¿Qué capacidad tiene su equipo actualmente?
Intente comprender más a fondo cuál es la capacidad de su equipo y si necesita contratar más personal para encargarse de su servicio al cliente omnicanal. Si ya proporciona este tipo de apoyo, es probable que tenga buenas métricas y números en los que basar su decisión. Si es algo nuevo para usted y ahora mismo solo ofrece asistencia por correo electrónico, tenga en cuenta todas las opciones diferentes a través de cuales los clientes contactarán con usted.
¿Qué canales utilizan sus clientes?
Para ofrecer una buena experiencia omnicanal es importante tener en cuenta todas las posibles opciones de contacto (teléfono, chat, etc.). Analice con detenimiento distintos casos de uso de su servicio de atención al cliente omnicanal. ¿Tiene sentido ofrecer todos los canales desde el principio u optar por una transición gradual es más manejable y realista tanto para usted como para sus clientes?
¿Qué ofrece su help desk actual?
Es importante que se asegure de que cualquier plataforma que vaya a usar o esté barajando usar, sea compatible con todos los canales que emplea actualmente, así como con cualquier otro que tenga la intención de incorporar en el futuro.
Si su software de help desk actual no ofrece un servicio al cliente omnicanal y ha decidido que este modelo de atención es el mejor para su empresa, es el momento de buscar otro. Tener una opción omnicanal incorporada siempre será mejor y más fácil que intentar construir una propia a partir de un software diferente.
¿Qué necesitan otros equipos y quiénes podrían verse afectados?
Es importante que tenga en cuenta la opinión del equipo de atención al cliente acerca de la plataforma omnicanal que haya decidido implantar, pero también con otros equipos de su empresa, ya que es probable que también lo utilicen en su día a día. Entre los equipos cuya opinión debe tener en cuenta son los de producción, marketing y ventas.
¿Qué solución omnicanal es la más adecuada para para usted?
Cuando se trata de omnicanalidad, no existe una solución universal. Por tanto, la estrategia óptima es diferente para cada empresa. Céntrese en las soluciones que prefieran sus clientes.