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La empresa
Como una de las empresas de publicación y enseñanza más grande del mundo, Pearson se siente orgullosa de tener una presencia en más de 70 países, con publicaciones que abarcan cientos de idiomas.
Pearson Assessment and Information B.V. es una oficina internacional del grupo Pearson en Holanda. A lo largo de los años, Pearson Netherlands había usado predominantemente el correo electrónico para responder a las consultas de los clientes, pero a medida que sus publicaciones y base de consumidores crecieron, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de una serie de problemas en el proceso de trabajo del soporte actual.
Un estudio realizado por Pearson descubrió que una vez una publicación es lanzada, el autor tiene una ventana de oportunidad de sesenta días para generar entusiasmo, interactuar con los consumidores y hacer correr la voz. Pearson había estado explorando formas de aumentar el alcance del autor durante este periodo de sesenta días. A lo largo de los años, Pearson Netherlands había usado como medio principal el correo electrónico para responder a las consultas de los clientes, pero a medida que sus publicaciones y bases de clientes crecieron, Pearson Netherlands comenzó a darse cuenta de una serie de problemas con su proceso de trabajo del soporte actual.
El problema
El proceso de trabajo típico de Pearson consistía en leer cada uno de los correos electrónicos provenientes de más de una docena de buzones de correo diferentes, categorizarlos manualmente y responderlos directamente o reenviarlos al autor. Con un enfoque para los correos electrónicos de "primero en entrar, primero en salir", el equipo de soporte de Pearson no podía categorizar ni diferenciar las consultas de alta prioridad de las preguntas de información general.
Dado que la mayoría de las conversaciones se llevaban a cabo dentro de la cuenta de correo electrónico del autor, el seguimiento y la gestión de las consultas también se convertía en una pesadilla. Además, como cada autor solo tenía que iniciar sesión y responder a los problemas de soporte esporádicamente, añadir cada autor como un agente a tiempo completo no era ni económico ni lógico.
Aunque el equipo de Pearson en Holanda entendía que la mayoría de las preguntas de los clientes requerían procesos repetitivos, carecían de las herramientas necesarias para reutilizar las respuestas.
Pearson también había intentado una multitud de maneras para expandir el alcance del autor durante el periodo de sesenta días para aumentar el compromiso con los consumidores y hacer correr la voz, pero ninguna de ellas tuvo mucho éxito. Se dieron cuenta de que los autores y sus agentes de soporte tenían que tener la capacidad de llevar el soporte al cliente donde están sus clientes, en las redes sociales.
La solución
Pearson Netherlands quería una solución de soporte potente, con capacidades sólidas de gestión de tickets de correo electrónico para poder gestionar las consultas de los consumidores de una base creciente de autores y publicaciones.
El equipo de Pearson pudo incorporar todos los correos electrónicos que llegaba a su dirección de soporte principal de su Help desk en los primeros minutos de haberse registrado en Freshdesk. Desde el inicio de la prueba de Freshdesk, el equipo de Pearson ha incorporado más de dos docenas de buzones, incluidos correos electrónicos de soporte específicos de publicaciones.
A través de las capacidades de automatización, como Dispatch'r, se han asegurado de que la mayoría de las consultas de soporte llegan a la persona adecuado a tiempo, lo que permite al personal de Pearson ahorrar horas de trabajo manual y supervisión de tickets. Gracias a la trinidad de automatizaciones de Freshdesk, el equipo de Pearson pudo asegurarse de que cada ticket de soporte sea categorizado, priorizado y asignado automáticamente al agente de soporte o autor adecuado, a pesar de tratar con cientos de publicaciones y autores.
La posibilidad de añadir autores como "agentes ocasionales" en Freshdesk y permitirles iniciar sesión solo cuando sea necesario fue algo perfecto para el equipo de Pearson. Pearson pudo ofrecer a los autores acceso directo a las redes sociales a fin de interactuar con sus consumidores. Esta característica le permitió a Pearson llegar a un público mucho más amplio durante los días cruciales después del lanzamiento de un libro.
“Recomendamos Freshdesk porque es excelente y sus agentes están decididos a adaptarlo a las necesidades de sus clientes.”
Matthijs Lok
Gerente de marketing en línea
Pearson
Los beneficios
Hoy, Pearson Netherlands tiene aproximadamente doce agentes de soporte a tiempo completo que necesitan iniciar sesión en el portal de soporte y responder consultas todos los días. El equipo ha creado docenas de cuentas de agentes ocasionales para que sus autores puedan iniciar sesión en Freshdesk solo cuando necesitan responder a una consulta utilizando un "Pase diario".
Con Freshdesk, el equipo de Pearson ha podido llevar las conversaciones de Twitter y Facebook a su portal de soporte, asignarlas y ofrecer a los autores una plataforma para interactuar directamente con su público, todo desde un único sitio.
A pesar de la presión global respecto a las publicaciones impresas, Pearson Netherlands ha demostrado que enfocarse en la experiencia del cliente y el conjunto de herramientas adecuado puede ser una poderosa ventaja competitiva. Con el crecimiento de capacidades y la interfaz refrescante de Freshdesk, los representantes de Pearson dicen que confían en ampliar su soporte al cliente, sus operaciones y el compromiso social.