¿Qué es un software de helpdesk?

Un helpdesk es una herramienta de software que se utiliza para gestionar las solicitudes que llegan al servicio de atención al cliente. Gracias a la información disponible en él, se puede responder a las necesidades de los clientes con mayor rapidez y eficacia lo que conduce, a su vez, a una mayor satisfacción.

Este tipo de soportes proporcionan una mejor comprensión del conjunto, de la experiencia del cliente y de las funciones internas. Así, podrá medir el rendimiento de su equipo de asistencia y garantizar una alta calidad en el servicio, lo que lo convierte en un soporte esencial.

¿Cuándo y por qué son necesarias las mesas de ayuda?

Independientemente del sector en el que trabaje, es probable que algunos de sus empleados se comuniquen diariamente con clientes. No obstante, cuando el personal de soporte técnico desempeña esta tarea a través de diferentes cuentas de correo electrónico, es fácil perder la visión general y entender el contexto.

Una mesa de ayuda centraliza las interacciones de todos los usuarios en una sola interfaz y permite enlazar diferentes conversaciones. Esto proporciona una clara visión de conjunto para mantener una interacción profesional y documentada con el cliente. Funciones como la categorización y automatización de tickets le ayudan a conocer cuáles son los problemas que tienen sus clientes.

Además, ayuda a poner orden en el caos estructurando el proceso de los tickets y proporcionando a sus agentes todas las herramientas que necesitan para completar sus tareas.

Ventajas de un software para helpdesk

Si quiere optimizar la atención a sus clientes, seguro que se está preguntando si esta herramienta es la adecuada para usted. Lo cierto es que la implantación de un soporte de este tipo puede ser útil en muchos aspectos:

Unifique todos los canales de asistencia en un solo lugar

El servicio de atención al cliente suele implicar múltiples canales como el vídeo, el correo electrónico o el teléfono. Con una mesa de ayuda, puede unificar todos los canales de asistencia en un solo lugar y dirigir a sus clientes de un canal a otro sin esfuerzo.

Obtenga información sobre cómo trabajan sus operadores

Si solo emplea las bandejas de entrada personales para responder a las consultas de los clientes, no tendrá una visión general del estado de tramitación de los tickets y del número de consultas respondidas. Esta información es importante ya que no solo proporciona indicadores para los futuros empleados, sino, también porque sus agentes pueden hacer un seguimiento de su propia evolución. Un helpdesk ayuda al servicio de atención al cliente mediante análisis fiables e informes personalizables.

Utilice el servicio de etiquetado y análisis para saber qué es importante para sus clientes

Las funciones de etiquetado y análisis que ofrece el helpdesk le ofrecen una visión clara y completa de las necesidades y deseos de sus clientes. Esta es la mejor manera de saber qué debe cambiar en su producto, qué añadir a su documentación o cómo puede hacer pequeños ajustes en sus procesos para lograr una mejor gestión de los tickets y mayores índices de satisfacción.

Ayude a sus clientes mediante una base de conocimientos

Los clientes prefieren resolver sus propios problemas antes que ponerse en contacto con su servicio de asistencia, pero si no se dispone de un software para crear una base de conocimientos, la búsqueda de información para la resolución de preguntas frecuentes se complica. Con un buen soporte helpdesk para su CMS, también tendrá acceso a analíticas derivadas de su base de conocimientos y podrá comprobar qué información buscan la mayoría de los usuarios o a qué documentos acceden con más frecuencia.

Automatice las tareas para hacer crecer a su equipo

Con un helpdesk puede automatizar las tareas recurrentes. Por ejemplo, configurar una alerta automatizada para notificar a los trabajadores del servicio de atención al cliente qué tickets llevan varios días clasificados como pendientes. Así mismo, gracias a esta función puede crear flujos de trabajo manuales para asignar y etiquetar automáticamente solicitudes a los trabajadores.

Obtenga una mejor perspectiva de la experiencia del usuario

Ningún cliente debería tener que hacer la misma pregunta dos veces. Con un soporte helpdesk puede almacenar toda la información en un solo lugar y comprobar qué consultas ha hecho ya un usuario previamente. Por ejemplo, si han enviado un correo electrónico sobre un problema concreto, el helpdesk le permite asegurarse de que su respuesta coincide con lo que su compañero le proporcionó con anterioridad.

