El uso del autoservicio ha aumentado un 33% – ahorrándonos tiempo al teléfono.

Sobre Moneycorp

Moneycorp (TTT Moneycorp Limited) es una empresa de Reino Unido que ofrece servicios de cambio de divisas a clientes particulares y corporativos. La empresa ofrece billetes extranjeros a gran volumen y servicios de cambio de divisas a través de varias empresas de viaje y aerolíneas, y el año pasado trabajó con más de 90 divisas. En la oficina principal de Moneycorp, en Londres, un pequeño equipo informático de agentes de service desk proporcionan soporte informático a una de sus 4 oficinas principales y a 45 sucursales.

Objetivo

Moneycorp buscaba una nueva solución de ITSM que se encargase de sus problemas de soporte informático. Moneycorp eligió Freshservice para aprovechar las mejores del modelo en la nube, así como por su sencilla e intuitiva interfaz que su pequeño equipo de 6 agentes podía utilizar fácilmente.

La solución que le proporcionamos

Antes de Freshservice, Moneycorp utilizaba la herramienta de ITSM Hornbill, la cual no ofrecía ninguna información útil sobre el trabajo ni ninguna forma de identificar oportunidades de mejora. Los agentes tampoco podían ver el historial ni el contexto de los tickets en los que trabajaban ni estar al tanto del feedback del cliente. Al empezar con Freshservice, al equipo le pareció que implementar Freshservice fue increíblemente sencillo y rápido. Asimismo, la facilidad de uso fue igual de importante. Una vez completada la transición a Freshservice, Moneycorp empezó a ver beneficios a diario.

Éxitos clave

A Moneycorp le encantó que Freshservice crease tickets automáticamente a partir del correo electrónico entrante. El uso del portal de autoservicio aumentó un 33%, ahorrando tiempo al equipo del service desk. Asimismo, la intuitiva interfaz del módulo de gestión de incidentes de Freshservice ayudó al equipo a utilizar las funcionalidades de tickets para resolver los más de 4.000 tickets que tenía pendientes. Por otra parte, al equipo de Moneycorp le encantan las funcionalidades de automatización que ahorran tiempo. Usar Dispatch'r permite a los usuarios organizar en categorías, priorizar y asignar tickets a los agentes adecuados, mientras que la herramienta "Programador" se utiliza para gestionar tareas, creando una lista de control de objetivos tanto para el inicio como para el final de la jornada.

El equipo informático de Moneycorp también utiliza la funcionalidad de Anuncios para comunicar a los usuarios actualizaciones sobre mantenimiento o tiempo de inactividad, recordatorios de apagar los ordenadores al final del día, etc.

Tras adoptar Freshservice, cada ticket resuelto envía una encuesta de satisfacción al cliente automáticamente, lo cual ha ayudado a Moneycorp a evaluar mejor el impacto de su trabajo y cuantificar la calidad del soporte. Desde la implementación de Freshservice, los niveles de eficiencia y productividad de Moneycorp han mostrado una mejora rápida. Ahora, Moneycorp puede trabajar en escalar su negocio en vez de estar desbordado por múltiples problemas de soporte informático.