La gestión de cambios es una parte esencial de la gestión de servicios de TI (ITSM). Sin un gestor de cambios eficaz, su empresa estará expuesta a peligros inaceptables.

¿Quién es el gestor de cambios?

El gestor de cambios es el responsable de administrar las modificaciones y de garantizar que estas se lleven a cabo de manera eficaz, con un riesgo mínimo para la empresa. Lo ideal es que facilite el cambio, no que lo detenga. Por ello, un gestor de cambios eficaz debe permitir que las modificaciones se transfieran rápidamente al entorno de producción. Tiene el deber de proteger los sistemas de TI de la empresa, así como de garantizar que los cambios que se realicen no representen ningún riesgo inaceptable. Asimismo, debe detectar los conflictos en los cambios activos y determinar el momento más adecuado para modificarlos en los sistemas de producción.

El gestor de cambios de la ITIL

En el marco de la ITIL®, el gestor de cambios se encarga de gestionar el ciclo de vida de todos los cambios y tiene la responsabilidad de permitir que se realicen cambios beneficiosos para la empresa, con las mínimas interrupciones en su actividad.

Asimismo, debe convocar y presidir el CAB (Comité Asesor de Cambios) y el eCAB (Comité Asesor de Cambios de Emergencia), así como de garantizar que la información que se presente ante estos comités esté completa y brinde los datos necesarios para tomar decisiones formadas sobre los cambios, a fin de priorizarlos, aprobarlos o rechazarlos.

Principales obligaciones del gestor de cambios

Estas son algunas de las responsabilidades principales del gestor de cambios:

  • Revisar y registrar solicitudes de cambios
  • Clasificar las solicitudes de cambios
  • Priorizar cambios en función de los objetivos empresariales
  • Gestionar la transición de cambios del equipo de desarrollo a las operaciones
  • Aceptar o rechazar solicitudes de cambios
  • Convocar las reuniones del Comité Asesor de Cambios (CAB)
  • Coordinar la creación, prueba e implementación de cambios
  • Mediar en conflictos relacionados con cambios cuando sea necesario
  • Crear y distribuir el calendario de cambios
  • Realizar revisiones posteriores a la implementación (PIR) tras llevar a cabo los cambios
  • Conservar toda la documentación de los cambios (políticas, procedimientos, plantillas, etc.)
  • Generar informes de gestión
El entorno laboral de un gestor de cambios

El gestor de cambios debe trabajar con una amplia variedad de personas a diario, tanto dentro de la TI como en la empresa. Por ello, debe comprender en profundidad las necesidades y objetivos de la empresa, a fin de ayudar a priorizar los cambios que puedan tener un mayor impacto en los resultados.

El gestor de cambios trabaja en estrecha colaboración con el gestor de incidencias para priorizar y resolver aquellos problemas que tengan un impacto negativo en el negocio.

Asimismo, debe ponerse en contacto con el gestor de relaciones empresariales para comprender las necesidades del negocio y asegurarse de que las partes interesadas entiendan cualquier problema de infraestructura de TI que pueda afectar a la productividad.

En la actualidad, con la metodología DevOps, el gestor de cambios debe trabajar entre el desarrollo (Dev) y las operaciones (Ops) , garantizando una transición fluida de los servicios de Dev a Ops, sin obstaculizar el trabajo y, al mismo tiempo, gestionando el riesgo para el negocio.

El valor de la función del gestor de cambios para la empresa

El gestor de cambios brinda innumerables beneficios a la empresa, tanto desde el punto de vista de la eficacia como de la gestión de riesgos.

Lanzamiento de cambios más rápido

Si bien es cierto que mucha gente considera que el gestor de cambios ralentiza la velocidad de las modificaciones, el resultado debería ser el contrario. Un gestor eficaz acelerará el progreso de los cambios que estén bien documentados, evaluados y priorizados.

