciso será.

  • Chatbots basados en reglas: las herramientas informáticas de chatbot que no usan IA se llaman «chatbots basados en reglas» porque solo deben seguir las reglas que se les han proporcionado.
  • Chatbots de aprendizaje automático: un programa que aprende de las interacciones con los clientes puede deducir el contexto, consultar conversaciones antiguas y ofrecer recursos para ayudar a responder preguntas. Al usar un tipo de IA llamada «aprendizaje automático», va mejorando con el tiempo.

La esencia de la IA es la compresión: ya sea la capacidad de leer un texto, detectar patrones o reconocer una imagen. Puede ser muy útil a la hora de trabajar con chatbots, pero el servicio de atención al cliente también puede beneficiarse de la IA de otras formas. Esta puede proporcionar información valiosa a los agentes humanos de un centro de soporte técnico o extraer información de conversaciones con clientes y valoraciones. En definitiva, siempre que necesite reducir o procesar una cantidad elevada de información, la IA le será de gran ayuda.

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¿Por qué usar chatbots?

Los chatbots surgieron de una petición muy simple por parte de los clientes: «queremos respuestas más rápidas». Puesto que atender las preguntas entrantes suponía un gran reto para las empresas en crecimiento, recurrieron a un recurso tecnológico que parecía sacado de una película de ciencia ficción: el servicial asistente robot.

Al principio, la tecnología no estaba preparada para este gran paso. Los bots de Facebook Messenger para atención al cliente informaron de una tasa de fracaso del 70 % cuando comenzaron. No obstante, cuando se usan para un propósito más concreto y se respaldan con la potente tecnología de la IA, los chatbots proporcionan una amplia gama de beneficios a los clientes y a los equipos de este sector.

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Respuestas inmediatas: Forrester ha declarado que el 73 % de sus clientes afirman que lo más importante que puede hacer una empresa para conservarlos es valorar su tiempo. A los clientes les encanta resolver sus dudas por su cuenta, encontrar respuestas rápido y seguir con sus vidas.

Reducir el volumen entrante: a todos los equipos de atención al cliente les encantaría tener más horas en el día para dedicarlas a aquellas cuestiones de verdad importantes. El uso de los chatbots para responder preguntas simples permite a los agentes centrarse en las preguntas difíciles y que consumen más tiempo. También ayuda a reducir los costes a medida que la cartera de clientes aumenta. Según vaya creciendo, los chatbots se encargarán de más preguntas, lo que significa que no tendrá que contratar a tantos agentes para atender al mismo número de clientes.

Chatbots para servicio de atención al cliente

Aunque en el pasado tuvieran una mala reputación, los chatbots pueden ser increíblemente útiles para los equipos de atención al cliente, sobre todo cuando reciben las mismas preguntas con frecuencia. Además, los chatbots pueden hacer que este servicio sea más eficiente al recoger información, verificar los datos de las cuentas y establecer un orden de prioridad antes de conectar a los clientes con el equipo. Veamos cada uno de estos casos de uso en detalle.

El uso de chatbots para recopilar información

Cuando un cliente comienza una conversación, hay que pasar por muchas formalidades antes de proporcionar ayuda. Quizás debe entender primero a qué cuenta se refiere, después verificar que posee autorización para hablar acerca de ella usando frases secretas y, entonces, necesita información sobre la pregunta del cliente. Este puede ser un proceso largo, sobre todo si el cliente tiene que buscar información. Usar un chatbot para recabar esta información previa antes de conectar al cliente con un humano puede reducir los tiempos de espera de los clientes y aumentar la eficiencia de los agentes.

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El uso de chatbots para proporcionar ayuda

Algunos chatbots pueden ir incluso un paso más allá e intentar ayudar al cliente ofreciéndole información de una base de datos. Estos chatbots a veces usan procesamiento del lenguaje natural (PLN) para entender qué les está preguntando el cliente y buscar artículos existentes que estén a su alcance para mostrárselos.

Si sus clientes formulan preguntas repetitivas que pueden resolverse con un artículo del centro de soporte técnico, este tipo de chatbot tendrá un efecto inmediato en la calidad de su servicio de atención al cliente. No solo los clientes recibirán las respuestas que estaban buscando, sino que será de forma inmediata y a cualquier hora de la mañana o la noche. Y, por si fuera poco, todo cliente que recibe la ayuda del simpático chatbot es un cliente menos que deberá atender su equipo. Esto les deja más tiempo para centrarse en los casos complejos y las preguntas que requieren soluciones más complicadas, es decir, conversaciones que no podría manejar un robot.

