Contrato de calidad de servicio (SLA)
97.7%
Resolución en la primera llamada
76.74%
Satisfacción del cliente
98%
Acerca de ISG
International Schools Group (ISG) es un conglomerado de escuelas internacionales acreditadas con sede en el Reino de Arabia Saudita.
El grupo es reconocido por proporcionar educación estadounidense y británica a las familias y estudiantes expatriados que residen en el Reino de Arabia Saudita.
El objetivo principal del Departamento de TI de ISG es proporcionar soporte técnico continuo al personal de la escuela, asegurar la gestión eficaz de las operaciones de TI diarias y alinear las expectativas del director, los directores de escuela y el superintendente para garantizar un enfoque perfecto en relación con el aprendizaje de los estudiantes. Freshservice demostró ser adecuado para los requisitos del Departamento de TI de ISG, contribuyendo a un excelente 98% de satisfacción del cliente.
El Departamento de TI de ISG presta su servicio a 7 escuelas y oficinas comerciales que incluyen un personal conformado por 800 profesores, administradores y altos directivos.
El equipo de Helpdesk de TI en ISG se compone de dos subdivisiones, una que atiende las solicitudes técnicas, mientras que la otra gestiona las solicitudes concernientes al mantenimiento e ingeniería. A continuación, algunos de los retos que enfrentaba el Departamento de TI de ISG antes de usar Freshservice:
- Procesos manuales para gestionar los problemas y la asignación de las solicitudes
- Control manual de los correos electrónicos
- Ausencia de informes útiles para medir el desempeño de los miembros del equipo
- Problemas de satisfacción de los clientes/usuarios finales
- Gestión y estadísticas de los contratos de calidad de servicio (SLA)
- Carencia de capacidades de autoservicio
- Información y generación de informes de rendimiento
La naturaleza manual de los procesos y la ausencia de una herramienta apropiada para medir la satisfacción de los clientes llevaron al responsable de TI a buscar una solución de Service Desk en conformidad con ITIL.
La solución que proporcionamos
Antes de usar Freshservice, el equipo de TI de ISG dependía principalmente de procesos manuales para resolver las solicitudes de servicio. Romarc Alcoriza, el responsable de TI de ISG, probó varias herramientas de Helpdesk como ManageEngine, MojoDesk, Zoho, ZenDesk, Spicework y SysAid antes de seleccionar Freshservice, ya que consideraba que las características o el servicio no eran satisfactorios.
Romarc encontró Freshservice mientras buscaba una herramienta de Helpdesk ITSM/ITIL en Google. Después de usar la versión de prueba de Freshservice durante un mes, este fue elegido unánimemente como la herramienta de ITSM para optimizar la gestión de solicitudes de servicio en ISG.
Freshservice resultó mucho mejor que todas las demás herramientas en relación con la mayoría de los parámetros, destacando especialmente la facilidad de integración con el conjunto de aplicaciones de correo electrónico —email suite— (Google Apps). Algunas otras características que ayudaron a tomar la decisión fueron:
- Informe de satisfacción para permitir la identificación de las áreas de mejora
- Control y monitorización de los tickets generados en la herramienta junto con los registros detallados correspondientes a dichos tickets (incluyendo las conversaciones detalladas entre el equipo de TI y los usuarios finales)
- Capacidad de controlar el número recibido de solicitudes por incidencias y solicitudes de servicios
- Definir los contratos de calidad de servicio (SLA) en función de requisitos y programas específicos en ISG
- Personalizar el portal de Helpdesk y definir los campos para los usuarios finales
- URL personalizable para el portal de Helpdesk
- Garantizar una integración segura de datos con Google Authenticator
ISG eligió Freshservice ya que se ajustaba a las necesidades inmediatas y proporcionaba las personalizaciones requeridas en función de los procesos de ISG. Al hacer una comparación con los pares disponibles en el mercado, Freshservice cumplió con las expectativas de coste y eficacia general.
“La puesta en marcha de Freshservice en nuestra organización demostró su valor desde el primer día. Fácil de usar y con una estupenda interfaz de usuario, Freshservice nos permitió proporcionar un servicio de Helpdesk de primera categoría a nuestros clientes en cuestión de minutos a partir del momento de su puesta en marcha. ¡Nuestros clientes están cosechando los beneficios de mejores tiempos de respuesta y niveles de servicio mejorados!”
Logros
El Departamento de TI de ISG también resolvía los problemas antes de la puesta en marcha de Freshservice, sin embargo, el equipo observó una disminución en el número de “incidencias” y de “solicitudes de servicio” después de comenzar a usar Freshservice.
Freshservice ha tenido un papel fundamental en la transformación de la función del equipo de TI de un sistema de alojamiento de reclamaciones a una eficaz herramienta de gestión del servicio. La herramienta ha ayudado al departamento a avanzar hacia un 100% de excelencia, lo cual ha mejorado enormemente la confianza moral y, por lo tanto, la productividad del departamento.
“Contar con Freshservice como nuestra herramienta de ITSM nos ayuda a conocer las valoraciones de nuestras facultades y de nuestro personal. Los informes que generamos a partir de estas valoraciones no solo nos motivan en cada revisión “excelente” que recibimos, sino que también brindan una clara indicación sobre dónde podemos mejorar aún más. Definitivamente, Freshservice añade valor a ISG.”
Otro aspecto notable destacado por el equipo de TI es el soporte de 24 horas de Freshservice.
Además, las siguientes características han sido muy apreciadas y calificadas como favoritas por el Departamento de TI de ISG:
- Encuestas/informes de satisfacción del cliente
- Capacidad de configurar y gestionar un catálogo de servicios
- Asignación, gestión y monitorización de las tareas
- Diferentes tipos de roles de usuarios como repartidor, observador y supervisor
- La característica de gamificación añade una sensación de diversión a todo el proceso
