Help desk: un software para el cliente

Un help desk, también llamado centro de ayuda, es un software de atención al cliente. Ofrece un servicio de asistencia y soporte técnico a los clientes que necesitan resolver una consulta o problema específicos.

El help desk es un software generalmente formado por equipos de soporte técnico que ofrece soluciones técnicas específicas de acuerdo con las necesidades de cada cliente.

El software de help desk puede ayudarle a comunicarse mejor con sus clientes, mejorando así su colaboración. Las herramientas de help desk le permitirán realizar un seguimiento de sus solicitudes y a hallar soluciones específicas para sus consultas.

helpdesk

Help desk - Significado

El help desk es un equipo centralizado dentro de una empresa que atiende a clientes o a empleados a través de un software diseñado para la asistencia técnica. Este software de help desk permite unificar el soporte multicanal en un punto de interacción único y realizar un seguimiento de las solicitudes, lo que logra facilitar la comunicación con los clientes o usuarios y ayuda a gestionar todas las solicitudes de atención al cliente.

Imagine que es el propietario de una tienda de ropa deportiva que vende a través de Internet. A menudo recibe consultas de clientes sobre las tallas, los materiales de fabricación o los costes de envío. Los clientes desean comunicarse con usted no solo mediante correo electrónico, sino probablemente también a través de la atención al cliente en redes sociales o directamente a través de su página web.

Sin importar el canal elegido, esperan que usted responda a sus preguntas rápidamente a través de distintas plataformas. Vincular las conversaciones de un soporte multicanal y poder ofrecer una respuesta sin dilación cobrará gran importancia. Para lograrlo, un software de help desk puede ser de gran ayuda.

¿Qué hace un help desk y cómo puede mejorar la comunicación con sus clientes?

El help desk se centra en la atención al cliente, en unificar el número total de consultas en un soporte multicanal para facilitar la comunicación con los clientes o usuarios. Un sistema de help desk le ayudará a organizar todas las consultas y a poder priorizarlas, categorizarlas y responder automáticamente, según sea necesario.

Siguiendo el ejemplo del minorista que vende ropa deportiva a través de Internet, imagine que un cliente le envía un correo electrónico para conocer la disponibilidad de uno de sus productos y que, tres meses después, este mismo cliente se pone en contacto con usted, pero en esta ocasión, a través de una red social.

El software de help desk le ayuda a combinar ambas interacciones, tanto por correo electrónico como a través de redes sociales, para poder actuar de forma proactiva y responder a las necesidades de su cliente de forma efectiva.

Niveles de soporte del help desk

Existen diferentes niveles de soporte en el servicio de asistencia del help desk que varían según la complejidad de la solicitud:

Configurar un help desk proporciona una solución rápida y práctica a los clientes cuando la necesitan, y es además un punto de contacto entre la empresa y sus clientes. Esto le permitirá tener una relación continua con ellos y conservar su lealtad.

¿Qué empresas necesitan el sistema help desk?

Las pequeñas y medianas empresas tienen necesidades similares. Las pymes necesitan un software que permita la automatización, para que los equipos de soporte se puedan centrar en la gestión de tickets mientras el software maneja las tareas rutinarias del help desk.

De igual manera que las pymes se enfocan en conseguir controlar su crecimiento, las grandes empresas necesitan mantener la eficiencia en sus operaciones y asegurar que sus diferentes equipos trabajan de forma conjunta sin inconvenientes. Un buen service desk puede ayudar a conseguir ambas cosas.

Help desk para pequeñas empresas (pymes)

Un sistema de help desk permite a las pymes contar con un canal único de comunicación con los clientes, pero también les ayuda con muchas otras cosas, entre ellas:

Help desk para grandes empresas

Las grandes empresas requieren una forma de medir la productividad de sus equipos y de establecer estrategias para mejorar sus servicios donde sea necesario. Un software de help desk puede ayudar a las empresas con las siguientes funciones:

Beneficios de implementar un software de atención al cliente

La implementación de un software de help desk podrá aportarle múltiples beneficios a su empresa, a continuación, encontrará más información sobre estos:

Facilitar el servicio de asistencia

Gracias al software de help desk, los técnicos de soporte podrán responder a las consultas de un soporte multicanal (correo electrónico, llamadas telefónicas, chat) desde un punto de interacción único.

Aumentar la eficiencia

El help desk ayuda a automatizar la mayoría de las tareas de asistencia. El equipo técnico puede centrarse en los problemas de los clientes en lugar de lidiar con asuntos más rutinarios.

Reforzar la colaboración

El sistema de help desk permite a su personal trabajar de manera conjunta y colaborar de forma más eficiente aportando una mayor visibilidad en el seguimiento de tickets, estado de las consultas y las acciones necesarias para la resolución de problemas.

Ofrecer mejores respuestas

El acceso a todas las interacciones del cliente para tener más contexto, gracias a una base de datos del cliente unificada, facilitará la comunicación y logrará mejorar y personalizar las respuestas al cliente.

Mejorar la lealtad del cliente

El software de help desk puede simplificar su servicio de atención al cliente y conseguir aumentar la satisfacción de sus clientes. Si sus clientes están satisfechos será más fácil fidelizarlos.

Analizar y medir para seguir creciendo

Un buen software de help desk provee un análisis de las métricas necesarias para evaluar el rendimiento de su equipo y conocer en qué ámbitos se puede mejorar.

¿Cómo elegir el software de asistencia técnica adecuado?