Gestión de riesgos organizacionales

Una función clave de la gestión de cambios es la de minimizar el riesgo para la empresa. Para ello, se evalúan los riesgos que pueden suponer los cambios para la infraestructura de TI y los procesos comerciales. Esto implica analizar los cambios de manera individual, buscar modificaciones que puedan entrar en conflicto con otras y provocar consecuencias inesperadas, gestionar la programación de los cambios para garantizar que no afecten negativamente a la empresa y asegurarse de que estos ayuden al negocio a alcanzar sus objetivos.

Reducción de problemas posteriores al lanzamiento

Cuando los cambios se evalúan y programan correctamente para evitar las horas punta y los conflictos con otros cambios, se producen menos incidencias tras el lanzamiento. Este tipo de problemas se reduce aún más cuando los cambios se transfieren correctamente del proceso de desarrollo al de producción y se ofrece formación y datos sobre errores conocidos y soluciones tanto a los consumidores como al servicio de atención al cliente.

Menos conflictos de cambios, fallos y retrocesos

El gestor de cambios tiene la responsabilidad de asegurarse de que las modificaciones programadas no entren en conflicto con otras. Esto da lugar a que haya que corregir menos cambios fallidos en el sistema de producción.

Responsabilidad clara de las actividades de coordinación y aprobación de cambios

Cuando alguien tiene la responsabilidad de gestionar los cambios en el sistema de producción, esa es la persona a la que acudir para todos los asuntos relacionados con el cambio. De esta forma, cada cambio se registra de manera coherente y se puede coordinar con éxito, minimizando el riesgo y maximizando su valor empresarial.

Objetivos del gestor de cambios

Permitir que los cambios se realicen de forma segura

La gestión de cambios no consiste en prevenir las modificaciones, sino en garantizar que los cambios se realicen de forma segura y eficiente. Esta gestión debe agilizar el cambio, no ralentizarlo. El gestor de cambios debe proteger la integridad de la infraestructura de TI y equilibrarla con las necesidades empresariales del cambio.

Coordinar los cambios y minimizar el tiempo de inactividad de la empresa

Sin una gestión de cambios eficaz, las modificaciones no se coordinan, lo que puede provocar consecuencias negativas en el tiempo de inactividad de la empresa. Al evaluar correctamente los cambios y programarlos de manera eficaz, se minimiza el tiempo de inactividad.

Garantizar que se comprendan bien los riesgos, beneficios y dependencias de cada cambio

El gestor de cambios tiene una visión integral de todos los cambios propuestos. Por ello, debe evaluar los beneficios de realizar cada cambio y los riesgos de no hacerlo con el fin de determinar si se deben aprobar o no. Asimismo, comprende la infraestructura de TI y es capaz de evaluar con precisión cualquier fallo potencial sobre los posibles efectos del cambio y los pasos que se deben tomar para minimizar los posibles riesgos y conflictos.

Garantizar que solo se implementen los cambios aprobados

Cuando la gestión de cambios no se lleva a cabo de manera eficaz, los cambios suelen realizarse ad hoc, sin valorar los riesgos y conflictos que ello pueda conllevar. En estos casos, el gestor de cambios debe utilizar herramientas de detección para identificar los cambios no autorizados en la infraestructura de TI y prevenir que dicha situación vuelva a ocurrir.

Ampliar la función del gestor de cambios

Gestor a tiempo parcial

Por lo general, las pequeñas empresas no pueden permitirse tener un gestor de cambios especializado. En estos casos, las responsabilidades de este puesto deben seguirse manteniendo en manos de una única persona, a fin de garantizar que alguien se encargue de gestionar los cambios.

Cuando no hay un gestor de cambios especializado, es esencial que la persona que asuma este cargo no tenga otro que pueda entrar en conflicto con la gestión de cambios. Por ejemplo, no sería prudente que la misma persona se encargase de la gestión de incidencias o problemas, ya que existen conflictos obvios entre estos dos puestos: el gestor de incidencias busca una infraestructura estable para evitar los problemas y los cambios influyen inevitablemente en su trabajo. Asimismo, el gestor de problemas podría asignar una prioridad mayor a aquellos cambios capaces de resolver los problemas que está abordando. El gestor de cambios debe ser capaz de evaluar y priorizar las modificaciones de manera subjetiva, sin las complicaciones que generan estos otros puestos.

