¿Qué hace un software de gestión del conocimiento?
Un software de gestión del conocimiento, que también se puede llamar sistema de gestión del conocimiento o programa de gestión del conocimiento, le ayuda a documentar tutoriales y a dar respuestas a las preguntas frecuentes en un único sitio. En ello, una base de conocimientos bien indexada hace posible para sus clientes el obtener respuestas y solucionar los problemas sencillos de manera autónoma, permitiendo que su empresa se centre en los problemas más difíciles.
Así que, si usted es un minorista que vende, por ejemplo, ropa deportiva online, entonces un software de helpdesk le ayudará a almacenar todas las consultas provenientes de múltiples lugares para así poder categorizarlas y priorizarlas automáticamente y responderlas según sea necesario.
Supongamos que un cliente le envía un correo electrónico para preguntarle cuándo estará disponible una determinada marca de zapatillas. Usted le dice que estas estarán disponibles de nuevo solo durante la temporada de otoño, dentro de tres meses. Si el cliente contacta de nuevo con usted a través de Twitter en tres meses, el software para la gestión del conocimiento le proporcionará el contexto de la conversación anterior para que sepa de antemano lo que el cliente le va a preguntar. Puede utilizar este conocimiento para responder a las consultas en consecuencia o incluso ser proactivo en sus respuestas. El programa de gestión del conocimiento puede combinar también sin problemas estos dos hilos de conversación de correo electrónico y Twitter para que esta sea más fácil de administrar sin necesidad de cambiar de herramienta, pero el cliente obtendrá su respuesta en el canal deseado, que en este caso sería Twitter. Este tipo de método permite una mejor gestión del conocimiento de la empresa.