Acerca de INCAE
INCAE Business School es una organización educativa superior, multinacional, privada y sin fines de lucro consagrada a la enseñanza y la investigación en los campos empresariales y económicos con el objetivo de capacitar e instruir, desde una perspectiva mundial, a individuos capaces de ocupar exitosamente altas posiciones gerenciales en América Latina. Desde sus inicios, ha contado con la supervisión técnica de Harvard Business School.
Objetivo
Como una de las mejores escuelas en América Latina, INCAE Business School quería llevar a cabo una transformación tecnológica global para mejorar su gestión del servicio y el soporte de TI para sus usuarios. Su solución fue incorporar Freshservice para proporcionar una mejor prestación del servicio, un sistema organizado y mejores procesos en toda la organización.
La solución que proporcionamos
INCAE eligió Freshservice entre otras tres herramientas que evaluó. Lo encontraron más accesible y más adecuado para las diferentes necesidades de sus múltiples equipos. Aparte de esto, la sencilla interfaz de usuario y el portal fácil de usar facilitaron su adopción en toda la organización. También ayudó el hecho de que INCAE pudiera ponerse a trabajar rápidamente gracias a los atajos de teclado conocidos de Freshservice, los cuales son similares a los de Google.
“Usamos Freshservice como nadie lo hizo antes: utilizándolo en muchos equipos que no solo son de TI. Es eficaz y exactamente lo que queríamos.”
Logros
Ha habido una drástica caída en la cantidad del trabajo manual que todos hacían desde la puesta en marcha de Freshservice. Además de eso, INCAE se percató de que podía prestar un servicio mucho mejor con el organizado y eficaz sistema de generación de tickets. Los tickets se asignan a las personas pertinentes y no hay posibilidad de excesos o retrasos, ya que simplemente se reasignan si fuera necesario, permitiendo que los usuarios prioricen sus problemas. El Service Desk ha cambiado la forma en que se percibe a los empleados, viéndolos como las personas que llevan a cabo las tareas sin necesitar un seguimiento constante. Su interacción con los clientes ha cambiado radicalmente y la cultura es mucho más amigable. Se observó que los clientes daban muchos más comentarios acerca de cada servicio que recibían. INCAE lo atribuyó a la radical mejora en la prestación de su servicio.
