Sector :
Gobierno local
Lugar:
Reino Unido
Uso :
Informática, marketing, RR. HH., finanzas
Desafíos:
- Automatizaciones deficientes
- Necesidad de un gran nivel de personalización
- Contexto limitado para el equipo informático encargado de los tickets
- No disponía de autoservicio
Funcionalidades favoritas :
- Catálogo de servicios
- Gestión de activos
- Asignación de tickets round robin o por turnos
Sobre el Ayuntamiento de Bracknell Forest
Bracknell Forest Council, el ayuntamiento de Bracknell Forest, es la autoridad local de Bracknell Forest, Berkshire, Inglaterra. Presta diferentes servicios a autoridades locales de toda la región, entre los que se encuentran la planificación pública, los impuestos locales y el reciclado. Los clientes a los que atienden van desde centros de ocio hasta escuelas.
Los problemas con el sistema anterior
Los equipos del ayuntamiento eran los responsables de gestionar las consultas de sus clientes tanto informáticas como no informáticas. Bracknell había utilizado un sistema de tickets en el pasado que no permitía a los equipos de Bracknell trabajar con plena eficiencia. Limitaba a los usuarios a usar canales tradicionales como correos electrónicos y llamadas telefónicas para contactar con los equipos internos. Eran necesarias personalizaciones en gran detalle para hacer que el sistema satisficiera las necesidades del ayuntamiento, haciendo que fuera difícil de usar para equipos no informáticos. El entorno informático actual de Bracknell estaba plagado de procesos manuales y muy aislado, restringiendo el flujo de información entre los equipos y dando lugar a tiempos de resolución más largos.
Buscando un service desk informático moderno e intuitivo
El Ayuntamiento de Bracknell Forest estaba buscando una solución centralizada que le permitiera atender mejor a sus clientes. De su nueva solución necesitaba lo siguiente:
1. Una funcionalidad de autoservicio que redujera el trabajo de los agentes.
2. Visibilidad entre equipos que permitiera una colaboración multifuncional. 3. Una curva de aprendizaje sencilla y una formación mínima para equipos no técnicos.
Tras una larga búsqueda de una solución en el mercado, el ayuntamiento concluyó que Freshservice era la mejor opción para sus requisitos.
La implementation de Freshservice en el ayuntamiento de Bracknell Forest
El ayuntamiento de Bracknell adoptó un enfoque de implementación inmediata con Freshservice. Le resultó importante y valioso implementar Freshservice para dos casos de uso de la organización:
1. Gestión de TI para los equipos informáticos
2. Gestión de servicios de marketing, RR. HH. y finanzas corporativas
Un total de 65 agentes fueron incorporados a la solución. Bracknell personalizó y adaptó el portal de soporte a su marca, renombrándolo "Toto". Estableció un equipo de comunicaciones especializado para concienciar sobre el nuevo modelo de soporte informático. Utilizaron campañas de correo electrónico y posters educativos para concienciar sobre el producto y aumentar la adopción entre los usuarios. Paulatinamente, a los empleados se les animó a adoptar el portal de servicio en vez de depender de canales tradicionales como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, etc.
El impacto de Freshservice
Adopción del autoservicio Antes, los usuarios contactaban con el equipo informático principalmente a través de llamadas telefónicas. El intuitivo portal de autoservicio ha permitido a los empleados optar por los servicios requeridos fácilmente, lo que ha reducido drásticamente la cantidad de llamadas telefónicas de consultas. Actualmente, más del 76% de los tickets se envían a través del portal de autoservicio, lo que ha permitido a los agentes centrarse en otras áreas de trabajo.
Mayor eficiencia operativa El ayuntamiento de Bracknell Forest ahora cumple con el 91% de los SLA gracias a Freshservice. La capacidad de asignar los tickets entrantes al agente adecuado automáticamente redujo la intervención manual y aumentó la productividad general de los agentes. Además, el equipo informático de Bracknell configuró que los agentes tuvieran la capacidad de no estar sujetos al proceso de asignación de tickets, permitiéndoles gestionar y optimizar aún más su carga de trabajo.
Gestión de activos mejorada El equipo informático de Bracknell mejoró la forma de la que se descubrían, monitorizaban y gestionaban los activos. Esto facilitó la identificación de los activos problemáticos y dio lugar a reparaciones más rápidas.
Planes de futuro con Freshservice
Al ver el impacto de Freshservice, el Ayuntamiento de Bracknell Forest tiene planeadas múltiples actividades de expansión.
Algunas de estas son:
1. Ofrecer chat en tiempo real como canal de comunicación con Freshchat
2. Traer otras funciones comerciales y de soporte a Freshservice
3. Llevar un repositorio central de contratos con el módulo de gestión de contratos de Freshservice
4. Crear un helpdesk que unifique todos los canales para mejorar la visibilidad y monitorizar la totalidad de los procesos
“Pasar de la fase conceptual a la implementación de Freshservice sólo nos llevó 6 meses.”
