Tradicionalmente, la mayoría de los debates sobre TI se centraban en funciones como la gestión de activos de TI (ITAM) y la gestión de servicios de TI (ITSM). Sin embargo, estas y otras funciones básicas de TI son impulsadas y son elementos críticos de un tema mucho más amplio: la gestión de operaciones de TI o ITOM. En los últimos años, la ITOM ha ganado importancia como área de enfoque estratégico para los líderes de gestión de TI y sus equipos, así como para algunos proveedores de soluciones de gestión de TI. Por lo tanto, es un buen momento para analizar la ITOM en detalle y ver cómo podrían abordarlo satisfactoriamente su equipo y su empresa.
El glosario de TI de Gartner dice que la ITOM incluye "todas las herramientas necesarias para gestionar el aprovisionamiento, la capacidad, el rendimiento y la disponibilidad del entorno informático, de redes y de aplicaciones". Gartner divide la ITOM en 10 principales segmentos funcionales y de mercado, que se enumeran a continuación.
Esta lista de cosas por hacer es amplia, y toca y se solapa con muchas otras áreas de la gestión de TI. Esa amplitud de alcance subraya la importancia de la ITOM para una gestión eficaz del patrimonio de TI de cualquier negocio. En esencia, la gestión de operaciones de TI implica actividades responsables del buen funcionamiento de todos los servicios de TI que respaldan el negocio. Gestiona diferentes aspectos como la red, el almacenamiento, los servidores y la seguridad de su entorno empresarial.
La gestión de operaciones básicamente comenzó el mismo año en que Estados Unidos declaró su independencia. En 1776, el filósofo y economista Adam Smith escribió "La riqueza de las naciones". En ese trabajo, Smith argumentaba que un equipo de trabajadores, cada uno asignado a una tarea específica, podría fabricar productos de una manera más eficiente que si cada trabajador construyera un solo producto de principio a fin. Este argumento llevó a Henry Ford a crear lo que ahora llamamos líneas de montaje. También fue la base de lo que se convertiría en la gestión de operaciones.
Con la Revolución Industrial y el auge de la mecanización, Ford y otros comenzaron a recopilar y analizar datos sobre los procesos de producción y a utilizar esos datos para mejorar esos procesos. Más tarde, cuando los ordenadores comenzaron a convertirse en herramientas comerciales, la recopilación y el análisis de datos se volvieron más automatizados y sofisticados. Los sistemas de gestión de inventario empezaron a agregar más datos a la combinación de gestión de operaciones.
A lo largo de la mayor parte de su historia, la gestión de operaciones se ha centrado en la fabricación y áreas relacionadas, tales como el inventario y la distribución. Con el auge del sector servicios, los gestores de operaciones comenzaron a aplicar sus conocimientos y experiencia para mejorar el desarrollo y la prestación de servicios. Y a medida que los sistemas de TI fueron aumentando en popularidad y valor comercial, la gestión de servicios de TI (ITSM) se convirtió en una disciplina distinta y en otra área de enfoque para los gestores de operaciones.
En la actualidad, la ITSM es la otra área de la gestión de TI que se asocia con mayor frecuencia con la ITOM. Es el resultado de la evolución de la gestión de TI, entre las empresas que utilizan y venden soluciones de TI. A medida que los entornos de TI y las soluciones de gestión fueron aumentando su complejidad y sofisticación, los equipos de TI empresariales empezaron a implementar soluciones de ITSM. Con el tiempo, esas soluciones adquirieron características que permitían una gestión básica y, posteriormente, más completa de las operaciones de TI.
La ITSM y la ITOM están inextricablemente entrelazados, pero también tienen diferencias importantes. La ITSM se centra en el desarrollo, la prestación y la gestión de servicios de TI. La ITOM se refiere más a la gestión de los procesos que habilitan y gobiernan esos servicios. Dicho de otra manera, podríamos pensar en el "OM" de "ITOM" como la abreviatura de "resultados y métricas" (en inglés, outcomes and metrics). Un ITOM eficaz optimiza los procesos operativos para lograr resultados y cumplir o superar las métricas que se consideran importantes para el negocio.
