Configuración del portal de autoservicio
Todo portal de autoservicio busca alcanzar diversos objetivos, según el tipo de cliente para el que esté diseñado. Tomarse un poco de tiempo adicional al diseñar su portal de autoservicio le ayudará a crear una experiencia más fluida para el cliente.
1. Comprenda las necesidades de sus clientes
Antes de configurar su portal de autoservicio, se necesita comprender a los clientes a los que quiere ayudar. Después de todo, el portal es un recurso para ellos. Aquí le presentamos algunas preguntas para planificar mejor su portal de soporte:
- ¿Desde dónde llegan los clientes al portal de autoservicio?
- ¿Utilizan dispositivos móviles o navegadores?
- ¿Cómo ayudar a usuarios que precisen de más soporte interno?
- ¿ Cómo detectar y cerrar hilos que se estén saliendo de control?
- ¿Qué ideas o hilos archivar que se hayan vuelto irrelevantes debido a la evolución del producto?
Una vez que usted comprenda lo que buscan sus usuarios, identifique el tipo de información o recursos que desee incluir en su portal de autoservicio:
- ¿Qué tipos de información necesita compartir? (por ejemplo, documentación de API, guías, preguntas frecuentes [FAQ] o artículos de Helpdesk)
- ¿En cuántas secciones o categorías desea organizar sus artículos de consulta?
- Ésta es la Arquitectura de Información de su base de conocimientos, y ésta organización la convierte en una experiencia más agradable para sus visitantes.
- ¿Su equipo de marketing cuenta con recursos adicionales, como e-books, casos prácticos o libros blancos para compartir con sus clientes?
Recopilar toda la información por adelantado le ayudará a crear un portal de autoservicio accesible, útil y bien diseñado.
2. Establezca controles y permisos
Asegúrese de configurar los controles de acceso y los permisos para usuarios antes de publicar su nuevo portal de autoservicio.
En Freshdesk usted también puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver los tickets de los demás empleados. Esto tiene sentido para productos B2B en los que haya un administrador de sistema, pero debería desactivarse para todos los portales de autoservicio B2C.
3. Personalice su tema
Haga que su portal de autoservicio destaque entre la multitud personalizando su tema de autoservicio con su identidad de marca. Su centro de ayuda debería lucir como una extensión natural de su página web (¡porque lo es!).
Mantener la consistencia en la apariencia de su portal de autoservicio le ayudará a crear confianza entre sus usuarios. Ellos sabrán que están hablando con la misma empresa cuyos productos compraron, porque todo lucirá exactamente igual.
Freshdesk facilita esto ofreciendo temas de “plug-and-play" que se pueden actualizar rápidamente con su logotipo y los colores de su marca. O, si tiene planes más ambiciosos, use el editor de CSS para personalizar totalmente su portal de autoservicio.
También es buena idea imprimir la identidad de su marca en su centro de soporte para autoservicio. Incluir fotos de su equipo de atención al cliente o actualizar el texto para que coincida con la voz de su marca.
Finalmente, use un dominio personalizado para reforzar su marca, y elimine cualquier identificador externo de su URL de autoservicio.
4. Dirija a los clientes a su portal de autoservicio
Una vez que haya configurado su portal de autoservicio, asegúrese de que a los clientes les resulte fácil encontrarlo. Agregue un enlace en las comunicaciones con los usuarios, en los emails automáticos enviados con los tickets, en su página principal y dentro del producto. Deles la bienvenida a los nuevos clientes con un correo electrónico donde se exponga su centro de ayuda. Seguramente precisarán de ayuda en algún momento, así que es mejor asegurarse de que sepan dónde conseguirla.
Evite que el cliente busque su centro de ayuda en Google. Todos sus clientes deben saber que el portal de autoservicio es el primer lugar al que acudir para encontrar ayuda.