Escritorio remoto: todo lo que necesita saber

Las 7 aplicaciones  de un escritiorio remoto – Puesta en práctica

Su empresa deberá tener en cuenta las siguientes características de un escritorio remoto y sus aplicaciones si se quiere poner en práctica de forma exitosa.

Experiencia del usuario

Si la experiencia del usuario resulta confusa o intimidante, los usuarios lo evitarán. Podrían incluso optar por soluciones alternativas de "TI Invisible", que el departamento de TI no haya aprobado o protegido. Esto podría poner en peligro a su entorno en pleno.

Seguridad

Cada solución de soporte técnico mediante escritorio remoto que vaya a evaluar debe ser compatible con un nivel de seguridad al menos igual de robusto que el de su entorno actual. Además, usted debe monitorizar cómo cada solución candidata gestiona las conexiones a internet de las que dependerán sus usuarios remotos.

Los problemas específicos de seguridad de datos y privacidad pueden incluir, sin carácter restrictivo, los siguientes:

• Datos financieros y de tarjeta de crédito del usuario
• Información de identificación personal (PII) y registros confidenciales
• Información de propiedad de la empresa y propiedad intelectual (IP)
• Datos financieros de la empresa
• Requisitos de retención de datos (incluyendo grabaciones de sesiones de escritorio remoto)

Escalado y resolución de problemas

Incluso el software de soporte de escritorio remoto que elija precisará eventualmente de asistencia técnica por parte del proveedor. Debe asegurarse de que todas las soluciones posibles ofrezcan procesos integrales, multicanal y bien documentados para el escalado de problemas y para el soporte técnico. También debe asegurarse de que sean capaces de cumplir o superar tanto sus acuerdos de nivel de servicio (SLA) internos como sus objetivos de nivel de servicio (SLO).

Consistencia con la imagen de la marca

Si su entorno incluye soporte técnico suministrado por proveedores externos, los usuarios podrían confundirse si ven muchos nombres o logos de empresas al intentar acceder a "sus" recursos. La solución que elija debe ofrecerle opciones para modificar el "aspecto y sensación" consistentemente entre los servicios de múltiples proveedores.

Conformidad

Las regulaciones, tales como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la unión europea, imponen unos requisitos muy estrictos para la protección de los PII de los ciudadanos. Las penalizaciones por incumplimiento con el RGPD ascienden al 4% de los ingresos corporativos a nivel mundial o a 20 millones de euros (lo que sea mayor), por cada incidencia individual. Debe garantizar que sus posibles soluciones de escritorio remoto ayuden, en lugar de obstaculizar, a la capacidad de su empresa de cumplir con todas las normativas y políticas corporativas relevantes.

Detalles de otorgamiento de licencias

Las conexiones remotas suelen ser, por definición, transitorias e itinerantes. La cantidad total de conexiones que necesitará pueden aumentar y disminuir en tanto que los usuarios remotos viajen, se agreguen o se eliminen de su entorno. La forma en que los proveedores licencian su software y cobran por las actualizaciones o mejoras puede determinar la verdadera rentabilidad de sus ofertas. Debe asegurarse de que las licencias sean lo suficientemente flexibles como para evitar los costes de aprovisionamiento excesivo y las penalizaciones de rendimiento del aprovisionamiento insuficiente.

Fortaleza y compromiso de los proveedores

Al igual que ocurre con todas las inversiones en TI que realiza su empresa, es necesario asegurarse de que su proveedor de soluciones para soporte técnico remoto esté tan comprometido con el éxito de su empresa como usted y su equipo. Los proveedores que hayan tenido éxito con clientes cuyas empresas sean similares a la suya son particularmente dignos de evaluar si satisfacen los demás criterios.

Una vez que haya elegido un proveedor, debe seguir sus propias prácticas utilizadas para implementar cualquier aplicación. Elija un grupo inicial de usuarios de prueba. Infórmeles de la importancia de su papel en la selección definitiva de su solución. Impleméntela para ellos y recopile sus comentarios e impresiones, sobre todo haciendo énfasis en la usabilidad e interoperabilidad con las soluciones relevantes. Modifique sus elecciones de configuración e implementación en base a esa información y después expándala a otros grupos de usuarios remotos y proveedores de soporte técnico. 

