Recopilación de datos para la creación de tickets
Los datos que se recopilan y registran al crear un ticket de TI son de vital importancia para la eficacia de los procesos de soporte. Por eso es necesario recopilar suficientes datos para representar el problema subyacente con precisión, clasificarlo y enrutarlo al recurso de soporte correcto. Sin embargo, no se recomienda recopilar datos innecesarios porque ralentiza el proceso de soporte y supone un desperdicio de tiempo y recursos. El principal desafío al que se enfrentan las empresas de TI es no saber qué datos van a necesitar, por lo que recopilan demasiada información o se ven obligadas a contactar con el usuario de nuevo para obtener más datos relevantes. Asimismo, las empresas tienden a recopilar datos que ya tienen (como el contacto del usuario, los activos y la ubicación).
Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI señalan que lo ideal es centrar la recopilación de datos para la creación de tickets en obtener la información de referencia clave que permita aprovechar los datos ya disponibles. Por ejemplo, puede obtener el ID o dirección de correo electrónico de un usuario y utilizarlo para buscar sus datos de contacto y ubicación. También puede obtener una etiqueta de activo o identificador de dispositivo y buscar información sobre la configuración y versión. Asimismo, puede recopilar el nombre del sistema o servicio afectado para buscar datos de supervisión y registro de cambios. Implementar este enfoque de manera eficaz requiere que el sistema de generación de tickets de TI esté bien integrado con el resto de características de ITSM, como la gestión de cambios y activos de TI o las herramientas de supervisión y bases de datos de cuentas de usuario.
Los dos datos adicionales que se deben recopilar para los tickets registrados por los usuarios y por los agentes son: «¿cuál es el impacto del problema?» y «¿cómo podemos reproducir el problema?». Por lo general, solo el usuario final puede responder a estas dos preguntas, que son de gran importancia para determinar la gravedad y urgencia del ticket y asignarle la prioridad adecuada.
Una tendencia de soporte habitual hoy en día es que los usuarios abran los tickets a través de sus dispositivos móviles. Estos dispositivos brindan la oportunidad de recopilar datos adicionales que pueden ser útiles para el proceso de soporte. En primer lugar, está la ubicación geográfica: la mayoría de dispositivos móviles están habilitados para el GPS y pueden compartir su ubicación con las aplicaciones instaladas. Estos datos pueden ayudar al personal de soporte a diagnosticar mejor los problemas relacionados con la conectividad y la latencia de la red, que al usuario pueden aparecerle como problemas del sistema o servicio. Por otro lado, los dispositivos móviles suelen estar equipados con cámaras y son capaces de grabar y sacar capturas de pantalla. Como se suele decir, «una imagen vale más que mil palabras»; y para el usuario, es más eficaz «mostrarle» lo que está viendo con una imagen que intentar explicárselo con palabras.
Proporcionar una respuesta inicial al solicitante del ticket
Lo más probable es que no pueda comenzar a trabajar en un ticket de inmediato; sin embargo, los usuarios esperan que confirme y responda a su solicitud de ticket al instante. Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI señalan que es esencial enviar al usuario un correo electrónico automático nada más recibir el ticket con el número de ticket creado, el tiempo de respuesta estimado y un enlace donde pueda consultar el estado del mismo. No enviar correos electrónicos de confirmación de tickets es uno de los motivos más habituales por los que se crean tickets duplicados.
Prácticas recomendadas para el contenido del ticket
Por lo general, el contenido de los tickets de TI se organiza siguiendo una estructura básica de datos compuesta por un encabezado y un cuerpo. El encabezado del ticket incluye información sobre el solicitante, una breve descripción del problema, los datos de clasificación de los sistemas afectados y las marcas de tiempo utilizadas para calcular los SLA. Todos estos datos se utilizan para gestionar el ticket a lo largo de su ciclo de vida. La información contenida en el cuerpo del ticket, por el contrario, se utiliza para investigar y resolver la incidencia. Entre esta información se suele incluir: pasos para reproducir, correspondencia del usuario, notas de solución de problemas y acciones realizadas para resolver el ticket. Es importante diferenciar el contenido del encabezado y el del cuerpo porque cada uno tiene un objetivo distinto en el proceso de generación de tickets de TI.
Campos de datos individuales vs. Notas sin formato
Un problema habitual al que se enfrentan las empresas a la hora de diseñar sus sistemas de generación de tickets de TI es determinar qué datos recopilar en los campos dedicados a los tickets y cuáles capturar en los campos de texto sin formato (notas). Los primeros son más fáciles de utilizar para realizar análisis, generar informes e impulsar las reglas de automatización del flujo de trabajo, pero completarlos requiere mucho más tiempo.
Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI sugieren que los campos de datos especializados son los más apropiados para los datos del encabezado, que normalmente solo se recopilan una vez (no se actualizan con frecuencia), así como para los datos generados por el sistema (por ejemplo, las marcas de tiempo). Dado que los datos del encabezado del ticket son los que se suelen utilizar para la priorización de colas, las reglas de enrutamiento y los informes, disponer de campos de datos individuales facilita significativamente estas tareas. Los campos de texto sin formato, que permiten copiar y pegar grandes bloques de texto, son más adecuados para los datos de diagnóstico, las interacciones del usuario y las notas de resolución de problemas que se encuentran en el cuerpo del ticket.
Vistas del agente y el solicitante
Una práctica recomendada para la generación de tickets de TI es proporcionar distintas vistas de los datos de los tickets. A menudo, hay información técnica detallada, notas de resolución de problemas y datos potencialmente confidenciales (como problemas conocidos y fallos de seguridad) que se registran como parte de las notas del agente en los tickets de TI. Estos datos no están destinados al solicitante ni a ninguna otra persona que no pertenezca al equipo de soporte. Las vistas de tickets de los solicitantes deben contener información altamente organizada, editada y formateada que brinde claridad y evite crear una confusión adicional. Las prácticas recomendadas de generación de tickets de TI sugieren que las notas de los agentes y las comunicaciones con los solicitantes se gestionen en campos individuales dentro del cuerpo del ticket, a fin de evitar que los datos se divulguen de forma involuntaria.
Clasificación de tickets
La clasificación constituye una parte importante de los procesos modernos de generación de tickets. Los datos de clasificación se utilizan para establecer las expectativas de los SLA, asignar tickets a los equipos de soporte adecuados y agruparlos con fines de análisis y generación de informes. La automatización del flujo de trabajo basada en reglas utiliza los datos de clasificación de tickets como herramienta clave para mejorar la eficacia de los procesos de soporte. Son 4 los elementos clave que se deben incluir en la clasificación de tickets de TI:
- Tipo: evento, alerta, incidencia, solicitud o pregunta
- Fuente: sistema, usuario o agente que ha generado el ticket
- Prioridad: prioridad asignada del sistema, proceso comercial o actividad relacionada con el ticket
- Gravedad: calificación de la sensibilidad temporal, impacto empresarial y urgencia del problema
Es importante clasificar los tickets con precisión y coherencia para que reciban el nivel de atención adecuado por parte del equipo de soporte, a fin de garantizar que los problemas más importantes para la empresa se aborden primero.
