Software
EE. UU.
Informática, RR. HH., Marketing, Instalaciones
Solución en la primera llamada
Acuerdo de nivel de servicio (SLA)
Satisfacción del cliente
Veeva Systems, Inc. es una empresa líder en software en la nube para el sector de ciencias de la vida, teniendo más de 375 clientes que van desde las mayores empresas farmacéuticas del mundo a empresas de biotecnología emergentes. Veeva tiene su sede en la región de la bahía de San Francisco y tiene oficinas en Europa, Asia y Latinoamérica.
Veeva necesitaba una nueva forma de gestionar las solicitudes de servicio y soporte de empleados para múltiples departamentos, ya que utilizaban procesos manuales que implicaban múltiples correos electrónicos, Google Docs y otras herramientas. La empresa quería implementar un software de service desk automatizado que tuviera SLA, módulos de gestión de incidentes, problemas, cambios y lanzamientos integrados, informes sólidos y procesos y flujos alineados con ITIL.
Sustituir los procesos manuales por una solución automatizada fue un paso crucial para Veeva, permitiendo a sus equipos internos simplificar y optimizar las solicitudes de soporte y servicio, mejorar los tiempos de respuesta y gestionar los flujos de trabajo y los recursos de un modo más eficiente. Tras implementar Freshservice en sus departamentos de informática, recursos humanos, marketing e instalaciones, Veeva Systems vio mejoras en la productividad, la colaboración y la satisfacción de clientes internos en toda la empresa.
“Con Freshservice, el índice de satisfacción del cliente de Veeva es del 97%. A los equipos les encanta que las estadísticas reflejen clientes internos contentos. Es cuestión de "orgullo": los empleados eligen estas profesiones porque quieren resolver problemas y Freshservice les ayuda a hacerlo. Las opiniones positivas les motivan a dar lo mejor de sí e intentar mejorar siempre.”
Uno de los mayores éxitos para Veeva es el uso de Freshservice fuera del departamento informático. Departamentos y miembros de equipos repartidos por todas las regiones globales de Veeva comparten el service desk. Si bien el departamento informático recibe el 75% de los tickets de la organización, los otros departamentos también están sacando provecho del sistema. Casi 96 miembros del equipo de Veeva de 4 departamentos diferentes dependen de Freshservice para gestionar y monitorizar las solicitudes de soporte y servicio de los empleados, un enfoque que ha fomentado la colaboración entre los diferentes departamentos. Veeva espera seguir aprovechando Freshservice para optimizar procesos de toda la organización.
Tras implementar Freshservice, Veeva vio varios beneficios inmediatos. Además de una interfaz fácil de usar y fácil de aprender, disfrutó de:
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