¿Cuál es la diferencia entre un Service Desk software y un IT Help Desk o un Call Center?
A menudo, las empresas usan indistintamente los términos "Call Center", "Help Desk" y "Service Desk", lo que puede generar cierta confusión. El marco de trabajo denominado Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de la Información (ITIL) considera los Call Center y los Help Desk (soporte técnico) como variantes limitadas de los Service Desk, que solo ofrecen una parte de lo que los Service Desk proporcionan. Con el marco de trabajo ITIL determinando una perspectiva centrada en el servicio y enfocándose en las tecnologías de la información, esto tiene sentido. Para muchas empresas, la definición del marco de trabajo ITIL no se alinea con las prácticas operacionales, por lo que la distinción se hace mucho más complicada. A continuación, una explicación de las funciones de los Help Desk (soporte técnico) y los Call Center para contrastarlas con las de los Service Desk softwares.
Help Desk
Un IT Help Desk constituye un recurso previsto para proporcionar información o soporte relacionado con los procesos, productos y servicios de la empresa al cliente o al usuario interno. El objetivo de un Help Desk es proporcionar un recurso centralizado para responder consultas, solucionar problemas y facilitar soluciones a los problemas conocidos. Los ejemplos comunes de los Help Desk incluyen: Centros de soporte técnico, funciones de soporte/garantía de productos, centros de beneficios de empleados y centros de servicio de instalaciones. La asistencia que brinda un IT Help Desk se puede proporcionar a través de varios canales, incluyendo ubicaciones físicas, números gratuitos, sitios web, mensajería instantánea o correo electrónico.
Call Center
Un Call Center o centro de llamadas es un punto central para gestionar los contactos e interacciones de los clientes. Una oficina encargada de gestionar un gran volumen de solicitudes, generalmente telefónicas (pero que también podría tratarse de cartas, faxes, mensajes a través de redes sociales, mensajería instantánea o correo electrónico). Por lo general, los Call Center entrantes tienen funciones de ofrecer soporte técnico relacionado con los productos, asistencia al cliente o procesamiento de pedidos y servicios telefónicos 24/7, entre otras. Los Call Center salientes tienen funciones de telemarketing, cobro de deudas o investigación de mercados, entre otras. Una empresa puede tener varios Call Center para ofrecer soporte en relación con diferentes áreas de sus operaciones comerciales (incluyendo las tecnologías de la información) y estas pueden gestionarse tanto in situ como externamente a través de terceros.