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La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) es un conjunto establecido de servicios bien definidos que se enfoca en la gestión de la infraestructura, componentes empresariales, aplicaciones y procesos asociados a las TI. Muchos grupos industriales cuentan con recomendaciones bien definidas para estos servicios, así como con procesos llamados "marcos de trabajo", que se pueden usar para satisfacer diversas necesidades o requisitos empresariales.
Cuando se aplican adecuadamente, las soluciones de ITSM ayudan a los equipos de operaciones de TI a gestionar exitosamente entornos híbridos que se vuelven progresivamente más complejos, y a acelerar la provisión de servicios basados en la nube. Estas soluciones ofrecen prestaciones avanzadas de automatización, rendimiento, gestión y orquestación.
La gestión de servicios de TI (ITSM) se refiere a todas las actividades, herramientas, procesos y políticas que las empresas y otras organizaciones usan para proveer servicios de TI. Si bien muchas de las buenas prácticas y modelos que se usan para prestar servicios de TI están comenzando a implantarse en otros departamentos (como los de RR. HH. y finanzas), las TI siguen siendo el caso de uso más predominante para los marcos de trabajo de gestión de servicios.
La ITSM suele implicar lo siguiente:
La ITSM hace énfasis en enfoques dirigidos por procesos. Estos procesos consisten en conjuntos de buenas prácticas y se denominan "marcos de trabajo". Un marco de trabajo de ITSM se enfoca en los servicios más que en los sistemas, a diferencias de otras disciplinas de TI como la gestión de redes, que se enfoca más en la tecnología.
El marco de trabajo ITSM se refiere a los procesos y prácticas colectivas que son necesarias para gestionar y respaldar los servicios de Tecnologías de la Información. El marco de trabajo ITSM es compatible con el espectro completo de servicios de TI: desde las redes, pasando por su aplicación y hasta la totalidad de los servicios empresariales, independientemente del proveedor. Diversos marcos de trabajo y estándares de ITSM, como ITIL, IT4IT, eTOM o COBIT contribuyen a definir técnicas estandarizadas de operación y a brindar apoyo a los servicios dentro de lo establecido, y al mismo tiempo brindar incrementos en el valor y la eficiencia para los equipos de operaciones de TI.
Junto con otros marcos de trabajo, como DevOps, Lean y Objetivos de Control para Tecnologías de la Información y Relacionadas (COBIT, por sus siglas en inglés), el marco de trabajo ITSM más popular y ampliamente utilizado se conoce como ITIL (el acrónimo en inglés de "Biblioteca de Infraestructura para las Tecnologías de la Información"). ITIL se enfoca en mejorar la provisión de TI para apoyar a la consecución de múltiples objetivos empresariales
Las grandes empresas que operan a nivel mundial suelen combinar las ventajas de ITIL y otros marcos de trabajo para satisfacer sus necesidades holísticas. Cada marco de trabajo tiene su propia gama de posibilidades y enfoque distintivos, que pueden ayudar a adaptarse a los desafíos únicos de cada organización. Aquí presentamos algunos de los marcos de trabajo más populares que se implementan junto con ITIL:
Si bien no existe una afiliación oficial entre ISO 20000 e ITIL, está claro que ISO 20000 emplea principios de ITIL. Si bien el estándar ISO2000 no lo indica explícitamente, la preparación de una organización para la certificación ISO 20000 típicamente conlleva la introducción de principios de ITIL.
El marco de trabajo COBIT para gobernanza de TI y su conjunto de herramientas correspondiente son desarrollados por la ISACA. ISACA considera a ITIL un marco de trabajo complementario a COBIT. Mientras que COBIT ofrece gobernanza y aseguramiento, ITIL ofrece supervisión para la gestión de servicios.
Como un esfuerzo colectivo, TeleManagmente Forum e itSMF crearon una Nota de Aplicación para eTOM (GB921) que indica cómo es posible compatibilizar ambos marcos de trabajo entre sí. Examina el cómo los elementos de procesos y flujos de eTom pueden utilizarse para respaldar a los procesos identificados en ITIL.