En función de las herramientas de help desk, hay distintos parámetros que tener en cuenta al elegir el software de atención al cliente más adecuado para las necesidades de su empresa:

Estilo de soporte

Es importante tener en cuenta los canales que utilizan sus clientes, ¿usan principalmente el correo electrónico o los mensajes a través de las redes sociales? Quizá prefieran la asistencia telefónica o el chat en su página web. Asegúrese de que el software de help desk que elija cumpla con las expectativas de sus clientes y su estilo de solicitar asistencia.

Usabilidad

Una interfaz de usuario intuitiva y fácil de usar permitirá a los técnicos de soporte brindar asistencia de forma instantánea sin necesitar una capacitación especial. Una interfaz de usuario más complicada no se traduce en un mejor servicio de asistencia ni en un mayor número de funciones.

Precio

Compare precios, funciones, lea valoraciones y, después, decida qué software de help desk es el adecuado para el flujo de trabajo de su empresa. Tenga en cuenta que un precio elevado no garantiza la calidad, y si está dando los primeros pasos, a veces un software de help desk gratuito puede resultar más útil que utilizar simplemente el correo electrónico.

que es helpdesk

¿Cuál es el mejor software de help desk?

Cada empresa es distinta y el help desk se adapta a las necesidades de su negocio. El mejor software de help desk será aquel que mejor responda a las necesidades específicas de su empresa y al tipo de soporte preferido por sus clientes.

Help desk multicanal

Hoy en día los clientes interactúan en una gran multitud de canales, un help desk de soporte multicanal le permitirá ofrecer asistencia técnica a sus clientes a través del chat, página web, teléfono o correo electrónico, gracias a Freshdesk.

tecnico helpdesk tecnico helpdesk

Help desk social

Cada vez más personas utilizan las redes sociales para estar al tanto y en contacto con las marcas y empresas que son de su interés. Utilice estas plataformas para descubrir qué piensan sus clientes sobre su marca haciendo que su help desk sea más social. Convierta cada tweet, publicación o cada comentario de Facebook en tickets que resolver para asegurar la satisfacción de sus clientes.

helpdesk que es helpdesk que es

Help desk global

A medida que su negocio crece y se expande, también lo hará su clientela. Sus clientes no deberían tener que esperar hasta que inicie su horario laboral para recibir una respuesta a sus tickets. Un negocio global merece un servicio de help desk global. Proporcione asistencia a sus clientes extranjeros en su idioma y franja horaria.

 

servicio helpdesk servicio helpdesk

Funciones del help desk

Cada sistema de help desk es diferente. Algunos proporcionan una plataforma básica que requiere ser instalada con un conjunto completo de integraciones y complementos antes de poder utilizarla, mientras que otros solo necesitan el inicio de sesión para comenzar a hablar con sus clientes.

Desde paquetes de generación de informes a soluciones con inteligencia artificial integrada, querrá contar con las siguientes funciones de help desk en informática:

Sistema de gestión de tickets multicanal

Esta función de help desk permite gestionar los tickets recibidos en un soporte multicanal en un único lugar para facilitar la labor de sus técnicos de soporte. También permite la comunicación a través de diferentes canales como el correo electrónico, teléfono, redes sociales, etc. Todo desde un único lugar.

helpdesk

Colaboración

Un buen software de help desk ayudará a sus equipos a colaborar de forma más eficiente al aumentar la visibilidad entre ellos, para que puedan asistir mejor a sus clientes. Un buen software de help desk puede mantener a su equipo global sincronizado sin ningún esfuerzo adicional, de modo de que puedan centrarse en proporcionar asistencia a los clientes.

servicio helpdesk

Automatizaciones

Otra función imprescindible del help desk es la automatización de tareas rutinarias. Un buen help desk reduce la cantidad de esfuerzo que debe hacer un agente para satisfacer a los clientes. El software permite la creación de flujos de trabajo personalizados para integrar esas automatizaciones a los procesos de su empresa, de modo que los tickets se envíen al agente adecuado para tener una respuesta más rápida.

helpdesk que es

Informes y análisis

La generación de informes y análisis proporcionan la información necesaria para poder evaluar el desempeño de su empresa y cómo puede seguir creciendo. Un buen help desk debe tener unas sólidas funciones integradas de generación de informes que le permitan analizar las métricas de su rendimiento. Estos análisis también le pueden ayudar a entender cómo y dónde debe mejorar.

tecnico helpdesk

Personalización

Algunos sistemas de help desk pueden personalizarse completamente para adecuarse a las necesidades de su empresa y ser una extensión de su marca. Permiten personalizar la experiencia de sus clientes, el servicio de asistencia o incluso su experiencia de posventa. Con esto, generará reconocimiento de su marca y afianzará a sus clientes más fácilmente a través de la asistencia técnica.

que es helpdesk

¿Cuál es la diferencia entre un help desk y un service desk?

El help desk es un software de atención al cliente que tiene como objetivo la resolución de problemas específicos, ya sea proporcionando información o soporte técnico a los usuarios finales a través de múltiples canales.

El service desk va un paso más allá y, aunque puede englobar las funciones del help desk, tiene como objetivo gestionar la totalidad de los servicios de tecnología de la información. El service desk ofrece una mayor variedad de servicios relacionados con las TI.

¿Le gustaría probar el software de help desk?

El help desk es el software de atención al cliente idóneo para lograr el buen funcionamiento de una empresa y facilitar la comunicación con sus clientes. Si está buscando un software de help desk intuitivo y fácil de usar ¡No busque más!