El proceso eficaz de la gestión de incidencias es una parte indispensable de todas las empresas. A medida que la tecnología y los flujos de trabajo se complejizan y unifican más, los sistemas se vuelven cada vez más susceptibles al tiempo de inactividad, lo que da como resultado un impacto potencial en las operaciones tanto internas como externas.

¿Qué es una incidencia?

Una incidencia es una interrupción inesperada del servicio. Cuando el funcionamiento de alguna actividad falla y hace que el sistema actúe de forma no planificada, se denomina incidencia. Un problema puede dar a lugar más de una incidencia que se deber resolver lo antes posible.

Una incidencia perturba el funcionamiento normal y afecta la productividad del usuario final. Una incidencia puede deberse a una falla en la red o a un activo que no está funcionando correctamente. Cualquier cosa puede ser un ejemplo de incidencia, incluso problemas de conectividad WiFi, de impresoras, de aplicaciones, del servicio de correo electrónico y para compartir archivos;  fallas en la computadora portátil; errores de autenticación de usuarios; fallas del servidor; mala configuración de los sistemas, etc.

Con un impacto tan inminente, las empresas están haciendo que sus prácticas de respuesta a incidencias evolucionen rápidamente para garantizar que se puedan enfrentar con la mayor rapidez y éxito posible. Esto requiere adoptar un enfoque holístico de una incidencia, comprender cómo progresa y cómo mejorar constantemente la flexibilidad de los sistemas. Desde un punto de vista académico, hay muchas opiniones acerca de cuántas etapas están relacionadas con un flujo de trabajo característico de respuesta a una incidencia.

¿De qué se trata la Gestión de incidencias ITIL?

El Service Desk de TI es un punto de contacto distintivo entre los equipos de TI y los usuarios finales. Las organizaciones implementan ITIL para brindar servicios eficientes y mejorar la productividad. La operación del servicio ITIL incluye prácticas de Gestión de incidencias cuyo objetivo más importante es garantizar operaciones comerciales fluidas con un tiempo de inactividad insignificante o nulo. Un proceso de gestión de incidencias competente reduce la brecha de comunicación entre los equipos de TI y los usuarios finales. El Proceso de gestión de incindencias ITIL consiste en un conjunto de buenas prácticas para manejar y resolver incidencias. Estas buenas prácticas ayudan a diferenciar incidencias, problemas y solicitudes de servicio.

Solicitud de servicio

Una solicitud oficial, una apelación de un usuario para que se proporcione algo o una solicitud de información o asesoramiento se denomina Solicitud de servicio. Estas solicitudes se tratan a menudo de cambios estándar preaprobados que los usuarios finales solicitan. Por ejemplo, una solicitud de servicio puede ser cuando un diseñador de UX que solicita herramientas de Photoshop o un incremento en el espacio RAM.

Problema

Un problema es una serie de incidencias cuya causa raíz no está identificada. Mientras que la incidencia surge debido a fallas o porque algo ha dejado de funcionar, y se interrumpe el servicio normal. La gestión de incidencias es generalmente un proceso reactivo, mientras que la gestión de problemas es más práctica. Un Sistema de gestión de incidencias o un Proceso de gestión de incidencias tiene como objetivo restablecer los servicios rápidamente, mientras que la gestión de problemas tiene como objetivo lograr una solución perpetua.

Las etapas del Proceso de gestión de incidencias

El Proceso de gestión de incidencias involucra la siguiente sequencia de acciones:

Ingreso de incidencia

En esencia, el primer paso en el Proceso de gestión de incidencia es informar de una incidencia identificada o registrar una incidencia. Lo pueden hacer los usuarios finales utilizando cualquier fuente de tickets, o pueden solicitar a los agentes que generen tickets en su nombre. La Plantilla de formulario de incidencia que registra detalles sobre el problema acelera el proceso de recuperación mediante la automatizacón basada en valores. Los canales relevantes, como el correo electrónico, aplicaciones móviles, plataformas de autoservicio, etc, están configurados para permitir a los usuarios generar un ticket.