FitSM es un estándar para la gestión ligera de servicios. Este marco de trabajo de procesos de ITIL es relativamente similar al de ISO 20000 de ITIL Versión 2, pero incluye la gestión de cartera de servicios de versiones posteriores de ITIL.
DevOps usa la metodología de los equipos interdisciplinarios, estimulados por una comunicación abierta. El marco de trabajo DevOps reúne un conjunto desvinculado de principios que se unen, según las necesidades empresariales de una corporación.
El Marco de Trabajo Ágil de Escala Ampliada (Scaled Agile Framework) permite la aplicación de la estructura ágil que usan los equipos de desarrollo de software ampliando la escala de operaciones de la metodología ágil. SAFe permite obtener una visión única e inclusiva del proceso completo.
IT4IT emplea un enfoque de cadena de valores para crear un modelo de las funciones que realiza la TI, para ayudar a las organizaciones a detectar y a clasificar las actividades que contribuyen a aumentar la competitividad del negocio. IT4IT también se enfoca en las prestaciones técnicas necesarias para respaldar a la función de TI como alternativa a los procesos y actividades definidas por ITIL.
Conocer los marcos de trabajo y procesos más populares implementados por otras organizaciones ayuda a comprender que existen múltiples opciones disponibles para satisfacer las necesidades de la provisión de servicios de TI. Resulta valioso contar con una lista de los marcos de trabajo y procesos más universalmente implementados, principalmente para ayudar a moldear las elecciones que toma una organización para determinar su propia estrategia de ITSM.
Para aquellos que desean hacer carrera en ITSM o para establecimientos que brindan apoyo de ITSM, saber qué marcos de trabajo y procesos son más viables y populares ayuda a identificar a los potenciales empleadores o clientes. Por ejemplo, si bien ITIL es un nombre colosal en el universo de los marcos de trabajo de ITSM, vale la pena destacar que el Microsoft Operations Framework también se ha labrado un gran nombre como marco de trabajo rival.
Las inversiones en TI implican gran cantidad de gastos suplementarios. Muchos líderes y directivos expresan frustración cuando sus equipos intentan acabar con el desorden mediante una orientación y dirección restringidas. ITIL es el enfoque más reconocido internacionalmente para el cumplimiento y prestación de servicios de TI.
Los departamentos y empleados de TI en muchos establecimientos no son capaces de realizar tareas de manera oportuna, debido al hecho de que el trabajo imprevisto suele tener prioridad sobre el trabajo planificado. ITIL puede ayudar a una organización a cerrar este ciclo incesante, haciendo claramente énfasis en el Coste Total de Propiedad (TCO) y otras actividades complementarias en sus respectivas unidades.
La adopción exitosa de ITIL con la Gestión de Servicios de TI (ITSM) permite ofrecer lo siguiente:
Cualquier proceso o marco de trabajo ITIL es diverso, y abarca muchos aspectos de la TI. En lugar de implementar el conjunto completo de referencias de ITIL, es imperativo que la organización identifique exactamente qué es lo que hace falta atender de inmediato, y comenzar por ahí.
ITIL ofrece una orientación que se puede revisar para adaptarla a las necesidades de una organización individual, y no un conjunto rígido de reglas. Aquí indicamos tres metodologías comunes para organizaciones que implementan ITIL:
Ofrecer una mejor atención: enfocada en que las TI ofrezcan una mejor atención y soporte técnico a los clientes
Facultar el cambio empresarial: ofrecer un rol de gobernanza y confianza
Prestar mejores servicios: ofrecer datos para las iniciativas de CSI de una organización, así como garantizar que los objetivos de niveles de servicio relevantes se alcancen activamente.
Desarrollado por la agencia central británica de ordenadores y telecomunicaciones (CCTA) en la década de 1980, ITIL consistía principalmente en más de 30 libros que esbozaban las mejores prácticas para tecnología de la información, recopiladas de una gran variedad de fuentes. La fiabilidad y utilidad de ITIL fueron aumentando con el pasar de los años, y en 2005 sus prácticas contribuyeron y se asociaron con el estándar de gestión de servicios ISO/IEC 20000, el primer estándar internacional para la gestión de servicios de TI.