Por ello, una persona con conocimientos en gestión de activos o configuración podría complementar y beneficiar la función del gestor de cambios, así como asumir estas responsabilidades a tiempo parcial y de manera creíble.

Gestor a tiempo completo

Cuando la empresa es lo suficientemente grande, suele ser capaz de designar a un gestor de cambios especializado que se encargue de todas las modificaciones de TI del negocio. Sin embargo, aunque puede ser una forma eficaz de gestionar los cambios de una pequeña o mediana empresa, también puede conllevar ciertos riesgos.

El gestor de cambios puede sufrir una sobrecarga de trabajo, lo que puede provocar que los cambios se acumulen y no haya recursos suficientes para evaluarlos y priorizarlos de manera eficaz. Esto se puede evitar delegando la evaluación de cambios en expertos en la materia de otros departamentos de TI.

También existe el riesgo de que el gestor de cambios quiera proteger la infraestructura en exceso y no esté dispuesto a correr el riesgo de realizar demasiadas modificaciones. Esto puede sofocar la innovación del negocio.

Equipo pequeño

Los equipos pequeños son estructuras más eficaces para gestionar cambios en pequeñas o medianas empresas. El gestor de cambios puede trabajar con un Comité Asesor de Cambios (CAB) que se reúna periódicamente para evaluar la lista de cambios pendientes, aceptar o rechazar propuestas y priorizar o programar los cambios.

La desventaja de esta estructura es que el CAB puede exigir demasiado a sus miembros quienes pueden estar ya trabajando en puestos muy ocupados. Este modelo funciona de manera más eficaz si el gestor restringe los cambios que presenta al CAB a aquellos que suponen un riesgo significativo o un beneficio discutible para la empresa. El gestor de cambios, individualmente, puede gestionar los pequeños cambios de bajo riesgo.

Coordinar una función de gestión de cambios grande y distribuida

En una gran empresa, este puede ser un método muy eficaz para gestionar cambios. Repartir la responsabilidad de evaluar, priorizar y aprobar cambios en la empresa da lugar a un menor nivel de estrés en las personas implicadas, ya que solo tienen que evaluar y brindar recomendaciones precisas para aquellos cambios para los que están capacitados.

De acuerdo con este modelo, el gestor de cambios convocará a un CAB diferente en cada ocasión e incluirá a los miembros que tengan experiencia en los ámbitos que se vayan a tratar. Esto hará que las reuniones del CAB sean más eficaces y evitará que los miembros, cuyos horarios probablemente ya estén repletos de tareas laborales, tengan que asistir a todas las reuniones.

Formación de solicitantes y aprobadores de cambios

Al utilizar la función de gestión de cambios distribuida, es importante que las personas a las que se les pida que evalúen y aprueben los cambios comprendan claramente sus funciones y responsabilidades. Se recomienda ofrecer una formación específica y continua en este ámbito a cualquier persona que vaya a estar involucrada en esta tarea.

Procesos y herramientas coherentes

Una de las primeras tareas del gestor de cambio es establecer procesos coherentes para administrar los cambios. Toda empresa cuenta con diferentes procesos de cambios:

Desafíos a los que se enfrentan los gestores de cambios

Equilibrio entre urgencia y rigurosidad

A medida que las empresas van adoptando un enfoque ágil para la gestión de cambios, utilizando para ello la metodología DevOps, existe la posibilidad de que surja un conflicto entre transferir los cambios al sistema de producción de manera rápida y gestionar correctamente el riesgo organizativo. Lo más probable es que este conflicto siga aumentando, por lo que el gestor de cambios debe adoptar un enfoque equilibrado ante esta situación. Aun así, cuando el riesgo sea inaceptable, se deberá detener el cambio por completo, excepto cuando este sea pequeño y el beneficio grande, en cuyo caso se podrá justificar un enfoque menos riguroso.