Cinco funciones para aumentar la productividad de su helpdesk

Todos nos hemos acostumbrado a recibir información y servicios de forma inmediata; un soporte helpdesk ayuda a su equipo de asistencia a atender las consultas de los clientes de forma directa y eficaz. Para ello, le ofrece las siguientes funciones:

AUTOMATIZACIÓN DE FLUJOS DE TRABAJO

Los flujos de trabajo automatizados le permiten marcar tickets, enviarlos por correo electrónico o procesarlos de otro modo. La automatización es tremendamente útil para la asignación de tareas en la bandeja de entrada, ya que, en función del contenido del ticket, este se asigna a un miembro específico del equipo de soporte técnico.

RESPUESTAS AUTOMÁTICAS

Las respuestas automatizadas del helpdesk en caso de fallos, interrupciones por averías, en días festivos o cuando, simplemente, su equipo no se encuentre disponible, le ahorrarán tiempo y energía a sus trabajadores. Al mismo tiempo que se reduce la frustración del cliente.

RESPUESTAS PREDETERMINADAS

Las respuestas predeterminadas de este software para las solicitudes de ayuda entrantes ahorran mucho tiempo a su equipo. En caso de averías, puede enviar automáticamente una respuesta a todos los usuarios para informarles del fallo. Así se puede asegurar también de que el tono de las respuestas dadas sea similar.

DOCUMENTACIÓN INTERNA

La documentación externa en la base de conocimientos reduce el número de tickets entrantes, mientras que la documentación interna disponible en el helpdesk ayuda a aumentar la productividad de todo el equipo. Los cambios en el servicio o los nuevos productos pueden documentarse en esta base de conocimientos interna.

COLABORACIÓN ENTRE EMPLEADOS

En el helpdesk los tickets se procesan directamente a través de una interfaz. Esto favorece la colaboración de los empleados, ya que todo la información disponible sobre el ticket, así como el responsable del mismo, las respuestas dadas previamente y la priorización son accesibles para todos.

¿Para quién es recomendable un soporte helpdesk?

Todas las empresas que trabajan con clientes se benefician de un sistema helpdesk, pero las funciones que debe cubrir una herramienta de este tipo dependen del tamaño de la empresa y del sector.

Para PYMES

Las pequeñas empresas son las que más prosperan si sus clientes están satisfechos, pero, al principio, tienen que hacer un esfuerzo adicional para ganarse su confianza. Un alto nivel de compromiso en la comunicación con el cliente es un importante factor de diferenciación con la competencia. Por este motivo, disponer de un buen helpdesk para PYMES le ayudará a mantener el nivel de compromiso con todos sus clientes, a través de útiles funciones que se adaptan al crecimiento de su negocio.

Para corporaciones

Un buen soporte helpdesk para grandes empresas permite una colaboración más eficaz entre equipos, sobre todo, los que no forman parte del soporte técnico. Cuanto más rápido puedan intervenir sus otros equipos para investigar el caso, mejor podrá atender a sus clientes. En este sentido, es fundamental que este soporte sea escalable con independencia de cuál sea el tamaño de su empresa.

Para empresas B2B

Las empresas B2B buscan en un sotware para helpdesk un soporte multicanal y registros telefónicos que les permitan revisar las llamadas para llevar a cabo un control de calidad. Este tipo de empresas también valoran la generación de informes más completos y personalizables, así como la automatización con funciones extra escalables.

Para empresas B2C

Los productos para B2C suelen tener un precio más bajo que los de B2B. Con frecuencia, esto va acompañado de un mayor volumen y número de usuarios que, sin embargo, pagan menos de media. Por lo tanto, el soporte helpdesk para B2C se centra más en los foros de la comunidad o en la redirección de tickets.

Para los responsables de los equipos de atención al cliente B2C, determinadas funciones como las respuestas guardadas y la colaboración entre agentes son esenciales. Dado que el volumen de una bandeja de entrada B2C suele ser mayor, el helpdesk se centra en evitar la duplicación de tickets y las notificaciones cuando estos están siendo gestionados por varios agentes al mismo tiempo.

Utilizar un helpdesk dentro de un equipo de atención al cliente

Los helpdesks son útiles tanto para el personal de atención al cliente como para sus responsables. Sin embargo, el enfoque y las necesidades son diferentes en función del puesto desempeñado.

