Analice y transforme
Aunque la IA aprende con el tiempo, sigue necesitando la supervisión humana para verificar que está aprendiendo de la forma correcta. Los humanos deben ser los guardianes de acceso a una experiencia de cliente excelente.
Hay varias formas de hacerlo, pero la más fácil es preguntar a los clientes qué opinan y hacer un seguimiento de sus acciones tras interactuar con un chatbot. Esto permite abrir la «caja negra» de la IA: la idea de que nunca sabemos exactamente qué está haciendo y cómo nos entiende. Al medir la experiencia que reciben los clientes, podemos comenzar a echar un vistazo a la caja negra y afinar el proceso para asegurarnos de que el trayecto con IA de cada cliente está adaptado a sus necesidades.
Satisfacción del cliente
Después de cada interacción, sea con un humano o con un chatbot, es frecuente enviar una encuesta a los clientes para saber si han quedado satisfechos con la experiencia. A esto se le llama encuesta CSAT y normalmente incluye una escala de dos (bueno, malo) o cinco opciones (1-5 estrellas). Al comparar cómo califica el cliente sus interacciones con los chatbots y la experiencia con los agentes humanos, puede ver si la automatización de las respuestas está teniendo un impacto en la felicidad de sus clientes. Los comentarios también pueden ser útiles a la hora de decidir si ha sido el chatbot el que ha afectado a la calificación u otro aspecto.
Las acciones del consumidor
A veces lo que un cliente hace es más importante que lo que dice. Así que, aunque sus clientes digan que quieren hablar con un humano, quizás no les importe que les ayude un chatbot. La única forma de comprobar si el uso de chatbots afecta a su negocio es analizar los comportamientos que tienen un impacto en sus métricas financieras. Esto implica analizar la lealtad de los consumidores a través de conversiones, tasas de cancelación y el uso del producto.
Determine las acciones que quiere controlar según su comportamiento ideal del cliente. Para comercio electrónico, esto puede significar hacer un seguimiento de las conversiones o los procesos de compra por visita. Para soporte de producto, quizás quiera hacer un seguimiento del número de clientes que abandonan después de usar un chatbot o dónde cambia el uso del producto.
Personalizar el chatbot
Una vez que entienda cómo afecta el chatbot a la experiencia de usuario, puede optimizar los ajustes para mejorarlo.
Por ejemplo, si los clientes con preguntas sobre facturación suelen estar descontentos con su experiencia con el chatbot, pruebe a quitar el chatbot de la página de precios. De igual forma, si un cliente tiene una pregunta sobre facturación, conéctelo inmediatamente con un agente humano.
Si la IA sugiere artículos que no son relevantes, puede quitarlos de su alcance. Con el chatbot de Freshdesk, puede elegir qué carpetas puede leer y enviar el chatbot.
Céntrese en la calidad, no en el coste
Es extremadamente importante usar la IA desde la perspectiva de mejorar la calidad de la experiencia del cliente y no de reducir los costes del servicio de soporte.
Es cierto que la IA puede ayudar a su organización a ahorrar dinero al reducir el volumen entrante de conversaciones de clientes que debe gestionar un humano. No obstante, las empresas observarán un retorno de la inversión mayor por parte de la tecnología si no solo reducen los resultados, sino que también aumentan la lealtad de los clientes y los ingresos.
Si implementa un chatbot como una excusa para no contratar suficiente personal o no formarlo lo suficiente, no conservará a los clientes. En su lugar, céntrese en cómo puede mejorar el chatbot su marca.