Tickets solucionados
4000+
La empresa
Fundada en el año 1931, Bridgestone es la empresa más grande del mundo de producción y distribución de neumáticos. La implementación y el control de sus estrategias operativas y financieras se llevan a cabo en la unidad de negocio ubicada en Francia y Benelux. La innovadora tecnología de los neumáticos llevó a la empresa a convertirse en el principal proveedor de equipamiento nativo para todos los principales fabricantes de automóviles
El problema
Con más de 150.000 empleados, Bridgestone gestiona 180 plantas de producción en 26 países. Los neumáticos Bridgestone se adaptan a un amplio mercado que abarca desde automóviles de pasajeros, camiones y autobuses hasta camiones agrícolas, deportes de motor y aviones. El equipo de soporte al cliente de la empresa para la unidad de negocio está gestionado por 15 agentes con base en Francia. La tecnología en Bridgestone está pensada para hacer que la vida sea más segura para las personas en varios aspectos demográficos.
En un día normal, los agentes de soporte al cliente de Bridgestone reciben entre 95 y 100 tickets. Los temas de las preguntas van desde funciones financieras y administrativas hasta sistemas comerciales y de información.
Los agentes de soporte al cliente gestionaban los tickets a través de Outlook y canales telefónicos. Su sistema obsoleto dificultaba la integración de estos canales en un único dominio. Las pruebas con otras herramientas ScuS (software como un servicio) no funcionaron a su favor debido a los recursos limitados que ofrecían las herramientas. Tenían que lidiar con la insatisfacción constante de los clientes que esperaban siempre mucho tiempo para recibir un seguimiento.
“Incorporamos Freshdesk porque es una solución muy adaptable con muchas métricas que nos permite realizar un seguimiento de nuestros clientes y agentes de una manera eficiente.”
Christophe Tomborski
Gerente
Bridgestone
La solución
La empresa quería cambiar las cosas y tener un sistema de soporte al cliente sólido que no solo proporcionara un soporte espectacular a través de múltiples canales, sino que también fuera simple y efectivo. El distribuidor autorizado francés, Cirruseo, les mostró Freshdesk mientras ellos estaban probando otro producto.
Durante la fase de evaluación, probaron la funcionalidad completa de Freshdesk, probando un portal web. El portal completamente personalizable captó su atención de inmediato. El soporte a través de múltiples canales, la facilidad de uso y las políticas de SLA les ayudaron a tomar su decisión de usar Freshdesk como su Help Desk de soporte al cliente.
Los beneficios
Para los agentes de Bridgestone, el cambio a Freshdesk les ayudó a cumplir su objetivo de contar con una herramienta única para gestionar el soporte a través de todos los canales. El soporte a través de múltiples canales ayuda a los agentes a comunicarse con sus clientes en todos los departamentos y ofrecer respuestas oportunas, cosa que antes no era factible.
Los contratos de calidad de servicio (SLA) implementados con Freshdesk facilitaron su trabajo y aumentaron su productividad. Tuvieron un 95% de éxito en la ampliación de su escala de soporte al cliente respondiendo más rápido a los tickets con la ayuda de estos SLA.
Freshdesk ayuda a los agentes de Bridgestone a integrar encuestas de satisfacción dentro de las conversaciones de soporte al cliente, permitiendo de esta manera medir la satisfacción de sus clientes. La gamificación es otra característica muy popular dentro del equipo y ayuda a motivar a todo el mundo a que trabaje de manera eficiente. Los informes claros y las características de gamificación de Freshdesk ayudan a los agentes a realizar un seguimiento de la actividad de su Help Desk y también a controlar la eficacia de todo el sistema.