Toma de decisiones de riesgo/beneficio en situaciones ambiguas

No siempre es posible estar seguro del riesgo que supone un determinado cambio. Puede haber información contradictoria sobre sus beneficios y discrepancias con respecto al nivel de riesgo. Ante esta situación, el gestor de cambios debe tener la última palabra y decidir si permite o no que se proceda a realizar el cambio. Cuando no se puede realizar una evaluación adicional por falta de tiempo, el gestor debe confiar, hasta cierto punto, en su intuición y conocimientos empresariales para decidir si se debe realizar el cambio.

Determinar cuándo autorizar excepciones de procesos

A veces, simplemente es imposible adherirse a los procesos acordados. Esto sucede especialmente a la hora de responder a incidencias graves que requieren cambios urgentes. El gestor de cambios debe evaluar si los riesgos de continuar con la modificación superan los de esperar a completar el proceso de cambio.

Hacer cumplir las políticas de cambios cuando la gerencia presiona para que eludan los procedimientos

El gestor de cambios debe mantenerse firme frente a la presión de otros gestores o directores ejecutivos. Asimismo, debe tener la autoridad suficiente para hacer cumplir los procedimientos de gestión de cambios, independientemente de quién solicite que se eludan.

Es muy probable que el resto de gestores le pidan que acelere las solicitudes de cambio a lo largo del proceso. Sin embargo, el gestor de cambios debe hacer las preguntas correctas, determinar si es una solicitud válida y si acelerarla generará beneficios a la empresa o si, por el contrario, debe añadirse a la cola de cambios para su evaluación, priorización y aprobación.

Puede haber excepciones, pero es importante que, siempre que se pueda, el gestor de cambios procese todas las modificaciones, independientemente de su origen, a través de los canales habituales. Estos procesos existen para proteger a la empresa de los riesgos evitables que pueden representar los cambios mal gestionados.

Coordinar la gestión de cambios con la estructura de la empresa

Los gestores de cambios deben tener relaciones fuertes tanto con los equipos de entrega como con los de operaciones. Es importante que tengan autoridad suficiente para decir NO cuando sea necesario o para priorizar los cambios rápidamente cuando esté justificado.

Responsable de la revisión y aprobación de cambios

El gestor de cambios es el responsable de revisar y aprobar todos los cambios, incluso si se han delegado en otras personas. Toda persona a quien se le haya otorgado la autoridad para realizar estas tareas debe proporcionar la información correspondiente al gestor de cambios. La empresa, por su parte, debe saber que hay una persona a la que acudir si surge alguna consulta relacionada con un cambio.

Patrocinio ejecutivo

El gestor de cambios debe tener la autoridad para decir NO a aquellas solicitudes de cambio cuyos beneficios no superen los riesgos. Esto puede implicar tener que decir no a los superiores en la estructura organizacional, lo que puede resultar complicado. Esta tarea puede resultar imposible si no se informa a los equipos empresariales y de gestión y estos no reconocen lo suficiente la autoridad delegada al administrador de cambios en estos asuntos.

Coordinación con la función de la ITSM

El gestor de cambios es una parte esencial del equipo de gestión de servicios de TI (ITSM), que incluye a los gestores de incidencias, problemas y configuración. Por ende, este suele forjar estrechas relaciones con el resto de gestores de los procesos de servicios de TI. Hay que tener en cuenta que estas otras áreas de la ITSM suelen ser fuente de muchas solicitudes de cambios.

Gestores de cambios para grandes proyectos/programas

Los grandes proyectos o programas pueden requerir la presencia de un gestor de cambios especializado que supervise los múltiples cambios que haya que realizar; probablemente, este deba conocer al resto de equipos. El gestor de cambios que trabaje de esta manera deberá seguir los procesos estándar establecidos. También se recomienda que los equipos de proyectos o programas asesoren al gestor de cambios sobre cualquier modificación que se haga en el proyecto para asegurarse de que no afecte a otras áreas de la empresa.