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El uso de chatbots para operaciones simples

Si muchas de las preguntas que recibe su equipo de soporte son comerciales (p. ej., ¿Cuál es mi saldo?; ¿Cuándo se entregará mi pedido?), los chatbots pueden ocuparse de estas cuestiones.

Por ejemplo, PVR Cinemas cuenta con una plataforma en línea para reservar entradas de cine. Utilizan un bot dinámico basado en reglas para hacer preguntas pertinentes a los clientes y así obtener información que les permita encontrar las entradas que buscan. Las preguntas son siempre las mismas y se basan en el flujo establecido por la empresa, pero los datos varían según el día, la ubicación y las películas disponibles. Los clientes pueden reservar sus entradas de forma fácil y PVR Cinemas no necesita un equipo que se encargue del chat en línea cuando un bot puede hacerlo sin problema.

La empresa de logística Safexpress también usa un chatbot basado en reglas para realizar operaciones simples, como programar una recogida o revisar el estado de un envío. Como preguntan a los clientes por adelantado qué están buscando, pueden redirigir las consultas de ventas a una persona y resolver las operaciones sencillas con un bot. Todos los clientes encuentran exactamente lo que estaban buscando con el menor esfuerzo posible, tanto del cliente como del agente.

En un futuro próximo, prepárese para ver plataformas de comercio electrónico con chatbots para facilitar las operaciones de devolución y cambio donde no es necesaria la presencia de un humano. Aunque los chatbots sin duda no van a reemplazar a los humanos en el servicio de atención al cliente, serán de gran ayuda para operaciones simples y conversaciones informativas.

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Traspaso entre chatbots y humanos

Todo el que haya llamado a un banco o a una empresa de telefonía habrá estado alguna vez atrapado en un sistema de IVR, pulsando botones para poder contactar con un humano o gritando la misma frase una y otra vez con la esperanza de que el robot le entienda de una vez.

No deje que le ocurra esto a los clientes que interactúan con su chatbot. Una transición sencilla entre chatbots y humanos puede terminar con la frustración que siente el cliente al pensar que no hay ningún humano detrás de la pantalla.

Para empezar, proporcione un método fácil para que sus clientes puedan hablar con un humano cuando sea necesario. Si el chatbot se queda pillado y no entiende lo que el cliente quiere, póngalo en contacto con un agente humano que pueda ofrecerle ayuda más específica.

Cuando pase conversaciones a un humano, asegúrese de mantener el contexto del chatbot. No pregunte al cliente que verifique su cuenta de nuevo o que vuelva a repetir la información. Esta es una de las experiencias más frustrantes para los usuarios.

Por último, analice qué preguntas son confusas para el chatbot. Existen muchos programas que brindan esa información de forma automática en su panel de informes y datos. ¿Es porque no ha creado el artículo correcto en la base de datos? En ese caso, actualice la información que usa el bot. Si es porque la pregunta del cliente es demasiado difícil y no esperaba que el bot supiera la respuesta, entonces genial. Ahí es donde debe entrar un humano a ayudar al cliente.

Casos de uso de IA para atención al cliente

Además de los chatbots, la IA sirve para otros dos grandes tipos de programas informáticos de atención al cliente: asistentes para la generación de informes y asistentes virtuales. Ambos casos de uso mantienen la IA de forma interna y eliminan cualquier riesgo derivado del uso de robots e IA para conversar con los clientes.

Herramientas de generación de informes

Las conversaciones con los clientes generan muchos datos y, la mayoría, en un formato de texto no estructurado. Si bien casi todos los equipos de atención al cliente quieren usar estos datos, puede ser complicado ir más allá de los informes anecdóticos y sesgados. Esto se debe a que el cerebro humano no puede procesar tanta información, pero los ordenadores sí (especialmente las IA basadas en aprendizaje automático). Usar esto último para procesar los datos de sus clientes puede convertir la información conversacional cualitativa en datos cuantitativos determinantes. Las IA pueden hacer un análisis de sentimiento en distintos tipos de consultas o extraer tendencias frecuentes de todas las conversaciones. Y, además, pueden hacerlo mucho más rápido que los expertos en datos (¡aunque ellos resultan útiles a la hora de entrenar a la IA y analizar el resultado!).

Asistentes virtuales

En lugar de que la IA hable directamente con los clientes sin un filtro, déjela actuar entre bastidores y que envíe preguntas a las colas correctas y sugiera respuestas automáticas para personalizarlas, editarlas y después mandárselas al cliente. Si aumenta la eficacia de sus asistentes virtuales a la hora de mostrar respuestas y ayudar a la persona correcta en el momento correcto, mejorará su servicio de atención al cliente y sus clientes ni siquiera sabrán que hay un robot de por medio.

