A lo largo del texto abordaremos los siguientes temas:

¿Qué significa omnicanal?

En las últimas décadas, la forma en la que interactúan consumidores, clientes y empresas ha cambiado radicalmente debido a los grandes avances tecnológicos. Actualmente, lo habitual es utilizar distintos medios comunicación tales como correos electrónicos, redes sociales o páginas web para el contacto entre clientes y marcas e, incluso, para contactar con el equipo de asistencia técnica de una empresa. A través de una plataforma omnichannel los clientes pueden ponerse en contacto con su empresa usando cualquier canal sin que, por ello, se interrumpa la información o el proceso en concreto. 

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Teniendo en cuenta lo ya mencionado, podemos definir la omnicanalidad como una estrategia de comunicación que integra múltiples métodos de interacción y contacto con y para el cliente que van desde el servicio de atención al cliente hasta la propia página web de la empresa.

Utilizar un sevicio al cliente omnicanal puede resultar muy beneficioso, ya que no solo integra todos los soportes a través de los cuales su empresa proporciona apoyo, sino que permite que toda la experiencia fluya sin interrupciones; ofreciendo una atención al cliente más cercana y personal. La mejora del servicio no solo repercute positivamente en la satisfacción del cliente, sino que también puede contribuir a una reducción del porcentaje de abandono durante la compra y, al mismo tiempo, constituye una medida eficaz de generación de leads (demanda de clientes y usuarios).

¿Qué es el marketing omnicanal?

El marketing omnicanal es una estrategia en la que las empresas realizan campañas de marketing a través de varios canales con mensajes y materiales de apoyo unificados. El objetivo del marketing omnicanal es ofrecer experiencias personalizadas desde el principio. Este tipo de estrategia garantiza, además, la uniformidad de la experiencia de marca en todos los canales y dispositivos, mejorando el grado de satisfacción de los clientes y aumentando las posibilidades de compra o suscripción.

Diferencia entre omnicanal y multicanal

La diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad radica en el grado de integración de los datos de los clientes a través de los distintos métodos de comunicación de una empresa, así como en la estrategia y tecnología utilizadas para lograrlo. Estas son las diferencias explicadas más a fondo:

OMNICANALIDAD
MULTICANALIDAD

las interacciones con el cliente se integran en todos los métodos y canales. Este enfoque se basa en una buena planificación y en un uso de la tecnología que unifique las interacciones con el cliente y permita experiencias contextualizadas.

el enfoque multicanal permite al cliente comunicarse a través de múltiples canales como el teléfono, el correo electrónico o el chat, pero no los integra de la misma manera que el omnicanal. Es decir, una estrategia multicanal deja poco espacio para que conocer y compartir el historial del cliente a través de los distintos canales.

La mejor forma de hacer que la asistencia y la interacción sean más cómodas para sus clientes es atenderles en los canales elegidos por ellos mismos. Esto les permite ponerse en contacto con usted donde mejor les convenga y les ofrece la mejor experiencia posible porque pueden interactuar como deseen. 

Ventajas de la omnicanalidad

La decisión de empezar a ofrecer un servicio omnicanal tendrá un gran impacto en la experiencia del cliente. En lugar de tener que esforzarse por determinar cuál es la mejor manera de ponerse en contacto con su empresa, sus clientes pueden contactar con su servicio de atención al cliente a través de su canal de preferencia y recibir una respuesta satisfactoria porque todos los canales están interrelacionados. A continuación, analizamos en profundidad las ventajas de las soluciones omnicanal:

Estrategia omnicanal y la interacción con los clientes

Una de las mejores formas de crear una experiencia personalizada y significativa es crear un espacio integrado para que sus clientes lean, interactúen y hagan preguntas sin tener que salir del método de contacto que hayan elegido. La interacción con el cliente generada por un omnichannel support funciona como un bucle que ofrece el mismo contenido en varios formatos y es accesible desde varios canales. Esto quiere decir que sus clientes siempre tendrán una puerta abierta si necesitan hacer una pregunta o contactar con usted y que, cuando lo hagan, les resultará no solo fácil, sino que será una comunicación rápida.

