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La gestión del cambio es el proceso de solicitar, planificar, ejecutar y evaluar cambios en un sistema. Los dos objetivos principales de un principio de gestión del cambio son mantener el proceso de los cambios y respaldar la trazabilidad de los cambios.
Las dependencias y los cambios que se producen regularmente hacen que las empresas y los ecosistemas de TI sean más complejos. Los principios de la gestión del cambio potencian el vínculo entre el cambio y la gestión del proyecto. La aplicación de los principios de gestión del cambio ayuda a los líderes empresariales a gestionar los sistemas, los procesos, las estructuras de la empresa, los roles y responsabilidades laborales, y el optimismo general en el curso de la alteración dentro de una empresa.
Son muchas las cosas que se pueden identificar como cambios: desde la reorganización de los objetivos comerciales, hasta aumentar la eficacia hacia los clientes y lidiar con situaciones de máximo rendimiento. Unos principios eficientes de gestión del cambio afectan de manera inquebrantable el bienestar y los negocios generales de una organización. Los cambios pueden catapultar al éxito un negocio o hundirlo, y los responsables del negocio se ven presionados a decidir cómo manejar los departamentos y divisiones a través de una reestructuración. Uno de los principales logros relacionados con la gestión del cambio es hacer que todo el personal, desde los altos cargos hasta los equipos de todos los niveles, acepte y se sienta cómodo con el cambio. Si las personas involucradas en el negocio no tienen claro el camino a seguir que garantiza el cambio, los sistemas y disposiciones de la empresa podrían tambalearse. Por lo tanto, es importante para una organización tener recursos hábiles para gestionar todas las prácticas asociadas con el cambio.
Una de las características más notables del cambio es transmitir el mensaje de en qué consiste exactamente el cambio y sus consecuencias. Si los empleados no están al tanto o no saben lo que supondrá una nueva asignación o cómo la organización ocupará nuevos roles que de manera impredecible están disponibles, la gente podría formarse sus propias ideas sobre lo que sucederá.
Los principios de gestión del cambio también imponen a los responsables de una organización que identifiquen a los participantes clave; pueden ser administradores sénior, jefes de departamento o empleados influyentes. A continuación, los líderes deberán generar confianza en la participación de estas personas para ayudar a transmitir el mensaje del cambio y cómo se está preparando la organización para abordarlo. Este tipo de administración también otorga licencias a los responsables para que defiendan por qué es esencial el cambio y establezcan las predicciones de lo que pueden esperar los empleados en el futuro.
En el marco de ITIL, la gestión del cambio es uno de los procesos clave de la fase de Transición del servicio. Otras prácticas que funcionan en conjunto con la gestión del cambio en la etapa de Transición del servicio son las siguientes:
En gran medida, la fase de Transición del servicio supervisa la entrega de productos y servicios. En esta fase, la gestión del cambio ayuda a expresar el control sobre el desarrollo del cambio en todos los procedimientos involucrados en la Transición del servicio. La transición en sí tiene lugar cuando los productos o servicios se trasladan de la organización al cliente por completo.
Por diseño, gobernar el ciclo de vida permite a un equipo realizar cambios constructivos en el modelo de prestación de servicios sin interrumpir el negocio. Este equipo se conoce como el Comité asesor de cambios o CAB.
En ITIL, la gestión del cambio se centra en limitar el riesgo empresarial producido porque los dos propósitos siguientes del marco están en competencia:
Objetivo 1: brindar servicios fiables con una solidez en la que los clientes puedan confiar.
Objetivo 2: proporcionar instalaciones flexibles que puedan cambiar rápidamente con las necesidades de un cliente.
Por mucho que algunas empresas intenten rechazar la creación de un comité asesor de cambios, cumplir con estas dos intenciones significa aceptar el proceso de gestión del cambio en ITIL como una mejor práctica.
El CAB, conocido oficialmente como el Comité asesor de cambios, es un grupo de personas que tienen la tarea de evaluar los cambios en el entorno de TI. Puede ser tan modesto como una lista de distribución de correo electrónico, o tan estricto como una junta dirigida por un presidente en la que el turno de palabra dure un minuto y haya que levantar la mano para intervenir. La cultura y las necesidades ocupacionales de la organización regularán lo que es apropiado.
El Comité asesor de cambios (CAB) está formado por personal técnico y personas que toman decisiones cruciales. No hay reglas establecidas sobre quién puede o debe pertenecer al CAB. El gestor de cambios se encargará de garantizar que cuente con las personas adecuadas con la información, los conocimientos y la experiencia correctos para revisar eficazmente cada cambio.
No es inusual que se llame a expertos en la materia para que ayuden a revisar y recomendar solicitudes de cambio detalladas debido a la naturaleza del cambio. (Por ejemplo, se llama a un ingeniero de redes sénior para realizar cambios en el enrutador).
"CAB" y "Gestión de cambqios" no significan lo mismo. El Comité asesor de cambios (CAB) se dedica exclusivamente a evaluar las Solicitudes de cambio según el riesgo y las consecuencias no intencionales, así como a asesorar al gestor de cambios con sus conclusiones y respaldos. La gestión de cambios es el mayor rol que gestiona el proceso completo de generar, revisar, calibrar, aprobar, hacer un seguimiento y supervisar todos los cambios.
