El departamento de TI de M&C Saatchi logra un 97,9% de excelencia en la satisfacción de los clientes con Freshservice

Acerca de M&C Saatchi

M&C Saatchi es una red internacional de agencias de publicidad fundada en enero de 1995 por los hermanos Maurice y Charles Saatchi. Con sede en Londres, 25 oficinas y 2.200 empleados en todo el mundo, M&C Saatchi es la red independiente de agencias de publicidad más grande del mundo.

Objetivo

Ante la necesidad de comprometerse en otro plazo de suscripción para su herramienta de ITSM basada en la nube de Hornbill, M&C Saatchi decidió que necesitaba una solución mejor adaptada. Consideraron una serie de otras ofertas de ITSM además de Freshservice, incluyendo Zendesk, Heat y ServiceNow Express. Optaron por el software como un servicio, con el equipo de TI del Reino Unido de M&C Saatchi de 15, 5 de los cuales son agentes de Service Desk, que debe brindar soporte a más de 1.200 usuarios y aproximadamente 1.200 ordenadores (en una relación 70:30 entre Windows y MAC). La nueva solución tenía que estar en funcionamiento en dos meses, con la mínima configuración y los recursos requeridos.

La solución que proporcionamos

Incluso con la exigencia de M&C Saatchi de una rápida puesta en marcha, el equipo de TI todavía estaba sorprendido por la rapidez con la que Freshservice se implementó. “Las opciones de personalización del portal también constituyeron una sorpresa agradable y bien recibida: la capacidad de trabajar con HTML, CSS y JavaScript en el diseño del portal creó muchas oportunidades”. El uso de la herramienta aumentó desde el día del lanzamiento de Freshservice, estando el equipo de TI de M&C Saatchi en camino de registrar y gestionar más de 22.000 llamadas este año. Pero este aumento en el uso de la herramienta no se limita a los usuarios de TI. “Freshservice también es intuitivo para los usuarios finales, sin capacitación y exigencias mínimas de anuncios de cambio. Es más fácil de usar (que la anterior herramienta de ITSM) y supone una experiencia más agradable tanto para los usuarios finales como para el personal de TI”.

Freshservice también parece ser parte de M&C Saatchi. La combinación de un excelente funcionamiento, disponer de una marca y contar con un portal personalizado creado en consonancia con las normas internas de diseño de M&C Saatchi ha aumentado la aceptación en toda la empresa y también ha mejorado la percepción comercial del Departamento de TI.

Logros

En un nivel de mejores prácticas de ITSM, las capacidades existentes han mejorado la gestión de problemas, cambios y activos de TI. Sin embargo, una de las mayores ganancias para M&C Saatchi ha sido una mayor adopción del autoservicio y de la autoayuda. El siguiente gráfico, proporcionado por M&C Saatchi, muestra que Freshservice ha aumentado el uso del autoservicio por parte de los usuarios finales. Freshservice entró en funcionamiento a mediados de octubre de 2015, momento en el que las visitas al portal aumentaron inmediatamente en más del 300% (con el aumento asociado en las transacciones de autoservicio y de autoayuda).

Beneficios principales

En la puesta en marcha de Freshservice, M&C Saatchi observó varios beneficios inmediatos. Además de una interfaz fácil de aprender y fácil de usar, también disfrutaron de:

• Aumento en la eficiencia: Freshservice ha permitido a M&C Saatchi hacer un uso más eficiente de sus limitados recursos de personal de TI.
• Mejor calidad del servicio: Los tiempos de respuesta se han reducido, con la excelente función de “teletipo” ayudando a conseguirlo, y la mayor visibilidad que ofrece el sistema han permitido a M&C Saatchi eliminar el retraso en los tickets.
• Mayor información: M&C Saatchi ha mejorado la medición del rendimiento y ha observado un mejor desempeño en lo que respecta a los contratos de calidad de servicio (SLA).
• Ahorro potencial en los costes: Si bien el cambio a Freshservice es neutral en cuanto a los costes, al seguir adelante, M&C Saatchi espera lograr ahorros a través de una mayor adopción de la capacidad de autoservicio.