Resumen del caso

Hamleys, de London Limited es la juguetería más exclusiva del mundo. Con un legado de más de 250 años, Hamleys es conocido por sus juguetes, su entretenimiento y su servicio. La compañía es propiedad de C. Banner, un conglomerado chino de moda. La tienda principal de Hamleys se encuentra en Regent Street, Londres y tiene más de siete pisos y 50.000 juguetes a la venta. Está considerada una de las principales atracciones turísticas de la ciudad y recibe unos cinco millones de visitantes al año. La cadena tiene otras diez tiendas en Reino Unido y más de 60 franquicias en todo el mundo.

Vaughan Potter, Director de Servicio al Cliente de Hamleys, tomó la decisión de pasar de su herramienta de soporte anterior (BoldChat) a una solución más versátil y adecuada para sus necesidades a medida que aumentaba la expectativa en cuanto al servicio al cliente y escalaba el servicio de soporte.

Por qué Hamleys eligió Freshdesk

Vaughan y su equipo se encargaron del proceso de selección de su nueva herramienta. Con el fin de tener todas las operaciones de soporte al cliente bajo un mismo techo, Hamleys necesitaba una solución adaptable y fácil de usar. Por este motivo se decidieron por un modelo basado en la nube como forma de resolver los desafíos existentes y satisfacer las necesidades cambiantes de la empresa.

El nivel de atención posventa que esperan los clientes de Hamleys y la competición del sector minorista hicieron que fuera imprescindible elegir una solución fácil de usar. Esto garantiza que los equipos de soporte pueden ponerse en marcha rápidamente y que se mantienen (y superan) los niveles de servicio. Además de estos factores, Vaughan también quería que la nueva herramienta de soporte cumpliera los siguientes criterios:

Fuese una solución SaaS: Freshdesk es una solución de soporte al cliente basada en la nube de Freshworks, una empresa de software respaldada por Google.

Fuese fácil de usar y tuviera una interfaz intuitiva: A Hamleys nuestra solución le pareció "mejor organizada y menos tosca" que las ofertas de la competencia.

Tuviera funciones de automatización: Automatizar tareas de informes manuales ahorra tiempo al equipo y le permite centrarse en otras tareas.

Tuviera funciones de informes: Freshdesk da acceso al equipo a datos vitales en tiempo real, como la adherencia a los SLA y los tickets atrasados, en el panel, algo que la herramienta anterior no les ofrecía.

Fuese adecuada para el futuro: Hamleys confía en su capacidad de añadir más canales y flujos de trabajo automatizados más avanzados con Freshdesk a medida que crece su operación de soporte.

Implicara un mayor retorno de la inversión (ROI): Hamleys pudo ahorrar un 50% de los costes al cambiarse a Freshdesk.

Uno de los mayores beneficios de cambiarnos a Freshdesk fue la reducción de costes. “El coste de licencia reducido y el coste general del paquete ha trabajado a nuestro favor, pero el mayor beneficio ha sido el aumento de la productividad de los agentes, la cual ha permitido a nuestro equipo proporcionar un soporte al cliente excepcional”, cuenta Vaughan.

Éxitos clave con Freshdesk

Tras la rápida implementación de Freshdesk, Hamleys pudo optimizar sus operaciones de soporte de forma eficaz.

Tras empezar a utilizar Freshdesk, los flujos de trabajo están mucho más optimizados y son más eficientes. Al reducir los esfuerzos manuales de los agentes, el cumplimiento del SLA ha mejorado. Con los administradores pasando menos tiempo realizando tareas de información manuales, el equipo de gestión ha ganado tiempo para pensar estratégicamente sobre su servicio de soporte al cliente, el cual está empezando a mejorar los niveles de satisfacción del cliente.

En concreto en lo referente al rendimiento de los agentes, Vaughan dice: "Los agentes ahora pueden medir su rendimiento y ver qué tal lo están haciendo, lo que les impulsa." Incluso la gamificación del Help desk ha ayudado a aumentar la moral del personal. “Gracias a la gamificación, nuestros agentes pueden ver mutuamente su puntuación. Esto ha fomentado una competencia sana en el equipo y sus comentarios sobre ello han sido muy positivos", cuenta Vaughan.

"Ahora que tenemos estadísticas y podemos ver la puntuación de rendimiento de los agentes, nuestros equipos están incentivados a proporcionar un servicio al cliente aún mejor. Mis agentes ahora están más contentos.”

En cuanto a beneficios cuantificables, Hamleys redujo sus costes en un 50% como resultado del cambio a Freshdesk.