Desde 2013, ITIL es propiedad de Axelos, una empresa conjunta entre la Oficina del Gabinete y Capita. Axelos licencia a las empresas para usar el marco de trabajo ITIL y gestiona los cambios y actualizaciones en los procesos de ITIL.
ITIL ha tenido varias grandes revisiones. En el año 2000, los 30 libros originales de ITIL se redujeron a 7 libros, y posteriormente estos se redujeron a 5 volúmenes que contenían 26 procesos y funciones de ITIL. En 2011, otra actualización ─que se denominó ITIL 2011─ fue publicada por la Oficina del Gabinete. ITIL 4, publicada en 2019, se enfoca en la automatización de los procesos de ITIL, la refinación de la gestión de servicios y la integración del departamento de TI en la empresa. Se adapta y responde adecuadamente a las herramientas tecnológicas y software modernos. Con los procesos y el marco de trabajo ITIL, la unidad de TI se ha desarrollado hasta volverse indispensable para cualquier empresa, ayudándoles a ser más ágiles, colectivos y flexibles.
ITIL consiste en nueve principios rectores para la gestión de cambios organizacionales, sus comunicaciones y sus medidas y parámetros. Estos principios se basan en:
Los procesos de ITIL impulsan el trabajo en equipo entre el departamento de TI y los demás, principalmente debido a que las otras unidades de la empresa se apoyan cada vez más en la tecnología para finalizar sus tareas. ITIL también les da gran importancia a los comentarios de los clientes, en vista de que nunca había sido tan fácil para las empresas determinar el nivel de satisfacción del público al que sirven.
Las ideas del marco de trabajo ITIL incluyen la provisión de valiosas ofertas de servicio, además de satisfacer las necesidades del cliente y alcanzar los objetivos empresariales de esta organización. Sin importar la individualidad de cada organización, ITIL ofrece directrices para alcanzar estos objetivos y para medir su consecución mediante KPI.
Los procesos de ITIL que se definen como insatisfactorios suelen producir una brecha entre las organizaciones tradicionales de TI y los líderes en el sector. Sin embargo, no existe un enfoque común o una solución impecable para esbozar e implementar los procesos de gestión de servicios de TI. Las empresas deben medir tanto sus objetivos empresariales como sus costes, los límites de sus recursos y sus principios organizacionales para determinar cuáles son los procesos adecuados más prácticos para adoptar.
Las directrices de ITIL y la aplicación de procesos de ITIL que se ajusten a las necesidades comerciales permiten salvar la brecha entre los negocios y la tecnología. ITIL consiste en 5 publicaciones básicas con buenas prácticas para cada fase del ciclo de vida del servicio de TI:
La aceptación de ITIL es parte de la razón por la cual se le confunde con ITSM. ITIL es el marco de trabajo ITSM existente. ITIL representa todo lo contenido en la descripción de ITSM que indicamos anteriormente. Sin embargo, ITSM explica el "qué", mientras que ITIL explica el "cómo". La implementación procesos de ITIL y la obtención de certificaciones ITIL brinda sustanciales beneficios empresariales. Estos beneficios incluyen la gestión de las interrupciones la servicio, el cultivar buenas relaciones con los clientes mediante la provisión de servicios que satisfagan las exigencias de los clientes, y el incremento de la eficiencia de los servicios y los empleados, y simultáneamente la disminución de los costes de los servicios.
ITIL es el marco de trabajo de ITSM empleado por organizaciones de todos los tamaños, en toda clase de sectores y en países del mundo entero. Si bien es común pensar en ITIL como el marco de trabajo ITSM que se implementa con más frecuencia en grandes corporaciones, ITIL como marco de trabajo ITSM también puede añadir valor a organizaciones de tamaño pequeño y mediano. Las empresas más pequeñas suelen implementar solo una subcategoría de procesos de ITIL, que se implementan para obtener los retornos más sustanciales o perceptibles. Según un estudio de la Macquarie University, los tres procesos de ITIL con mayores tasas de adopción entre aquellas organizaciones que han implementado ITIL fueron: la gestión de incidencias (95% de los encuestados), la gestión de cambios (88% de los encuestados) y la gestión de problemas (71%).
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