Veamos un ejemplo. Piense en su restaurante favorito:
El camarero, la cocina, la carta del menú y la comida que usted pide constituyen un servicio: comer. Todos estos elementos individuales son los encargados de brindarle una experiencia excepcional a sus sentidos. Eso es la gestión de servicios. Para brindarle un servicio brillante, el restaurante tiene que contar con una infraestructura sólida: la iluminación, el aire acondicionado, la vestimenta de los camareros, la música, los sistemas de facturación, Internet, la electricidad que alimenta estos sistemas, etc. Eso es la gestión de operaciones. Como puede ver, son dos funciones similares pero diferentes al mismo tiempo. No obstante, ambas son necesarias para ofrecer una experiencia excepcional a los clientes.
De manera similar, una organización puede rendir a su máximo potencial y brindar los resultados comerciales deseados si tanto los procesos de ITSM como los de ITOM se incorporan al ecosistema de TI. Mediante la combinación de las potentes capacidades de ITOM e ITSM, las organizaciones pueden gestionar el rendimiento, la disponibilidad y las métricas comerciales de su infraestructura de TI y optimizar los sistemas y aplicaciones para satisfacer las necesidades comerciales cambiantes. Dicho esto, para maximizar la eficiencia de su entorno de TI, es necesaria una estrategia eficaz de gestión de activos de TI (ITAM). La detección de todos los activos de su organización ayuda a que tanto la ITSM como la ITOM funcionen mejor. Y, posteriormente, para una estrategia de ITAM eficaz, necesita una base de datos de gestión de configuración (CMDB) sólida. Como ocurre en el caso de la ITSM vs. La ITOM, la gestión de activos de TI y CMBD son dos términos que se usan indistintamente.
Todas las empresas apuestan cada vez más por una TI disponible, fiable, segura y de alto rendimiento para hacer negocios. La capacidad de ofrecer TI de “nivel empresarial” depende directa y completamente de la capacidad de un equipo de TI para gestionar sus operaciones de manera eficaz. Concretamente, ese equipo debe ser capaz de identificar, priorizar, ejecutar de manera efectiva y gestionar los procesos que impulsan las tareas y actividades operativas. Unos procesos y soluciones de ITOM eficaces permiten a los equipos de TI alcanzar esos objetivos de manera eficiente y coherente.
Una ITOM eficaz ofrece muchos beneficios importantes a cualquier empresa de TI. La ITOM puede ayudar a optimizar la entrega y maximizar la calidad de los servicios comerciales y de TI, al mismo tiempo que mejora los procesos que impulsan esos esfuerzos. La ITOM puede mejorar la capacidad de los equipos de TI para monitorear el estado de las áreas de TI del negocio. La ITOM puede ayudar a esos equipos a anticipar y prevenir interrupciones no planificadas y resolver problemas rápidamente con una interrupción mínima de las operaciones de la empresa. Además, la ITOM también puede ayudar a reducir el riesgo empresarial y mejorar la gobernanza y el cumplimiento de las normativas y los requisitos empresariales.
La ITOM puede brindar estos y otros beneficios comerciales porque amplía la visibilidad del estado de la TI y su funcionamiento. La ITSM, la ITAM y otras funciones de gestión de TI favorecen la visibilidad de los recursos de TI y las relaciones que los vinculan entre sí, los servicios que habilitan y los usuarios. La ITOM amplía esa visibilidad a los procesos operativos subyacentes y las conexiones entre esos procesos y el propio estado de la TI.
La ITOM también mejora la ejecución de procesos operativos clave. Al automatizar los elementos repetitivos de la ejecución del proceso, las soluciones de ITOM reducen o eliminan las inconsistencias y los errores que complican las prácticas manuales. Dado que también beneficia a la ITSM, la ITAM y otras funciones, la automatización de la ITOM puede ampliar el alcance de los escasos y costosos expertos humanos y quitar carga al personal para reasignarles tareas más complejas o de mayor valor.
