¿Qué es el proceso de gestión de incidencias?
La gestión de incidencias forma parte de la gestión de servicios de TI (ITSM), cuyo objetivo es restablecer el funcionamiento habitual de un servicio lo antes posible y minimizar el impacto de la interrupción en las actividades empresariales. Normalmente se lleva a cabo como un proceso secuencial.
A la hora de mejorar la eficacia de la TI, la ITSM puede ser útil para:
Detección y registro de incidencias
Averiguar qué ha sucedido y registrarlo en el sistema de gestión de incidencias. Esta tarea se puede llevar a cabo a través de sistemas de control automatizados o mediante los usuarios, cuando estos se pongan en contacto con el servicio de soporte para obtener ayuda.
Información y comunicación de incidencias
Los avisos y la comunicación comienzan cuando se identifica una incidencia. Es entonces cuando se debe comunicar al usuario o a la comunidad que se está produciendo una interrupción del servicio y que se va a investigar el problema.
Clasificación por prioridad y soporte inicial
La evaluación del impacto y la urgencia guían la asignación de factores como la prioridad y gravedad, que se utilizan para determinar el nivel de soporte que se debe proporcionar.
Investigación y análisis
El diagnóstico de problemas y la resolución de los mismos ayudan a distinguir los síntomas de las causas subyacentes, así como a identificar la relación existente entre la incidencia y los cambios en el entorno o problemas conocidos.
Registro y solución
La resolución de incidencias suele implicar algún tipo de acción por parte del equipo de soporte (realizar un cambio, reiniciar un recurso, etc.). Pero también conlleva documentar los resultados del análisis y los pasos que se han tomado para restablecer el servicio.
Cierre de incidencias
Cerrar una incidencia implica ponerse en contacto con los usuarios/comunidad, actualizar la documentación del servicio de soporte e iniciar los procesos de gestión de problemas (en caso de ser necesario).