El trayecto del cliente con IA

El trayecto del cliente es una representación de todos los puntos de contacto que tienen los clientes con su marca. Un trayecto del cliente con IA muestra todos los puntos de contacto potenciales donde la IA puede mejorar la experiencia de los clientes. Por ejemplo, imagine que ofrece un chat en línea en su sitio web: podría usar un chatbot para cuando los clientes visiten su sitio web. También podría ser más específico con los puntos de contacto en los que se centra. Si en su empresa los chatbots son muy útiles para el servicio de atención al cliente, pero terribles a la hora de convertir visitas en clientes, tiene sentido instalar el chatbot solo en la página de contacto. En páginas de precios o productos, conecte con clientes potenciales solo a través del equipo de ventas para ayudarles a cerrar la negociación.

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Diseñar un mapa de trayecto del cliente con IA

Para diseñar un mapa del trayecto del cliente con IA, primero eche un vistazo a todos los puntos de contacto que tienen sus clientes de forma frecuente con su marca. Luego, identifique aquellos que podrían mejorarse al automatizar algunos aspectos de la interacción, tanto si es a través de respuestas inmediatas de un chatbot o la clasificación más rápida de las preguntas.

Encontrará estos puntos de contacto gracias a dos métricas: los clientes que no están contentos con la velocidad del servicio y los lugares donde se observe un alto volumen de las mismas preguntas. Cuando vea estos dos factores en un mismo lugar, habrá identificado un candidato principal para automatización con IA. Otro lugar común donde implementar IA es al evaluar el feedback. Si recibe un alto volumen de feedback de los clientes acerca de su producto o servicio (sea a través de conversaciones o de reseñas en la web) y quiere extraer datos útiles de esa información, la IA puede ayudarle.

Conozca a sus clientes

Una vez que haya identificado los puntos de contacto donde la IA puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente, es hora de evaluar a sus clientes. ¿Son receptivos al autoservicio? Hay una probabilidad alta de que estén dispuestos a encontrar una respuesta sin tener que hablar con un humano. El 91 % de clientes afirma que consultarían una base de datos si respondiera a sus preguntas. El 73 % de los millennials espera que la empresa les proporcione recursos para solucionar el problema por su cuenta.

Aquí es donde los chatbots de IA son muy prácticos: mejoran la eficacia de su base de datos al facilitar a los clientes el acceso cuando lo necesiten. En vez de buscar lo que le están preguntando los clientes, buscan lo que los clientes quieren decir.

Si sus clientes no están dispuestos a buscar por sí mismos las respuestas o a empezar una conversación por el chat en línea, piense si es posible usar la IA de otras formas para mejorar los mismos puntos de contacto. ¿Qué puede automatizar para reducir el esfuerzo que les supone a los clientes resolver un problema? Puede mantener el toque humano y personal en todas las interacciones, pero hágalo de forma más escalable para su servicio de atención al cliente.

Analice y transforme

Aunque la IA aprende con el tiempo, sigue necesitando la supervisión humana para verificar que está aprendiendo de la forma correcta. Los humanos deben ser los guardianes de acceso a una experiencia de cliente excelente.

Hay varias formas de hacerlo, pero la más fácil es preguntar a los clientes qué opinan y hacer un seguimiento de sus acciones tras interactuar con un chatbot. Esto permite abrir la «caja negra» de la IA: la idea de que nunca sabemos exactamente qué está haciendo y cómo nos entiende. Al medir la experiencia que reciben los clientes, podemos comenzar a echar un vistazo a la caja negra y afinar el proceso para asegurarnos de que el trayecto con IA de cada cliente está adaptado a sus necesidades.

Satisfacción del cliente

Después de cada interacción, sea con un humano o con un chatbot, es frecuente enviar una encuesta a los clientes para saber si han quedado satisfechos con la experiencia. A esto se le llama encuesta CSAT y normalmente incluye una escala de dos (bueno, malo) o cinco opciones (1-5 estrellas). Al comparar cómo califica el cliente sus interacciones con los chatbots y la experiencia con los agentes humanos, puede ver si la automatización de las respuestas está teniendo un impacto en la felicidad de sus clientes. Los comentarios también pueden ser útiles a la hora de decidir si ha sido el chatbot el que ha afectado a la calificación u otro aspecto.