Habilidades y características a tener en cuenta al contratar a un gestor de cambios

Atención al detalle

Un buen gestor de cambios debe prestar mucha atención a los detalles de las modificaciones que se propongan para evaluar el riesgo y los beneficios con precisión.

Capacidad para gestionar la ambigüedad

Los cambios no siempre son evidentes. Puede que no haya una relación coste-beneficio clara para la empresa. A veces, un cambio puede, a simple vista, tener una baja probabilidad de ser beneficioso, pero puede valer la pena. Sin embargo, no todos los cambios encajan en una ecuación estándar. Un buen gestor de cambios puede hacer uso de su intuición para decidir cuándo pasar por alto algunas de las reglas.

Experiencia evaluando compensaciones

El gestor de cambios debe ser capaz de evaluar cuándo los beneficios de una determinada modificación en la producción pueden superar los riesgos potenciales o incluso las pérdidas. No todas las situaciones son beneficiosas para todos. A veces, el gestor de cambios debe simplemente aceptar un cambio, incluso cuando no se pueden evitar las pérdidas.

Experiencia/Formación en técnicas de gestión de riesgos

La evaluación y gestión de riesgos es una parte esencial de la función del gestor de cambios. Por eso tener una cierta formación en este ámbito es una ventaja significativa para un gestor de cambios de TI.

Evaluación de impacto/dependencia

Los cambios no siempre son evidentes. Puede que no haya una relación coste-beneficio clara para la empresa. A veces, un cambio puede, a simple vista, tener una baja probabilidad de ser beneficioso, pero puede valer la pena. Sin embargo, no todos los cambios encajan en una ecuación estándar. Un buen gestor de cambios puede hacer uso de su intuición para decidir cuándo pasar por alto algunas de las reglas.

Comunicación con directores ejecutivos y usuarios de la empresa

Las habilidades comunicativas son fundamentales para que el gestor de cambios tenga éxito. Por ello, es esencial que el gestor de cambios sea capaz de hablar con autoridad con personas de todos los niveles de la empresa.

Formación/Asesoramiento sobre los procesos a las partes interesadas

Un buen gestor de cambios sabrá compartir información fácilmente y formar a otros en técnicas de gestión de cambios. Esto permitirá que delegue responsabilidades en otros miembros del equipo para la evaluación y aprobación de los cambios.

Experiencia con procesos empresariales urgentes o muy estresantes

Cuando hay que realizar cambios con urgencia, es habitual que sean necesarios para garantizar la disponibilidad de los sistemas empresariales. Cuando estos sistemas fallan, se ejerce una gran presión sobre el equipo de ITSM para corregir los errores. El gestor de incidencias será el primero en atender el error, que luego pasará al gestor de problemas, quien se encargará de determinar la causa raíz. Probablemente, el último eslabón de este proceso tan estresante sea el gestor de cambios, que deberá apresurarse a implementar las modificaciones para que el sistema vuelva a funcionar. 

Por este motivo, es fundamental que el gestor de cambios sea capaz de trabajar bien en situaciones críticas, comunicarse de manera eficaz durante las mismas y coordinar los esfuerzos de recuperación de forma eficiente.

Medición del valor y rendimiento de un gestor de cambios (parámetros)

Hay una serie de parámetros muy útiles a la hora de evaluar el éxito de la gestión de cambios y el valor de su gestor:

1. Duración del proceso de gestión de cambios

¿Cuánto tiempo se requiere para que una solicitud de cambio pase a través del proceso de gestión, el registro y el rechazo o implementación? A medida que las empresas van adquiriendo la metodología DevOps, este tiempo se reduce drásticamente y se mantiene el riesgo para el negocio a un nivel razonable.

2. Porcentaje de cambios realizados sin la autorización/aprobación adecuada 

¿Cuánto tiempo se requiere para que una solicitud de cambio pase a través del proceso de gestión, el registro y el rechazo o implementación? A medida que las empresas van adquiriendo la metodología DevOps, este tiempo se reduce drásticamente y se mantiene el riesgo para el negocio a un nivel razonable.