Antes, y a medida que vaya implementando su solución, asegúrese de que sus agentes de apoyo reciban una capacitación minuciosa y oportuna. Siempre que sea posible, emplee su solución elegida para esta capacitación y use estos esfuerzos para evaluar las características de desempeño "en la vida real" de la solución.

Éxitos iniciales y posteriores gracias al escritorio remoto

Tal como se mencionó anteriormente, el soporte de escritorio remoto le ofrece múltiples beneficios a su empresa, a sus usuarios y a su equipo de TI. 

• El soporte técnico remoto de TI, incluyendo la colaboración en tiempo real, el escalado de problemas y la automatización inteligente de tareas tales como la asignación y resolución de problemas y tickets.
• Capacitación y mentoring remotos, incluyendo opciones de interactividad y autogestión.
• Llamadas y colaboraciones de ventas y marketing a clientes reales y potenciales.
• Soporte técnico para el teletrabajador.
• El autoservicio para usuarios remotos, particularmente para las tareas más frecuentes, repetitivas y tediosas como solicitudes y restablecimiento de contraseñas y búsquedas rutinarias en repositorios de conocimientos.
• Soporte técnico multicanal para usuarios y la colaboración entre los proveedores de soporte técnico, incluyendo soporte técnico para correo electrónico, teléfono, chat y redes sociales.

Una vez que haya elegido e implementado correctamente una solución de escritorio remoto y sepa cómo funciona, asegúrese de integrarla lo más estrechamente posible con cualquier solución de ITAM y/o ITSM que ya tenga en su empresa. La información sobre cómo los usuarios remotos consumen los recursos de TI informará a estas soluciones de forma que puedan mejorar el desempeño general de TI y el valor del negocio. Adicionalmente, la incorporación de un programa de escritorio remoto a sus herramientas actuales de gestión puede ayudarle a garantizar una gestión consistente para su entorno de TI, tanto a nivel local como a nivel remoto.

Un paso importante en esta dirección es la monitorización y medida del uso de datos que genera su software de escritorio remoto. Asegúrese de tener la capacidad de recopilar todos los datos relevantes y asimilarlos fácilmente en su base de datos de gestión de la configuración (CMDB) u otros repositorios de información gerencial de su preferencia. Los datos generados por el usuario remoto deben incluirse para garantizar que sus decisiones de TI estén basadas en la información más exhaustiva que usted y su equipo tengan disponible. A través de su camino hacia un soporte técnico eficaz mediante escritorio remoto, el proveedor que elija será un factor clave para su éxito. Asegúrese de elegir un proveedor que comprenda sus necesidades y que tenga una experiencia comprobable y relevante para su situación específica. Usted necesita mucho más que un simple proveedor de herramientas y tecnologías. Necesita un asociado que esté comprometido con su éxito, hoy y mañana.

Escritorio remoto: su "llamado a la acción"

A lo largo del texto ha leído una descripción minuciosa acerca de cómo se configura un escritorio remoto y cómo puede ayudarle a crear una mayor satisfacción para sus clientes, a hacer que sus usuarios y su equipo de TI sean más productivos y estén más satisfechos, y a volver más ágil a su empresa. También ha leído acerca de cómo el soporte técnico mediante escritorio remoto puede abarcar múltiples tipos de dispositivos y conexiones de recursos, de manera flexible y segura. Todos estos beneficios pueden ayudar a su empresa a recibir más valor de sus inversiones en TI, y a acercarse a los desafíos de transformación digital que enfrentan toda clase y tipo de empresas.

Para implementar y utilizar exitosamente los escritorios remotos en su empresa, necesitará la combinación adecuada de tecnologías, habilidades, experiencia y compromiso. Los socios que elija para su escritorio remoto deben demostrar tanto una comprensión de las necesidades únicas de su empresa como evidencias fidedignas de que tiene las soluciones, experiencia y ecosistema para satisfacer esas necesidades.

En Freshworks nos encantaría poder conversar con usted acerca de las posibilidades que se le presentan con un escritorio remoto. Permítanos mostrarle lo que sabemos, lo que hemos logrado, y lo que podemos hacer por usted y con usted y su empresa.