¿Qué es un sistema de gestión de tickets?

¿Qué es un sistema de gestión de tickets en línea?

Imagine que es un minorista en línea que vende camisetas en su página web. Probablemente reciba muchas consultas de los clientes todos los días sobre varios temas. Las solicitudes pueden variar desde problemas de tallas hasta problemas de facturación, fechas de entrega y consultas sobre nuevos diseños. Dependiendo del tamaño de su negocio, usted ha tenido que configurar diferentes canales para permitir que sus clientes le contacten. Algunos clientes prefieren los canales tradicionales como el teléfono o el correo electrónico, mientras que otros prefieren comunicarse con usted a través de las redes sociales como Facebook o Twitter, por ejemplo. Sean cuales sean los medios utilizados para la comunicación, la principal preocupación del cliente es recibir respuestas instantáneas y resoluciones rápidas. También esperarán que rastree el progreso de sus consultas (independientemente del canal utilizado anteriormente para atender su solicitud) y que los mantenga informados. Aquí es donde entra en juego un  sistema de gestión de tickets en línea.

Dado que todas las solicitudes que llegan de diferentes canales se almacenan en un único sitio, usted puede agrupar y categorizar estos tickets y decidir cómo responder a cada cliente.

Digamos que su cliente le envía un correo electrónico sobre una camiseta que se encuentra agotada. Usted le responde a su cliente que la camiseta estará pronto disponible. Unas semanas más tarde, cuando el mismo cliente realice un seguimiento en Twitter de esto, el tweet se convertirá automáticamente en un ticket y se añadirá a la conversación anterior. Entonces, cuando alguien de su equipo se ocupe de ese cliente, toda la información y el contexto estarán disponibles en un único lugar, permitiendo de este modo a sus agentes ofrecer una respuesta rápida y útil.

Quién puede usar un sistema de gestión de tickets

Como PyME, usted también puede utilizar un buen sistema de gestión de tickets para simplificar sus procesos de soporte al cliente. Puede eliminar la redundancia de las tareas diarias y concentrarse en expandir su negocio con un servicio al cliente rápido y receptivo.

• Un sistema de gestión de tickets es mucho  más eficiente que los correos electrónicos. Le ayuda a categorizar, priorizar y asignar tickets automáticamente sin tener que usar estructuras complejas de carpetas y códigos de colores.
• Una solución de la gestión de tickets del Help Desk puede establecer políticas de SLA y comprobar que sus agentes cumplan con los plazos de resolución de los problemas. Si una solicitud no se cierra antes de la fecha límite, será escalada a los gerentes de soporte.
• Con un sistema de gestión de tickets, los clientes pueden tener una amplia variedad de recursos de autoservicio. Esto les permitirá encontrar fácilmente la solución que buscan sin la necesidad de contactar al equipo de soporte. Por lo tanto, la base de conocimientos es muy útil para reducir el volumen de tickets.
• Con la ayuda de unos buenos sistemas de gestión de tickets, usted también puede asegurarse de que no haya varios agentes de soporte trabajando en una misma consulta y que estos no abrumen a los clientes con varias respuestas.

Las características esenciales de un sistema de gestión de tickets

Existen muchos sistema de gestión de tickets en línea en la actualidad y todos ofrecen una amplia variedad de características. Es importante elegir el que mejor se adapte a las necesidades de su negocio. Aquí puede encontrar una lista con cinco características que son absolutamente esenciales para cualquier buen sistema de gestión de tickets.