3. Incidencias posteriores al lanzamiento provocadas por cambios

Este es otro parámetro con un objetivo final de cero, lo cual no suele suceder. Cuando el cambio se gestiona correctamente, estas incidencias son mínimas. Si alguna vez aumentan, probablemente se deba a que el proceso de gestión de cambios no se está llevando a cabo como debiera.

4. Porcentaje de solicitudes de cambio que se desvían de los procesos de gestión habituales

Las revisiones atienden a la frecuencia con la que las modificaciones se convierten en cambios urgentes. Si este porcentaje es excesivamente alto, es posible que se deba a que la gente está utilizando este proceso para evitar la gestión de cambios estándar, optando, en su lugar, por acelerarlos a través del proceso de emergencia. Si el número de cambios urgentes aumenta repentinamente sin una razón obvia, puede ser que sus procesos estén ralentizando demasiado el cambio.

Herramientas del gestor de cambios

Sistema de ITSM

Los sistemas de ITSM actuales cuentan con herramientas de gestión de cambios bien desarrolladas que permiten al gestor registrar toda la información relevante sobre un determinado cambio y su progreso a través del proceso de gestión de cambios.

Herramientas de programación

Estas herramientas permiten al gestor de cambios programar los cambios para que se publiquen automáticamente en el sistema de producción.

Asignación y análisis de dependencias de activos de TI

Una base de datos de administración de configuración (CMDB, por sus siglas en inglés) precisa y actualizada proporciona al gestor de cambios información esencial sobre las relaciones y dependencias de la infraestructura de TI. Esta información es una parte indispensable de cualquier proceso de análisis de riesgos, lo que permite al gestor de cambios predecir con precisión dónde van a repercutir los efectos del cambio.

Herramientas de evaluación de riesgos

Hay muchas herramientas de evaluación de riesgos que el gestor de cambios puede utilizar para valorar los peligros que representan las modificaciones.

Sistemas de gestión de proyectos

Los grandes cambios y lanzamientos se pueden gestionar como proyectos individuales. En estos casos, es útil hacerlo con una herramienta de gestión de proyectos y otra de ITSM.

Matrices de decisiones

Tomar decisiones informadas es una de las partes más importantes de la labor del gestor de cambios. Estas decisiones no siempre son obvias ni sencillas. El uso de matrices de decisiones puede ser útil a la hora de tomar decisiones complejas con respecto a un determinado cambio.

¿Qué sucede si una empresa no tiene gestor de cambios?

Cuando en una empresa no hay un responsable de la gestión de cambios, esta está expuesta a múltiples riesgos. Es probable que los cambios que no se gestionan en los sistemas de TI den como resultado un mayor número de incidencias posteriores al cambio, lo que puede provocar pérdidas para la empresa. Además, es más probable que el cambio falle.

Cuando los cambios no están coordinados, es muy probable que se requiera más tiempo introducirlos con éxito. Estos retrasos pueden tener un impacto significativo en la rentabilidad de la empresa, especialmente cuando se intenta aprovechar las nuevas tecnologías y superar las presiones del mercado. Cuando los cambios no se coordinan ni programan de manera eficaz, los sistemas de TI experimentan tiempos de inactividad mayores, porque los cambios no se introducen en paralelo, sino de manera fragmentada y descoordinada.

Sin un gestor de cambios, los cambios no autorizados en los sistemas de TI son más frecuentes, lo que aumenta el riesgo de consecuencias negativas inesperadas para la empresa.

La gestión de cambios desempeña una función esencial incluso en la empresa más pequeña. Sin un cierto nivel de gestión de cambios, es casi inevitable que los sistemas de TI sean cada vez más inestables. Por ello, es indispensable designar un gestor de cambios en la empresa, independientemente de si se trata de un propietario de procesos especializado o de un gestor de cambios a tiempo parcial.

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