Las acciones del consumidor

A veces lo que un cliente hace es más importante que lo que dice. Así que, aunque sus clientes digan que quieren hablar con un humano, quizás no les importe que les ayude un chatbot. La única forma de comprobar si el uso de chatbots afecta a su negocio es analizar los comportamientos que tienen un impacto en sus métricas financieras. Esto implica analizar la lealtad de los consumidores a través de conversiones, tasas de cancelación y el uso del producto.

Determine las acciones que quiere controlar según su comportamiento ideal del cliente. Para comercio electrónico, esto puede significar hacer un seguimiento de las conversiones o los procesos de compra por visita. Para soporte de producto, quizás quiera hacer un seguimiento del número de clientes que abandonan después de usar un chatbot o dónde cambia el uso del producto.

Personalizar el chatbot

Una vez que entienda cómo afecta el chatbot a la experiencia de usuario, puede optimizar los ajustes para mejorarlo.

Por ejemplo, si los clientes con preguntas sobre facturación suelen estar descontentos con su experiencia con el chatbot, pruebe a quitar el chatbot de la página de precios. De igual forma, si un cliente tiene una pregunta sobre facturación, conéctelo inmediatamente con un agente humano.

Si la IA sugiere artículos que no son relevantes, puede quitarlos de su alcance. Con el chatbot de Freshdesk, puede elegir qué carpetas puede leer y enviar el chatbot.

Céntrese en la calidad, no en el coste

Es extremadamente importante usar la IA desde la perspectiva de mejorar la calidad de la experiencia del cliente y no de reducir los costes del servicio de soporte.

Es cierto que la IA puede ayudar a su organización a ahorrar dinero al reducir el volumen entrante de conversaciones de clientes que debe gestionar un humano. No obstante, las empresas observarán un retorno de la inversión mayor por parte de la tecnología si no solo reducen los resultados, sino que también aumentan la lealtad de los clientes y los ingresos.

Si implementa un chatbot como una excusa para no contratar suficiente personal o no formarlo lo suficiente, no conservará a los clientes. En su lugar, céntrese en cómo puede mejorar el chatbot su marca.

Cómo implementar IA y chatbots en su organización

Una vez que ha decidido dónde introducir IA y chatbots, ¿cómo pasa de la teoría a la práctica? Hay cuatro cosas que debe hacer antes de publicar su nuevo chat inteligente.

Asegúrese de que la base de datos está actualizada

Los chatbots normalmente proporcionan artículos existentes de su centro de soporte. Si no cuenta con artículos de soporte bien escritos, fáciles de entender y actualizados, el chatbot solo mostrará los que cumplan estos requisitos. El primer paso para invertir en IA es desarrollar una base de datos exhaustiva.

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Entienda las métricas

Para hacer un seguimiento del éxito del chatbot y su estrategia de IA, necesita una forma de medir la repercusión. Si todavía no está analizando las métricas que debería, configúrelas antes de poner en marcha una iniciativa nueva. De lo contrario, irá a ciegas.

En concreto, analizar la satisfacción del cliente, el número de consultas que recibe y las acciones de sus clientes basadas en los ingresos (compras y cancelaciones, etc.) le ayudará a construir una base para demostrar su hipótesis.

Cree sus procesos

Los chatbots y la IA solo pueden funcionar dentro de los procesos que ha configurado. Si su proceso de atención al cliente actual es caótico, añadir un sistema adicional solo complicará la situación más y terminará siendo un desastre. Siempre piense en el proceso antes que en el automatización. Asegúrese de que el proceso funciona antes de acelerarlo. En concreto:

Desarrolle el tono y la voz de su chatbot

Su chatbot debe tener una personalidad. Su tono y su voz pueden hacer sentir seguros y valorados a sus clientes… o abandonados de la mano de un robot impasible.

Lo primero de todo es que debe dejar claro al cliente que está tratando con un robot. Cuando hay un humano de por medio, también hágale saber que está hablando con un humano. Separar ambos ayuda a establecer las expectativas adecuadas. No trazar la línea entre robots y humanos conduce siempre a los clientes a pensar que están hablando con un robot y no se involucran del todo en la conversación.

Reflexione sobre la voz de su marca. ¿Es divertida y alegre? ¿Segura y directa? ¿Profesional y eficiente? Hacer coincidir la voz de sus chatbots con algo que su marca diría ayuda a los clientes a sentirse cómodos porque sienten que siguen hablando con la misma empresa en la que confían.

Analice el guion de su chatbot como lo haría un cliente. ¿Se han establecido las expectativas adecuadas? ¿Saben en qué formato deben responder? ¿Obtienen toda la información necesaria del flujo?

Tómese su tiempo para crear el guion, el tono y la voz correctos. ¡La experiencia de sus clientes depende de ello!