Proceso de gestión de incidentes
La gestión de incidentes sigue un proceso que podría dividirse en las siguientes cinco fases:
Registro de incidentes
El primer paso de la gestión de incidentes consiste en notificar el incidente identificado, algo que pueden hacer directamente los propios usuarios o bien los agentes en su nombre.
El equipo de TI debe recoger toda la información respecto al incidente en un formulario para acelerar el proceso. También debe establecer los canales que los usuarios deberán usar para informar de un problema con facilidad.
Clasificación de incidentes
Las incidencias deberían dividirse en varias categorías y subcategorías para que puedan identificarse fácilmente el grupo y el agente adecuados. Puede incluirlas en el formulario de incidencias.
Así mismo, es recomendable establecer reglas automatizadas para la clasificación, priorización y asignación de tickets y así ahorrar tiempo en el proceso. La clasificación correcta de los incidentes también ayudará a generar informes más rápidamente.
Priorización de incidentes
Asignar la prioridad adecuada a cada ticket repercute directamente en la decisión de la política de SLA y también en que los problemas críticos de la empresa se resuelvan a tiempo. Por lo tanto, establezca una definición realista de SLA para cumplir con los compromisos del cliente.
Investigación y diagnóstico de incidentes
Cuando se notifica de un incidente, el equipo de TI realiza un análisis inicial y envía una resolución al usuario. En caso de que la resolución no esté disponible inmediatamente, escalan el incidente a los equipos de nivel II y III para una investigación detallada. Entonces, se revisa la información para identificar, analizar y contener un incidente.
El incidente también se asocia con el CI (elemento de configuración) correspondiente para un diagnóstico más rápido.
Resolución de incidencias
Uno de los principales objetivos de cualquier equipo de TI es resolver cualquier incidente que se les presente lo antes posible. Comunicar de manera eficiente que un incidente ha sido resuelto es muy importante.