Edición de texto enriquecido y multimedios
El conocimiento es más que sólo palabras. Para hacer entender su punto, casi siempre resulta útil incluir capturas de pantalla, videos y texto enriquecido (con formatos como negrita y cursiva para hacer énfasis).
Un software para gestión del conocimiento debe ofrecer una opción fácil de usar con texto enriquecido y una gestión de archivos que no le haga querer lanzarse por la ventana. Por ejemplo, ¿es sencillo importar imágenes y redimensionarlas? ¿Qué clase de gestión del conocimiento herramientas puede usted insertar para mostrar vídeos o fragmentos de código en sus artículos?
Controles de idioma
Si usted opera a nivel internacional o en múltiples regiones, seguramente necesitará ofrecer múltiples idiomas en su Help center. Un sistema de gestión del conocimiento es compatible con artículos multilingües y le ayuda a gestionar el flujo de trabajo de la traducción.
Etiquetar los artículos con el idioma adecuado le ayudará a garantizar que todos los visitantes sientan que usted les habla en su idioma.
Informes y análisis
Para poder gestionar realmente el conocimiento, usted debe ser capaz de medir la calidad y la eficacia de sus empeños. Es por esto por lo que los informes y los análisis son una función tan importante de cualquier sistema de gestión del conocimiento.
Busque un sistema que le ofrezca unos robustos informes de documentación, incluyendo:
- Vistas por artículo
- Resultados de búsqueda
- Comentarios de los visitantes
- Integración con Google Analytics para funciones de informes más avanzadas
El poder informar acerca de cuántas personas visitan su base de conocimientos semanal y mensualmente, y si estos están encontrando lo que necesitan, le ayudará a identificar las prioridades de mejora. Los análisis detallados pueden ayudarle a generar un retorno en la inversión para cualesquiera proyectos relacionados con conocimientos que estén basados en los tickets desviados.
Recopilación de comentarios
El mero hecho de que un artículo tenga muchos visitantes no implica que sea particularmente eficaz para resolver sus problemas. La recopilación de comentarios de los clientes en su base de conocimientos es una manera sencilla de determinar si sus artículos resultan útiles y de suministrar las respuestas que los clientes buscan.
Por ejemplo, los artículos de Freshdesk les ofrecen a los lectores la opción de votar "sí" o "no" a la pregunta "¿Le ha resultado útil este artículo?" en la parte inferior del artículo. Si indican que "no", se les da la opción de dejar comentarios libres acerca de lo que se puede mejorar.
Para los documentalistas, esta información es extraordinariamente valiosa para enfocar su trabajo. Si muchos clientes reportan que un artículo no les ha ayudado, es casi definitivo que hay que hacer una actualización.
Control de permisos
Especialmente si acaba de comenzar, es posible que todos los miembros de su equipo estén involucrados en la redacción y contribuyan con el contenido de su base de conocimientos. Pero eso no implica que todo el mundo necesite tener la capacidad de publicar o actualizar artículos públicos. Contar con un proceso editorial le garantiza el no tener que preocuparse por que artículos mal redactados o información incorrecta lleguen a manos del público.
Busque un sistema de gestión del conocimiento que le ofrezca unos refinados controles de permisos, que les permitan a sus agentes redactar borradores de artículos y echar una mano, pero restringiendo los permisos para publicación solamente a aquellos en los que usted confíe para la revisión final.
Control de la audiencia
No toda la información de la organización debería ser accesible al público. Existen un montón de buenas razones por las cuales usted podría desear que ciertos artículos estén restringidos a ciertos públicos:
- Diferentes tipos de planes tienen diferentes funciones
- Los gerentes pueden tener procesos internos diferentes a los de los agentes
- Los usuarios que hayan iniciado sesión podrían ver más cosas que los visitantes anónimos
Con un sistema de gestión del conocimiento, usted tiene un control total sobre quién puede ver cada artículo, sección o categoría de artículos.
Personalización
Mantener la misma identidad de marca en todos sus activos en línea (como su página web, producto y centro de ayuda) le ayudará a generar confianza en sus usuarios, porque estos sabrán con quién están tratando. El ser capaz de personalizar su sistema de gestión del conocimiento para que luzca tan único como su empresa hará brillar a su valiosa documentación.
Un KMS (Knowledge Management System) moderno le permite incorporar su marca, logotipos y esquema de colores para personalizar exactamente lo que sus clientes verán cuando exploren su portal de soporte.