Todas las empresas buscan o piensan en alguna forma de transformación digital. Se trata de un imperativo empresarial porque las tecnologías digitales están cambiando la forma en que casi todo se construye, compra y vende, así como la forma en que esperan hacer negocios los clientes y socios.
Los líderes y equipos de TI son los que más deben tener los "pies en el suelo" con respecto a estos esfuerzos. Y, en muchos sentidos, los equipos de Service desk de TI son la interfaz principal entre los usuarios de TI y los procesos operativos de TI.
En marzo y abril de 2018, el Service Desk Institute (SDI) encuestó a varios profesionales de Service desk sobre la transformación digital en sus organizaciones. Casi la mitad de todos los encuestados (43 %) dijo que sus equipos de Service desk habían emprendido al menos un proyecto de transformación digital. Un 26 % adicional dijo que tenían planes de hacerlo "en un futuro próximo".
Cuando se les preguntó qué les había impulsado a emprender un proyecto de transformación digital, el 43 % de los encuestados citó a sus equipos de Service desk, solo superados por la “Administración” (70 %). Más encuestados citaron a sus equipos de Service desk que al "Negocio" (41 %) o "Los clientes" (30 %).
También se les preguntó a los encuestados cómo se preparaban para sus proyectos de transformación digital. En particular, la respuesta más popular, citada por más de dos tercios de los encuestados (67 %), fue "Procesos revisados y/o mejorados". Más encuestados mencionaron la revisión y la mejora de procesos que debatir las necesidades con los clientes (65 %).
Un estudio de Grand View Research de abril de 2018 predice una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) para el mercado de servicios gestionados en la nube del 15,4 por ciento para 2025. Si se alcanzara esa tasa de crecimiento proyectada, los servicios gestionados en la nube podrían superar los 80.000 millones de dólares para ese año, según el estudio.
Los beneficios de la computación en la nube hacen que dicho crecimiento sea fácil de entender. La computación en la nube hace que una variedad de valiosos recursos informáticos comerciales está disponible como servicios de pago en base al uso y el crecimiento. Esto puede cambiar unos gastos de capital a menudo prohibitivos a gastos operativos más manejables y predecibles, y ampliar los recursos de TI sin crear cargas adicionales de gestión o mantenimiento. Pero es un desafío integrar la computación en la nube y gestionarla junto con los recursos de TI establecidos en las empresas. Y los servicios de computación en la nube vienen en múltiples versiones de múltiples proveedores con múltiples tipos de esquemas de licencia. Todo esto impone demandas nuevas y más complejas a los responsables de la gestión y ejecución de los procesos operativos de TI.
La web social móvil ahora incluye millones de usuarios, dispositivos y conexiones en todo el mundo. El Internet de las cosas (IoT) ha añadido a la mezcla miles de millones de dispositivos y conexiones, y promete continuar haciéndolo durante algún tiempo. Se estima que la cantidad de dispositivos conectados hoy en día supera la cantidad de humanos que hay en la Tierra. Las predicciones sobre la cantidad de dispositivos del IoT conectados en 2020 van desde 20.000 millones hasta más de 50.000 millones.
Esos dispositivos conectados están transformando los mercados comerciales, de consumo e industriales. Los analistas de Accenture estiman que el llamado Internet industrial de las cosas (IIoT) por sí solo podría sumar 14,2 billones de dólares a la economía mundial para 2030. "Podría decirse que el mayor impulsor de la productividad y el crecimiento en la próxima década, el Internet industrial de las cosas, acelerará la reinvención de los sectores que representan casi dos tercios de la producción mundial".
En su informe IT Industry Outlook 2018, la principal asociación de miembros de la industria de TI, CompTIA, cita al IoT como una de las 12 "Tendencias a seguir en 2018". El informe también ofrece un resumen convincente de los beneficios y desafíos que ofrece el IoT a los gestores de TI y sus procesos operativos.
