Acerca de Cordant Group
Cordant Group PLC es un proveedor de servicios integrados que incluyen contratación de personal, seguridad, limpieza y servicios técnicos eléctricos. Combina su experiencia con el conocimiento del sector y sus capacidades digitales para crear procesos ininterrumpidos que aumentan el rendimiento y la rentabilidad de los clientes. Fundado en 1957, el grupo Cordant es líder en la contratación de personal y en los servicios a las instalaciones integradas.
Objetivo
Cordant Group necesitaba mejorar su gestión de servicio de TI (ITSM), la prestación de servicio y el soporte de TI como parte de una más amplia iniciativa de transformación tecnológica. Se eligió a Freshservice como la solución corporativa de ITSM para ayudar a hacer llegar mejoras a la eficiencia de las operaciones de TI, la adopción del autoservicio, la adopción de procesos de ITSM y madurez, generación de informes sobre el rendimiento, y satisfacción del cliente. El grupo Cordant consideró que una nueva solución de ITSM proporcionada a través de la nube también podría ayudar a resolver una serie de problemas en curso de gestión de TI y soporte.
La solución que proporcionamos
Antes de Freshservice, Cordant tenía un "proceso parcial para la gestión de incidentes", usando la herramienta de ITSM disponible en aquel momento. Sin embargo, la realidad era que la herramienta era insuficiente porque los agentes del Service Desk tenían problemas con algunas de sus capacidades relativas a la generación de los tickets y de los informes. Cordant revisó y probó múltiples proveedores de ITSM antes de decantarse por Freshservice, incluyendo a ManageEngine, ServiceDesk Plus, Samanage y ServiceNow, sin satisfacer ninguno de ellos sus especificaciones. Se eligió a Freshservice por su gran accesibilidad desde cualquier lugar; podía configurarse y personalizarse; permitía cambios sobre la marcha; se ponía en marcha muy rápidamente (en tan solo un día tras la adquisición) y con todas las capacidades requeridas en el plazo de una semana, y suponía un aumento de la satisfacción del cliente con la capacidad de recibir y analizar los comentarios y valoraciones de los usuarios finales.
“Me sorprendió la velocidad de puesta en marcha: Freshservice ya estaba disponible al día siguiente y utilizable en menos de una semana”
Logros
El éxito del grupo Cordant con Freshservice excedió los casos de uso de TI originales. Además de Freshservice, que proporciona todo lo necesario para dar soporte a 2.500 usuarios finales y gestionar 6.000 incidencias al mes, ahora Cordant también lo utiliza para brindar soporte a otros dos equipos corporativos —Nómina y Cumplimiento Normativo— llevando el número inicial de agentes de 35 a 60.
Los indicadores de análisis de bucle cerrado constituyen una de las mejoras más apreciadas. A pesar de que Cordant previamente no tenía ni idea acerca de los indicadores de análisis claves como el volumen de incidencias, los tiempos de resolución y la satisfacción del cliente, ahora Cordant emite informes con dichos indicadores y muchos más en los ámbitos empresarial, de unidad y de usuarios finales. Las mejoras en la comprensión y la generación de informes también se han utilizado para demostrar la necesidad de mayores recursos de TI.
En términos de las operaciones generales, el uso de flujos de trabajo y la automatización han mejorado enormemente la eficiencia general y los niveles de productividad de Cordant. Freshservice también ha ayudado a posibilitar una mejor gestión de los recursos en términos del uso del tiempo de las personas y una gestión efectiva del conocimiento. La facilidad y la rapidez de la configuración y personalización también ayudan a la mejora continua de las actividades. Freshservice también ha ayudado a aumentar la "ética del equipo" y el trabajo en equipo, donde el uso de la gamificación en particular ha ayudado a crear camaradería.
Como resultado de todas estas mejoras operativas y de la experiencia de los clientes, la calificación de la satisfacción del cliente de Cordant ahora alcanza un increíble 96%. Por último, gracias a Freshservice, Cordant también se percató de los beneficios generales del modelo de prestación a través de la nube: las más recientes capacidades funcionales, con nuevas características disponibles más rápidamente en comparación con las soluciones in situ; una sencilla fijación de precios basada en la suscripción; el no tener que comprar y gestionar una infraestructura de alojamiento local; la facilidad de puesta en marcha y las actualizaciones, y la escalabilidad y la seguridad de categoría empresarial. Todo a un coste total de la propiedad potencialmente menor en comparación a una solución in situ.