Cómo elegir la mejor mesa de ayuda

No hay dos mesas de ayuda iguales. Al haber cientos de ellos disponibles, elegir el adecuado puede ser una tarea complicada. Estas son las preguntas a las que debe responder si quiere encontrar el soporte de helpdesk perfecto para sus necesidades:

¿Cuánto cuesta un helpdesk?

No importa si se trata de un pequeño negocio o de una gran empresa; el presupuesto siempre es importante. Considere cuánto dinero está gastando actualmente en su servicio de asistencia técnica y calcule cuánto podría gastar en el futuro si su empresa sigue creciendo.

¿Qué funciones debe ofrecer un helpdesk?

Todos los helpdesk suelen tener características similares, pero presentan ligeras diferencias. Vuelva a ver nuestra lista de prestaciones. El helpdesk que le permita ofrecer a sus clientes la mejor asistencia no debería comprometer la funcionalidad.

¿Su uso es intuitivo?

La mayoría de helpdesks como Freshdesk ofrecen pruebas gratuitas. Aproveche esta opción y deje que todo su equipo lo pruebe. En este sentido, es fundamental que la herramienta sea lo más intuitiva y sencilla posible.

¿Qué tipo de asistencia debe ofrecer un sistema de helpdesk?

Como miembro de un servicio de atención al cliente, sabe lo importante que es recibir un buen servicio y disponer de una persona de contacto competente. Por lo tanto, compruebe de antemano qué asistencia le ofrece el helpdesk. La mejor manera de verificarlo es enviar un ticket al servicio de asistencia del proveedor, comprobar la rapidez con la que se recibe la respuesta y la calidad de esta.

¿Qué aplicaciones pueden integrarse?

¿Hay herramientas cuya integración en el helpdesk sea fundamental para usted? La integración conecta los dos servicios y hace que la comunicación sea fluida y sencilla, lo que es esencial para la selección de un soporte en concreto.

Funciones esenciales de un helpdesk

Su nueva mesa de ayuda debería incluir estas funciones básicas:

Análisis/Informes

Es fundamental que esté al tanto de todo lo que ocurre en su servicio de atención al cliente. ¿Cuánto tiempo tardan en responderse las consultas? ¿Están los clientes satisfechos? Las respuestas a estas preguntas deben figurar en los informes. También es necesario hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes, así como las tendencias o los problemas de sus equipos de producto y marketing.

Integraciones

¿Utiliza Slack, G Suite o Shopify? ¿Necesita una integración automática con su proveedor de correo electrónico? La mayoría de los helpdesk ofrecen integraciones directas con herramientas populares que pueden ayudarle a obtener aún más información sobre los deseos y las necesidades de sus clientes.

Soporte multicanal

Aunque por el momento solo esté ofreciendo asistencia a sus clientes por correo electrónico, un buen software debería permitirle ofrecer aún más cosas a sus usuarios. Si, más adelante, quiere ampliar sus canales de asistencia le será muy sencillo hacerlo. Así que busque un helpdesk con soporte multicanal.

Automatización

Con un buen helpdesk, puede automatizar funciones sencillas como los flujos de trabajo o las respuestas guardadas. Por ejemplo, puede hacer un seguimiento de los SLA, reasignar los tickets de los miembros del equipo que no están presentes y mejorar, en gran medida, la automatización de su servicio.

Personalización

Funciones como las respuestas predeterminadas y el formulario de contacto personalizado son muy útiles, ya que le permiten mejorar la experiencia del cliente. Con el helpdesk de Freshdesk, puede ir personalizándolas sobre la marcha.

Autoservicio

¿Quiere que sus clientes resuelvan sus dudas por sí mismos? Su helpdesk debe permitirle crear y gestionar la documentación en una base de conocimientos sencilla. El contenido de esta debe presentarse de tal forma que su público objetivo pueda orientarse intuitivamente.

Colaboración

Los agentes de su equipo de asistencia técnica necesitan un lugar para colaborar y obtener una visión constructiva de los tickets y los artículos de la base de conocimientos. Elija un helpdesk que permita una fácil colaboración entre los miembros del equipo y que tenga funciones útiles para ello.

Facilidad de uso

La mayoría de los proveedores de servicios de asistencia ofrecen una prueba gratuita. Compruebe si los miembros de su equipo pueden usarlo de forma intuitiva. Si no es comprensible desde el primer momento, busque otra opción que sea más adecuada.