Clasificación de incidencia

La clasificación de incidencias permite hacer un catálogo de forma correcta y asignar tickets al agente adecuado. Los campos de categoría y subcategoría en la Planilla de incidencia ayudan a elegir la categoría de incidencia asociada. Categorizar también agiliza la priorización. Por ejemplo, si una incidencia se considera una interrupción del sistema, podría escalar espontáneamente a una incidencia con mayor prioridad. La categorización también ayuda a los equipos de gestión de problemas a rastrear e identificar patrones entre incidencias, mejorando la disminución de incidentes.

Priorización de incidencia

El Acuerdo de nivel de servicio (SLA) depende de la prioridad de tickets para describir la tasa de respuesta y resolución. Es esencial asignar la prioridad correcta a los tickets, ya que esto ayuda a abordar los problemas críticos a tiempo. Por lo tanto, es importante configurar una defición de Acuerdo de nivel de servicio realista para una mejor satisfacción del cliente. Clasificar las incidencias según su urgencia y su impacto en los usuarios finales ahorra tiempo durante el proceso de gestión de incidencias.

Diagnóstico e investigación

El diagnóstico, también conocido como etapa de respuesta en el proceso de gestión de incidencias, a menudo toma más tiempo. Luego de que el empleado de help desk recibe un ticket, la primera tarea es identificar y llegar a una hipótesis preliminar para determinar cuál es la causa probable del problema.

Un runbook o diagrama de flujo problemático puede agilizar el proceso de investigación y reducir su consumo de tiempo, lo que permite a los equipos de help desk identificar o eliminar posibles causas.

Si el ticket no se resuelve en esta etapa del proceso de gestión de incidencias según su hipótesis y los recursos accesibles, el problema se deriva a los equipos de Nivel II y Nivel III. Los equipos de Nivel I realizan el análisis y la investigación inicial. Si el ticket no se resuelve, los equipos de Nivel II y III  conducen una investigación más detallada utilizando su experiencia o recursos adicionales. La incidencia se vincula con el CI (elemento de configuración) para una conclusión más rápida.

Resolución de incidencia y cierre

La resolución de incidencias es determinante para cumplir con el Acuerdo de nivel de servicio, y por lo tanto, es imperativo que una incidencia se resuelva en tiempo y forma. La comunicación efectiva sobre la resolución a la que se llegó es importante también para que los usuarios retomen las operaciones con normalidad. El cierre de tickets se puede manejar a trabpes de portales de autoservicio o por el sistema de manera automática.

Proceso de gestión de incidencia

El Proceso de gestión de incidencias tiene como objetivo restaurar rápidamente los servicios, según los acuerdos de nivel de servicio. A diferencia de la Gestión de problemas, donde la clave es encontrar la causa, la Gestión de incidencias se trata fundamentalmente de que las cosas vuelvan a su cause rápidamente, incluso si eso significa implementar soluciones alternativas y arreglos veloces.

Las tecnologías juegan un papel crucial en la optimización de este proceso, al automatizar las propias actividades concretas del proceso (como el registro y clasificación de incidencias) y al obtener acceso a los resultados de otros procesos asociados. La integración con otros procesos (en particular, la Gestión de problemas, cambios, configuración y nivel de servicio) es muy importante para asegurarse que las incidencias se reduzcan al mínimo y que se mantengan los niveles más altos de disponibilidad del servicio.

El Proceso de gestión de incidencias es responsable de hacer que todas las incidencias  recorran su ciclo, independientemente de cuál fuera su origen. Las metas clave del proceso de gestión de incidencias son:

La Gestión de incidencias incluye proveedores de servicio de TI, recursos internos y externos, reportes, registros y trabajo sobre la incidencia. Todas las actividades del Proceso de gestión de incidencias se deben implementar por completo, operarse según se apliquen, medirse y modificarse según sea necesario.