“Los dispositivos de IoT se están abriendo camino rápidamente en los espacios corporativos. Desde la recopilación de nuevos datos hasta la automatización de la infraestructura, las empresas están obteniendo muchos beneficios al agregar conectividad e inteligencia a la infraestructura física. Lamentablemente, el coste relativamente bajo de los dispositivos de IoT no se refleja en el coste del mantenimiento y la optimización del sistema. Agregar capacidades digitales a los componentes cotidianos aumenta drásticamente el alcance de las responsabilidades de TI. Además, se necesitan nuevas habilidades para los diferentes tipos de flujos de datos que se generan y el análisis avanzado que las empresas quieren realizar. Sin duda, la automatización ayudará a aliviar estas cargas, pero las estrategias de IoT complicarán aún más la ya de por sí difícil redefinición de la función de TI".
Los dispositivos de IoT ya realizan múltiples tareas en instalaciones comerciales de todos los tamaños y tipos. Encontramos cámaras y monitores de vídeo inteligentes en salas de conferencias y áreas públicas. En las cocinas y salas de descanso de las empresas, las cafeteras y hornos microondas conectados responden a las solicitudes de los usuarios de forma inalámbrica a través de aplicaciones para smartphones.
Lamentablemente, muchos de estos dispositivos tienen poca o ninguna seguridad y son difíciles o imposibles de integrar en las soluciones o procesos de gestión de TI establecidos. Y los usuarios tienden a conectar dispositivos IoT a las redes empresariales sin preguntar ni informar a la gerencia de TI. Eso hace que TI no pueda gestionar esos dispositivos hasta que se dan a conocer, lo que a menudo sucede cuando generan un problema de soporte o se convierten en una vulnerabilidad de seguridad informática.
Una ITOM eficaz puede ayudar a que los dispositivos IoT conectados sean más visibles, más pronto. Pero cada equipo de TI necesitará procesos operativos nuevos o modificados para aprovechar al máximo los desarrollos de IoT e IIoT sin poner en riesgo sus propiedades y negocios de TI.
Con la gestión de operaciones de TI, existen ciertos desafíos que los gerentes de operaciones deben abordar tanto a corto como a largo plazo. Además, también hay ciertos facilitadores que ayudan con la implementación de los procesos ITOM dentro de la organización. En esta sección, echaremos un vistazo a algunos de ellos.
Más allá de los desafíos descritos anteriormente, existen tres amplias clases de desafíos que hay que abordar para tener éxito con la ITOM o cualquier otra iniciativa de TI significativa. A continuación, se muestran algunos de los posibles desafíos a los usted que tendrá que hacer frente para tener éxito a medida que vaya avanzando en su viaje hacia ITOM.
Por lo general, los facilitadores del éxito de la ITOM pueden agruparse en las mismas categorías que los desafíos descritos anteriormente.
La inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático (ML) están listos para generar cambios de paradigma en la gestión de operaciones de TI. Ya son varios los proveedores que ofrecen soluciones basadas en IA y diseñadas para mejorar la experiencia de prestación de servicios y la gestión del Service desk, a través de asistentes virtuales o "chatbots", recomendaciones inteligentes y análisis de datos predictivos. Muy pronto, se introducirán características similares en las soluciones ITOM que las harán más intuitivas y potentes.
La ITOM también está avanzando bien alineada con los esfuerzos de ciberseguridad. Es algo paralelo a la creciente convergencia de la ITSM y la seguridad. Cada vez más líderes y equipos de ITSM están adoptando métodos más ágiles para el desarrollo y la prestación de servicios. Han ido evolucionando desde enfoques más operativos, adoptados por primera vez por los desarrolladores de software, que ahora se conocen como DevOps. La ITSM y la ciberseguridad se están acercando a través de métodos conocidos como DevSecOps. La ITOM también se integrará rápidamente en dichos esfuerzos.
El pasado, el presente y el futuro previsible de los desarrollos en ITOM nos llevan a la misma conclusión. Para maximizar el valor y la agilidad de su negocio, la gestión de TI debe estar completamente enfocada en las operaciones y guiada por las necesidades y objetivos comerciales. Una ITOM eficaz es un paso fundamental hacia ese objetivo. Se trata también de un elemento fundamental de una base firme y flexible que permitirá a su empresa implementar futuras mejoras de TI y procesos de transformación digital.
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