¿Qué es el software del portal del cliente o customer portal software?

Un portal del cliente, o área del cliente, es un sitio web multifuncional que permite a las empresas comunicarse e interactuar con sus clientes. Desde ahí, los clientes de una empresa pueden realizar acciones como hacer el seguimiento de sus solicitudes de asistencia, encontrar respuestas rápidas a las preguntas más comunes, ver actualizaciones e información de los productos, así como relacionarse con otros clientes.

Un software de portal de clientes o customer portal software permite a las empresas lanzar este tipo de portales web para ofrecer soporte al cliente. En otras palabras, reúne en un mismo software los programas de tickets, base de conocimientos y comunidad para ayudar a las empresas a desplegar y mantener un portal en línea.  

Por lo tanto, es una solución potente y flexible que permite que sus equipos y contactos habituales colaboren de manera inteligente y productiva en un mismo espacio. El portal del cliente proporciona a toda la organización un lugar seguro para administrar algunos de los procesos más importantes.

Tener un portal de clientes en su organización puede ser una forma eficiente y económica de acelerar su proceso y ganar clientes más rápido.

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¿Por qué necesita un portal del cliente para su empresa?

Tradicionalmente, el correo electrónico y el teléfono han sido los canales preferidos por los clientes para contactar con las empresas en busca de ayuda. Pero con un portal de clientes dedicado a disposición de estos, las empresas pueden desviar los tickets de incidencias más habituales y permitir a los clientes un mejor autoservicio.

El portal del cliente pone al alcance de los clientes múltiples recursos para ofrecerles soporte de manera inmediata. Los usuarios que visitan el portal de clientes pueden leer artículos detallados sobre los diferentes productos y soluciones en la base de conocimientos, navegar por las preguntas más frecuentes, interactuar con otros clientes desde los foros de comunidad de los productos, y mucho más.

Beneficios de implementar un área del cliente para sus usuarios

Acceso a una extensa base de conocimientos

Cuando los clientes aterrizan en un portal de clientes, lo primero que buscan es información relacionada con el producto o servicio que les ayude a resolver sus problemas.

Si esta información está disponible de manera organizada en carpetas, en formato de preguntas frecuentes y en guías bien diferenciadas, el cliente encontrará lo que busca más fácilmente.

La mayoría de los portales para clientes tienen también una barra de búsqueda incorporada en la parte superior, donde los usuarios finales pueden encontrar todos los artículos y soluciones con tan solo un clic.

Interacción con otros usuarios en foros de la comunidad

Además del autoservicio, los portales de clientes también permiten a los usuarios interactuar con otros clientes para debatir soluciones y posibles pasos a seguir e ideas para solucionar problemas.

La mayoría de los foros activos cuentan con usuarios avanzados dispuestos a ayudar a otros rápidamente. Los usuarios de la comunidad también pueden enviar peticiones a la empresa para pedir características que quieren que se incorporen en el producto.

Creación de tickets y reporte de problemas sobre la marcha

El portal del cliente facilita la transición entre el uso del autoservicio y el posterior contacto con un agente de atención al cliente. Si los clientes no encuentran lo que buscan a través de los recursos de autoservicio, pueden crear y enviar un ticket de soporte fácilmente que incluya la información relevante sobre su problema.

Acceso a información exclusiva

Los clientes que utilizan el área de clientes pueden obtener acceso exclusivo a notas de lanzamiento de productos, anuncios de nuevas funciones, historiales de cambios de versión y a otra información importante del producto. De este modo, siempre estarán al tanto de cómo las nuevas funciones e implementaciones afectarán a sus flujos de trabajo actuales.

Beneficios de implementar un área del cliente para su empresa

Desviar tickets entrantes

Un portal de clientes garantiza que los clientes no tengan que ponerse en contacto con el equipo de soporte de una empresa para solucionar un problema. Si se dispone de la cantidad adecuada de recursos de autoservicio y de un foro comunitario bien conectado, las empresas pueden desviar la mayor parte de los tickets de soporte entrantes.

Los agentes pueden centrar sus esfuerzos en responder a las consultas más complejas de los clientes en lugar de gestionar problemas menores y repetitivos.

Mantener la identidad de su marca

Es importante que la identidad de la marca se refleje también en el área del cliente. Esto les asegurará a los clientes que se encuentran en el sitio correcto. Así, todos los portales de clientes deben incluir el logotipo de la marca, usar elementos visuales y de diseño coherentes con su imagen, para así tener un aspecto que capture la esencia de la empresa.

Recolectar información relevante sobre sus clientes

Los portales de clientes permiten a una empresa obtener la información del cliente relevante para el problema en cuestión. Esto suele hacerse a través de formularios de tickets con campos personalizados. Datos como el número de pedido o similar permitirán tener un contexto completo del problema y se evitará que el intercambio de información se alargue innecesariamente.

Mantener informados a sus clientes

El área de clientes es también el lugar para que los usuarios puedan consultar el estado de sus tickets. Esto les permitirá saber si la incidencia ya ha sido resuelta o si todavía no ha sido revisada por un agente. Al mismo tiempo, los agentes no tendrán que responder a preguntas sobre si ya está hecho o cuál es el estado de la solicitud.

Dar soporte para múltiples productos con facilidad

Si su empresa tiene más de un producto, necesitará un portal de clientes dedicado a cada uno de ellos. Muchos softwares para portal del cliente ofrecen soporte multiproducto, de modo que mientras sus clientes solo ven lo que es relevante para ellos, desde el punto de vista del agente todo está centralizado. Los agentes pueden gestionar las solicitudes de los usuarios de todos estos portales en una única plataforma unificada.