El Comité asesor de cambios (CAB) suele estar formado por numerosos miembros de alto nivel. Son los siguientes:
Un analista de Service desk atiende las llamadas de servicio, documenta los incidentes y eleva los incidentes a un gestor de Service desk. Tanto el analista como el gestor pueden ser miembros del Comité asesor de cambios (CAB). Esta persona generará conciencia sobre los problemas colectivos con la prestación de servicios y sugerirá cómo resolverlos.
Cualquier gestor de operaciones responsable de la administración diaria de la organización podría formar parte del Comité asesor de cambios (CAB).
El responsable de aplicaciones está a cargo de supervisar el desarrollo y la disposición de las aplicaciones. Esta función ofrece una visión de alto nivel sobre los productos que se ofrecen a la clientela interna o externa.
Los directores de seguridad de la información se encargan de las funciones cotidianas de la seguridad de la red e informan sobre las posibles amenazas o susceptibilidades a las que se enfrentan aplicaciones y sistemas.
Los administradores de red supervisan y gestionan las redes y las infraestructuras en la nube de una empresa. Por lo general, los ingenieros sénior deben demostrar que tienen un determinado número de años de experiencia práctica de calidad para poder formar parte del Comité asesor de cambios (CAB).
Los gerentes de relaciones comerciales trabajan directamente con los clientes, generalmente en un entorno B2B, pero también podrían trabajar con servicios directos al cliente. Estos especialistas ofrecen información sobre los deseos y necesidades del cliente.
El equipo del Comité asesor de cambios (CAB) está formado por un variado grupo de líderes empresariales y figuras importantes de toda la organización. El Comité asesor de cambios (CAB) es un grupo dedicado de personas que ejemplifican determinadas características para cumplir con los objetivos operativos.
Estas características incluyen:
En un marco ITIL de libro de texto, todos los cambios en proceso pasarán a través del Comité asesor de cambios (CAB) para su evaluación, ya que el objetivo decisivo del CAB es certificar la calidad del lanzamiento. Esto se logra teniendo en cuenta los siguientes objetivos durante el proceso de operaciones.
El Comité asesor de cambios (CAB) recomienda regularmente a gestores de cambios en función de los objetivos del grupo detallados anteriormente. Sin embargo, es importante señalar que el Comité asesor de cambios (CAB) no tiene el poder de funcionar como una junta de evaluación y aprobación. En su lugar, el comité asesor actúa juiciosamente sobre una serie de procedimientos de la siguiente manera:
Las funciones del Comité asesor de cambios (CAB) también comprenden la revisión intermitente de las actas de las reuniones. Durante estas revisiones de reuniones anteriores, el CAB revisa:
El gestor de cambios suele dirigir las reuniones del Comité asesor de cambios (CAB) que se pueden celebrar en un horario sistemático que tenga en cuenta la magnitud de la organización y los recursos. Por lo general, las reuniones tienen lugar mensualmente, pero también pueden ser esenciales de forma semanal o diaria.
Las reuniones se abren de forma regular mediante el estudio de las actas de reuniones anteriores, tal y como se define en la sección anterior. La agenda podría ser así:
Los gestores de cambio pueden programar reuniones de emergencia del Comité asesor de cambios (CAB) para informar sobre necesidades urgentes. Por lo general, surgen de incidentes que tienen lugar en el proceso de Transición del servicio. Para que se convoque una reunión de crisis, el incidente debe significar algún problema o incumplimiento que pudiera afectar a las tareas críticas de la empresa.
Al igual que ocurre con todas las mediaciones del Comité asesor de cambios (CAB), solo el gestor de cambios tiene derecho a hacer la aprobación final del cambio, incluso en una situación de emergencia.
Tanto ITIL como ISO 20000 ofrecen soluciones que funcionan en conjunto para mejorar la gestión de servicios de TI, también conocida como ITSM. ISO 20000 y otros activos de ITSM no requieren un Comité asesor de cambios (CAB), pero se recomienda que las empresas incluyan esta mejor práctica de ITIL como parte de su estrategia de ITSM. La mayoría de los marcos ofrecen pautas precisas que deben cumplirse con respecto a la gestión del cambio, incluida la norma ISO 20000. Estas recomendaciones se aplican cumpliendo con los objetivos y funciones del CAB.
Sobre todo, el Comité asesor de cambios (CAB) ofrece una forma prescrita de hacer que un proveedor de servicios estable y fiable satisfaga las necesidades de la organización y de los clientes por igual.
Dicho esto, las organizaciones, de vez en cuando, tienen dificultades para constituir un CAB por una serie de razones.
En primer lugar, los líderes de la empresa pueden tener dudas sobre la gobernanza. La gente tiende a creer erróneamente que el Comité asesor de cambios (CAB) es una junta que se ocupa de las sanciones y denegaciones que generan burocracia y barreras. En realidad, el CAB solo puede asesorar a los gestores de cambios sobre las mejores resoluciones tras evaluar todos los riesgos. Además, la variedad que existe en un Comité asesor de cambios (CAB) ofrece una serie de percepciones que hacen que este proceso sea enriquecedor.
Por otro lado, hay empresas que no implementan el Comité asesor de cambios (CAB) porque tienen dificultades con el proceso de gestión del cambio en ITIL en general. Es posible que implementen solo una o dos partes del proceso de gestión del cambio como mejor les parezca. Además, esto a veces descarta las mejores prácticas requeridas para revisar, observar e implementar el cambio, como la creación de un Comité asesor de cambios (CAB).
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