El personal de TI tiene muchas responsabilidades y, por lo general, su trabajo es ajetreado y complicado. El software de soporte de TI ayuda a reducir parte del caos y la molestia de buscar información, lo que permite centrar la atención en resolver los problemas de los usuarios.
Trabajar en equipo de forma eficaz
Para funciones de soporte más grandes, el software de soporte de TI proporciona las herramientas necesarias para equilibrar las solicitudes entre agentes y equipos, asignar y rastrear grandes volúmenes de tickets y controlar el rendimiento de los procesos de soporte de TI. En este sentido, le ayuda con la escalabilidad, el equilibrio de la carga de trabajo, el establecimiento de ofertas de soporte por zonas horarias y la gestión de escalados. Al disponer de información más completa y de mejor calidad, sus equipos podrán aumentar la productividad, eficacia y control de gastos.
Ayude a los empleados a encontrar soluciones por sí mismos
Dedique menos tiempo a restablecer contraseñas y llevar a cabo tareas de soporte de TI comunes proporcionando funciones intuitivas de autoservicio a sus usuarios. El software de soporte de TI le brinda una manera de seleccionar información y herramientas de autoservicio para ayudar a los usuarios a resolver sus propios problemas. Si no pueden resolverlos por sí mismos, el software de soporte de TI les proporcionará una forma eficaz de contratar al personal adecuado y obtener ayuda. A nadie le gusta pedir ayuda, pero el software de soporte de TI logra que la experiencia sea productiva y positiva tanto para los usuarios finales como para los equipos de soporte. Gracias a las soluciones multicanal, los empleados pueden enviarle un ticket a través del canal que prefieran (correo electrónico, formulario web, chat, teléfono y aplicaciones móviles), incluso si no están en la oficina.
Permita una comunicación más eficaz
El software de soporte de TI ayuda a unir a todo el equipo para brindar un servicio de atención al cliente de alta calidad que permita la colaboración entre agentes y mejore las interacciones con los usuarios. A través de distintas herramientas de comunicación, los miembros del equipo pueden colaborar y compartir información que ayude a mejorar el servicio que se proporciona a los usuarios. La comunicación que ofrece el software de soporte de TI proporciona:
Eficacia a la hora de resolver problemas sencillos
Trabajo en equipo para resolver problemas complejos
Oportunidades de aprendizaje para generar conocimientos colectivos y mejorar la calidad del servicio.
Estas herramientas también ayudan a los agentes a interactuar con los usuarios de manera cómoda e interactiva. El software de soporte de TI ayuda a garantizar que los usuarios se sientan escuchados y comprendidos y que la información importante con respecto al servicio de soporte se recopile y utilice de manera eficaz.
Análisis exhaustivos para decisiones fundamentadas
La mayoría de soluciones de software de soporte de TI incluyen funciones de generación de informes y seguimiento de actividades que brindan información clave sobre la gestión y análisis. De esta forma, los gestores disponen de la información necesaria para comprender:
- Si están funcionando bien los procesos de soporte
- Con qué eficacia se resuelven los problemas de los usuarios
- Qué ámbitos necesitan mejoras
Los parámetros y KPI son una herramienta importante en cualquier función de operaciones. En este sentido, el software de soporte de TI le permite definir y rastrear parámetros clave, como la resolución en la primera llamada y el tiempo de restauración, lo que le brinda indicadores claros de cómo se están gestionando los problemas de los usuarios. Los flujos de trabajo dentro del software de soporte de TI proporcionan una estructura, permiten la recopilación de datos y fomentan la ejecución coherente de los procesos de soporte. Al mismo tiempo, los paneles de control prediseñados, los informes personalizados y las funciones de análisis permiten a los directivos acceder a una gran cantidad de datos para ayudarlos a tomar decisiones fundamentadas. Además, ayuda a los equipos a construir flujos de trabajo y a crear bases de conocimientos que se utilicen para formar a los miembros del equipo y garantizar que brinden una guía constante a los usuarios finales.