El servicio de atención al cliente omnicanal permite que muchas personas reciban ayuda al mismo tiempo, sin dejar de escalar y mantener la capacidad de su equipo de asistencia. Esto se debe a las diversas opciones disponibles de autoservicio accesibles a través de múltiples plataformas. No solo es importante ofrecer un servicio al cliente a través del teléfono, correo electrónico, chat y otros métodos de contacto, sino que además es importante integrar el autoservicio dentro de su estrategia.

Atención al cliente omnicanal: qué tener en cuenta al implementar este modelo 

Hoy en día, lo más común es que el servicio de atención al cliente ofrezca, como mínimo, apoyo por email o por teléfono. No obstante, muchos negocios están cambiando hacia una estrategia omnicanal para ofrecer un servicio de atención más amplio.

Aquí le mostramos los aspectos más importantes que debe tener en cuenta a la hora de implementar un modelo omnicanal:

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¿Qué capacidad tiene su equipo actualmente?

Intente comprender más a fondo cuál es la capacidad de su equipo y si necesita contratar más personal para encargarse de su servicio al cliente omnicanal. Si ya proporciona este tipo de apoyo, es probable que tenga buenas métricas y números en los que basar su decisión. Si es algo nuevo para usted y ahora mismo solo ofrece asistencia por correo electrónico, tenga en cuenta todas las opciones diferentes a través de cuales los clientes contactarán con usted.

¿Qué canales utilizan sus clientes?

Para ofrecer una buena experiencia omnicanal es importante tener en cuenta todas las posibles opciones de contacto (teléfono, chat, etc.). Analice con detenimiento distintos casos de uso de su servicio de atención al cliente omnicanal. ¿Tiene sentido ofrecer todos los canales desde el principio u optar por una transición gradual es más manejable y realista tanto para usted como para sus clientes? 

¿Qué ofrece su help desk actual?

Es importante que se asegure de que cualquier plataforma que vaya a usar o esté barajando usar, sea compatible con todos los canales que emplea actualmente, así como con cualquier otro que tenga la intención de incorporar en el futuro.

Si su software de help desk actual no ofrece un servicio al cliente omnicanal y ha decidido que este modelo de atención es el mejor para su empresa, es el momento de buscar otro. Tener una opción omnicanal incorporada siempre será mejor y más fácil que intentar construir una propia a partir de un software diferente.

¿Qué necesitan otros equipos y quiénes podrían verse afectados?

Es importante que tenga en cuenta la opinión del equipo de atención al cliente acerca de la plataforma omnicanal que haya decidido implantar, pero también con otros equipos de su empresa, ya que es probable que también lo utilicen en su día a día. Entre los equipos cuya opinión debe tener en cuenta son los de producción, marketing y ventas. 

¿Qué solución omnicanal es la más adecuada para para usted?

Cuando se trata de omnicanalidad, no existe una solución universal. Por tanto, la estrategia óptima es diferente para cada empresa. Céntrese en las soluciones que prefieran sus clientes.

 

Lista de consejos para conseguir una negocio omnicanal perfecto

Con una plataforma omnicanal, puede hacer que su servicio de atención al cliente sea excepcional. Sin embargo, crear la infraestructura adecuada no es fácil. Si quiere conseguir una integración perfecta y una experiencia positiva para el cliente, tenga en cuenta los siguientes aspectos:

Preguntas frecuentes sobre la plataforma omnicanal

¿Qué es un modelo omnicanal?

Un modelo omnicanal es un modelo de negocio en el que todos los canales disponibles están vinculados entre sí. Las solicitudes procedentes de los diversos canales se agrupan y pueden consultarse a través de una plataforma central. De esta forma, los trabajadores que ofrecen asistencia técnica pueden ver todas las solicitudes en su contexto completo.

¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?

En el modelo multicanal puede comunicarse con sus clientes a través de varios canales, pero cada canal está aislado de los demás. En el marketing omnicanal, las solicitudes de todos los canales se agrupan y pueden ser vistas y procesadas por todos los empleados en una única plataforma.

¿Qué son los minoristas omnicanal?

Un minorista omnicanal conecta todos sus canales entre sí. Independientemente de si se recibe una consulta por correo electrónico, teléfono o redes sociales, las consultas se agrupan y pueden consultarse a través de una plataforma central. De este modo, el contexto es siempre comprensible para el personal que debe brindar apoyo a sus clientes.