Prácticas recomendadas para gestionar el flujo de trabajo de un extremo a otro
Su Help Desk de TI desempeña una función esencial a la hora de facilitar y organizar los flujos de trabajo de soporte de un extremo a otro. El agente del Help Desk, como principal punto de contacto para el usuario, es el responsable de identificar y evaluar las necesidades del mismo, contactar con los recursos de soporte adecuados y garantizar que los problemas se resuelvan lo más rápido posible. Su eficacia a la hora de organizar el flujo de trabajo tendrá un impacto tanto en la satisfacción del usuario como en la productividad de los procesos empresariales. Estas son algunas de las prácticas recomendadas para el Help Desk de TI:
No volver a introducir los datos
Sea eficaz a la hora de recopilar información, almacenarla y compartirla con otras personas involucradas en el servicio de soporte. La mayor parte de la entrada de datos duplicados se produce cuando los sistemas de gestión del Help Desk no están correctamente integrados con otras herramientas y plataformas de proveedores. Invertir en la integración de datos e interfaces de flujo de trabajo mejorará la calidad y puntualidad del servicio de soporte.
Permita que su sistema gestione las transferencias
Los problemas de soporte de TI pueden ser complejos y, a veces, transferirlos entre los miembros del equipo conlleva mucho tiempo y da lugar a una falta de comunicación. Su gestión del Help Desk o el sistema de ITSM incluye funciones de gestión de flujos de trabajo que pueden ayudar a facilitar las transferencias, tanto a otros equipos de soporte como a otros agentes del Help Desk. Aproveche estas funciones del sistema para garantizar que las transferencias se realicen sin problemas y que la información esencial no se pierda.
Tenga cuidado con el estado de «esperando al cliente» y la manipulación del SLA
Los problemas de soporte de TI pueden ser complejos y, a veces, transferirlos entre los miembros del equipo conlleva mucho tiempo y da lugar a una falta de comunicación. La gestión del Help Desk, o sistema de ITSM, incluye funciones de gestión de flujos de trabajo que pueden ayudar a facilitar las transferencias, tanto a otros equipos de soporte como a otros agentes del Help Desk. Aproveche estas funciones del sistema para garantizar que las transferencias se realicen sin problemas y que la información esencial no se pierda.
Disponga de un plan para reabrir tickets resueltos
de manera coherente. Los procesos del Help Desk son flujos de trabajo que funcionan bien en cadena, pero las situaciones en las que entran en bucle pueden dar lugar a problemas. La clave es tener una política y proceso coherentes sobre cómo gestionar los tickets resueltos que deben reabrirse para garantizar que los informes de SLA sean precisos y eficaces. Algunas opciones incluyen abrir un nuevo ticket (con un nuevo SLA) y vincularlo al original, cambiar el estado del ticket original a «trabajo en curso» (manteniendo el temporizador del SLA actual) o crear una subtarea en el ticket principal (esta es la opción más compleja). El enfoque que escoja no es tan importante como gestionar esta situación de manera coherente.