Un Proceso existoso de gestión de incidencias destaca otras áreas que necesitan atención. Hay numerosos beneficios cualitativos medibles que se pueden conseguir, tanto para los proveedores de servicios de TI como para los usuarios finales, al implementar un Proceso de gestión de incidencias operativo e ingenioso. Estos son algunos de los beneficios clave que un Proceso de gestión de incidencias puede aportar a la organización:

BENEFICIOS CLAVE PARA PROVEEDORES DE SERVICIOS DE TI BENEFICIOS CLAVE PARA USUARIOS FINALES
Capacidad mejorada para identificar posibles mejoras en los servicios de TI Mejor disponibilidad del servicio debido a un menor tiempo de inactividad del servicio
Priorización de esfuerzos Reducción de trabajo no planificado y costos asociados
Mejor uso de los recursos, reducción de trabajo no planificado y costos asociados Actividad de TI en línea con las prioridades comerciales en tiempo real
Mejor control sobre los servicios de TI Identificación de posibles mejoras en los servicios
Mejor coordinación entre departamentos Reconocimiento de los requisitos adicionales de servicio o capacitación para el negocio o TI
Personal de TI capacitado  
Más control sobre la gestión de proveedores a través de métricas de gestión de incidencias  

Roles y responsabiliades del gestor de incidencias 

Un Gestor de incidencias es alguien que crea y administra los Procesos de gestión de incidencias de la empresa e implementa buenas prácticas de ITIL dentro del proceso. El gestor de incidencias es responsable de reinstalar el funcionamiento normal del servicio tan rápido como sea posible para reducir cualquier impacto adverso en las operaciones de la empresa. Sus roles y responsabilidades claves son:

Proceso de gestión de incidencias - Indicadores clave de desempeño

El Gestor de incidencias es responsable de definir los indicadores clave de desempeño correctos. Esto garantiza que la alineación comercial y los informes de Indicadores clave de desempeño se revisen periódicamente con la gerencia. Los Indicadores clave de desempeño se correlacionan con los Factores críticos de éxito, que a su vez se asocian con los objetivos primarios de la empresa. La solución del service desk ayuda a evaluar los Indicadores clave de desempeño con análisis e informes avanzados. Estos informes están automatizados y se usan para desarrollar los procesos existentes y el vigor holístico de la empresa. Los reportes de los Indicadores clave de desempeño incluyen tendencias de tickets, rendimiento de los agentes, CSAT, informes de Acuerdo de nivel de servicio, etc.

Optimización del Proceso de gestión de incidencias

Debido a que el Proceso de gestión de incidencias tiene como objetivo permitir que los usuarios retomen el trabajo lo más rápido posible, las actividades del proceso deben incluir tecnologías que apoyen las tareas de identificación, clasificación, seguimiento y resolución. Las herramientas que ayudan a aumentar el Proceso de gestión de incidencias deben proporcionar:

Algunas cuestiones a tener en cuenta para evitar problemas en el Proceso de gestión de incidencias:

• Omisión de gestión de incidencias

La TI no puede medir los niveles de servicio y los errores cuando los usuarios intentan resolver las incidencias por sí mismos. La centralización del service desk, con ayuda de la tecnología, puede actuar como la oficina de información para todas las incidencias. La Omisión de gestión de incidencias puede ocurrir cuando se solicita ayuda de manera informal a los grupos de expertos en la materia. Desde un punto de vista de proceso, este grupo puede asumir el trabajo luego de que se haya registrado la incidencia.

• Conservación de incidencias

Fusionar la Gestión de información y la Gestión de problemas en una especie de Proceso de gestión de incidencias híbrido puede ser perjudicial desde una perspectiva de métricas. Los procesos deben distinguirse con claridad y las incidencias deben cerrarse una vez que el usuario confirme que el error haya sido rectificado.

• Sobrecarga de tráfico

La sobrecarga de tráfico ocurre cuando hay un número imprevisto de incidencias. Esto puede derivar en un registro incorrecto de incidencias y resultar en tiempos de resolución más extensos y la degradación del servicio. Automatizar los procedimientos para organizar la capacidad y los recursos disponibles puede ayudar a superar la sobrecarga de tráfico.

• Demasiadas opciones

La clasificación de incidentes en detalle y la navegación a través de muchos subniveles puede conducir a un aumento del tiempo y una clasificación incorrecta, ya que el analista puede tender a dejar de buscar la mejor coincidencia.

• Falta de un catálogo de servicio

Un Catálogo de servicio ayuda a definir con claridad los servicios de TI, los componentes de configuración que mantienen el servicio, junto con los niveles de servicio acordados.