Revise la colección de portales del cliente creados con Freshdesk

¿Por qué Freshdesk es el mejor software para portal del cliente?

La creación y el lanzamiento de un portal de clientes puede parecer un proyecto complicado que requiere de múltiples agentes de soporte, especialistas en contenido y desarrolladores.

Sin embargo, Freshdesk tiene todas las funcionalidades de los sistemas de tickets y las características de un portal de autoservicio fácil de usar que son necesarias para poner en marcha su portal de clientes en poco tiempo.

A continuación, entraremos en más detalles sobre todos los aspectos esenciales que hacen de Freshdesk el software de portal de clientes ideal para su empresa.

Las mejores funciones para crear su base de conocimientos

Freshdesk es un software para portal del cliente que le permite crear una base de conocimientos extensa, bien estructurada y bien indexada para construir un portal de autoservicio completo:

  • Editor de texto enriquecido: disfrute de una amplia variedad de formatos y un mejor soporte para la inserción de imágenes.
  • Versiones y traducciones: ofrezca diferentes artículos con soluciones para diferentes versiones de su producto y ofrezca soporte en múltiples idiomas.
  • Comentarios y análisis de los artículos: obtenga retroalimentación sobre el contenido de su base de conocimientos.
  • Optimización de los artículos de soluciones para los motores de búsqueda: asegúrese de que su contenido de soporte tiene la información meta correcta para ser indexado en los motores de búsqueda.
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Personalización para su portal de inicio a fin

Con Freshdesk, puede adaptar y personalizar la apariencia de su portal de clientes para que parezca una extensión natural de su marca.

  • URL del portal: dirija la URL de su portal del cliente a su propio dominio para que los clientes sientan que nunca han dejado su sitio web.
  • Modifique el aspecto del portal: añada su logotipo y modifique el estilo y el color de todos los elementos visuales del portal de clientes para que coincidan con el diseño del sitio web de su empresa.
  • Temas listos para usar: acceda a la galería de temas listos para usar de Freshdesk para crear su portal de clientes personalizado sin necesidad de contratar a un desarrollador.
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Formularios para tickets flexibles

Los formularios de tickets de Freshdesk ayudan a los clientes a ponerse en contacto con un agente a través del portal de atención al cliente. Le ayudan a recopilar toda la información que necesita, sin que los agentes hagan preguntas obvias y repetitivas a los clientes.

Puede personalizar los campos de los formularios de tickets para que se adapten a su empresa y a sus procesos internos de soporte. Puede incluso crear formularios de tickets dinámicos en los que los campos cambien en función de la información que introduzca el usuario.

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Portal de atención al cliente para múltiples productos e idiomas

Freshdesk es un software de portal de clientes capaz de ofrecer asistencia sobre varios productos. Las empresas grandes pueden crear portales de soporte dedicados para cada uno de sus productos y gestionar todas las conversaciones con los clientes en una misma plataforma.

El lenguaje de diseño de cada portal puede ajustarse sin problemas en función de cada producto. Freshdesk también admite portales multilingües para que los clientes puedan conversar con su equipo de soporte en su idioma de preferencia.

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Control total de la privacidad

¿Debería bloquear cierta documentación para los usuarios registrados, ciertos tipos de planes o incluso usuarios internos? Con un software de portal de clientes como Freshdesk, puede configurar los controles de acceso y los permisos de los usuarios antes de lanzarlo.

También puede elegir si los usuarios de la misma empresa pueden ver los tickets de otros empleados. Esto funciona bien para los clientes B2B que tienen administradores de sistemas que controlan la visibilidad de los tickets para otros agentes. Freshdesk también admite el inicio de sesión único (SSO) con Google, Twitter y Facebook.

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Sugerencias de soluciones automáticas

Puede configurar Freshdesk para que, cuando un cliente esté creando un ticket desde el portal, se le sugiera automáticamente artículos con soluciones basados en el asunto que el cliente ha introducido en dicho ticket. Los clientes pueden consultar los artículos para ver si les ayuda a resolver su problema, o pueden enviar el ticket si no lo hace.

Permitir que los clientes encuentren la solución por sí mismos antes de ponerse en contacto con el servicio de soporte al cliente puede reducir, en gran medida, el volumen de tickets entrantes y ahorrar tiempo tanto a los agentes como a los clientes.

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Otras ventajas de utilizar Freshdesk

Mejore la satisfacción del cliente

Ofrezca un servicio de atención al cliente coherente y sin fisuras con una visión unificada de las conversaciones de los clientes que llegan por correo electrónico, Facebook y Twitter.

Brinde soporte proactivo

Asegúrese de que no haya interrupciones en la experiencia del cliente incorporando un widget inteligente que identifique la frustración del usuario en tiempo real y ofrezca asistencia con preguntas frecuentes útiles y un formulario de contacto.

Incremente la productividad de sus agentes

Automatice las tareas repetitivas y libere la carga de trabajo de su equipo para que se enfoquen en las solicitudes más complejas. Eso se consigue con las automatizaciones flexibles del flujo de trabajo que ofrece Freshdesk.

Colabore más eficientemente

Trabaje con todos los miembros del equipo en una amplia variedad de tareas, incluida la creación de contenidos. Aproveche las respuestas de otros equipos y el espacio de trabajo colaborativo que ofrece un software de portal de clientes como Freshdesk.

Cree flujos de trabajo para el soporte sólidos

Importe información relevante de su software de gestión de proyectos, CRM o software de facturación a su servicio de asistencia con APIs flexibles y más de 650 integraciones disponibles con un solo clic.

Preguntas frecuentes sobre el software del portal del cliente