SECTOR
Educación
LUGAR
Estados Unidos
USO
Soporte informático
DESAFÍOS
- Su herramienta era muy básica
- Incapaz de controlar el tiempo
- Necesitaba más funcionalidades
- Baja productividad
FUNCIONALIDADES FAVORITAS
- Interfaz intuitiva
- Control del tiempo
- Filtros
- Creación de tickets a partir de correos electrónicos
- Catálogo de servicios
Sobre ESD 123
El Distrito de Servicios Educativos 123 (ESD 123) de Pasco, Washington, es uno de los nueve ESD de Washington. Dedicado a proporcionar soluciones colaborativas que promuevan el aprendizaje, el ESD 123 atiende a 23 distritos escolares de siete condados del sureste de Washington. Se trata de una organización educativa sin ánimo de lucro que proporciona sistemas educativos eficientes e igualdad de oportunidades de aprendizaje a más de 70.000 estudiantes de Washington. En lo que se refiere al departamento informático, el ESD tiene 6-7 distritos a los que proporciona servicios directos y 23 como agencia. El ESD utiliza nuestro Help desk para 4 distritos escolares.
Objetivo
El ESD 123 quería sustituir el software de Help desk que utilizaba: Liberium. Necesitaba una herramienta más completa que pudiera hacer cosas como controlar el tiempo y crear un sistema de soporte completo que mejorase la productividad.
La solución que le proporcionamos
Freshservice cumplía muchos requisitos de ESD 123. Querían una herramienta basada en la web que pudiera ayudarles a controlar el tiempo, dividir los tickets entre diferentes personas y tener diferentes grupos y departamentos. También necesitaban que se creasen tickets a partir de los correos electrónicos y funcionalidad de inventario para sus dispositivos. Tras examinar múltiples herramientas, incluyendo Zendesk, concluyeron que Freshservice era la solución perfecta para ellos.
“Tras evaluar múltiples help desk, me gustó la interfaz de Freshservice. Principalmente, era fácil de leer, permitía moverse por los tickets fácilmente y al principio del panel proporciona una perspectiva completa de lo que está ocurriendo, lo cual me parece fantástico.”
Éxito
Tras usar Freshservice, el equipo de ESD es más organizado y el flujo de trabajo está más optimizado. Los agentes y los usuarios finales expresaron satisfacción usando Freshservice.
La interfaz de Freshservice está muy bien organizada, es sencilla y es muy informativa: proporciona al equipo una perspectiva de todo lo que está ocurriendo en el service desk a simple vista.
Control del tiempo: Freshservice les permite añadir entradas de tiempo a diferentes tickets, problemas, cambios y lanzamientos y hace que sea fácil controlar el tiempo que se pasa realizando diferentes tipos de actividades.
Filtros: Les permite filtrar los tickets según diferentes propiedades y decidir en cuáles trabajar a continuación.
| MÉTRICAS | ANTES DE FRESHSERVICE | CON FRESHSERVICE |
|---|---|---|
| Tiempo de espera | 1 semana | 1 día |
| FCR | 20% | 30% |
| CSAT | 50% | 80% |
