La importancia de los SLA en la actualidad

Llevar un seguimiento de los distintos procesos empresariales es importante para que las organizaciones satisfagan las expectativas de los clientes y para ello, las empresas recurren a los acuerdos de nivel de servicio (ANS). Esto tipo de acuerdos son esenciales en los contratos de subcontratación con proveedores de tecnología, ya que no se limitan a establecer el tipo de servicio y las expectativas de calidad. Los SLA, conocidos así por sus siglas en inglés, van más allá proporcionando un marco que permita abordar situaciones en las que no se cumplen estos requisitos, ofreciendo remedios y soluciones. Mediante la aplicación de los SLA, las empresas pueden garantizar la claridad y la transparencia en la comunicación con los clientes y minimizar, al mismo tiempo, los retos que plantea la gestión de las expectativas de los clientes.

 

¿Qué es un SLA?

Los "Service Level Agreements" (SLA) son acuerdos que determinan lo que usuarios y clientes pueden esperar de los servicios de TI, definen objetivos para los proveedores y proporcionan a proveedores, clientes y partes interesadas información sobre cómo estos servicios están cumpliendo dichas expectativas. Esta información se utiliza como instrumento de mejora. Los SLA favorecen unas relaciones de trabajo eficaces entre el departamento de TI y la empresa, ya que ambos participan en la creación, el mantenimiento y el uso de los SLA. La gestión del nivel de servicio es el proceso responsable de los SLA en una organización.

 

En esta página encontrará todo lo que necesita saber sobre los acuerdos de nivel de servicio y consejos para diseñar SLA eficaces con sus proveedores y socios.

 

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Ventajas de los SLA

Los acuerdos de nivel de servicio bien diseñados e implantados pueden beneficiar a clientes, usuarios y proveedores, incluyendo al departamento de TI de la empresa. La mejor forma de obtener estos beneficios es mediante un diseño cuidadoso, una implementación bien planificada, una aplicación efectiva y una mejora continua. Algunos beneficios de los SLA son:

 

1. Garantizar un buen servicio y satisfacer a los clientes

Los SLA contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente estableciendo estándares y criterios de rendimiento específicos para el servicio. Cuando los proveedores de servicios cumplen o superan sistemáticamente estas expectativas, mejora la experiencia general del cliente y se fomenta la confianza y la fidelidad.

2. Proporcionar a los usuarios finales unas expectativas de servicio claras

Los acuerdos de nivel de servicio permiten comprender con claridad qué servicios se van a prestar, incluidos los objetivos de rendimiento, los estándares de calidad y los tiempos de respuesta. Esta transparencia ayuda a gestionar las expectativas del cliente y garantiza que ambas partes estén de acuerdo en lo relativo a los niveles de servicio.

3. Evitar malentendidos y asumir responsabilidades

Los SLA determinan las responsabilidades del proveedor de servicios y del cliente mediante una definición clara de las funciones, responsabilidades y obligaciones de cada una de las partes en el proceso de prestación de servicios. Esto favorece la asunción de responsabilidades y garantiza que todas las partes trabajen para alcanzar los niveles de servicio acordados.

4. Monitorizar y optimizar el rendimiento

Los SLA incluyen mecanismos para supervisar y medir el rendimiento del servicio. De este modo, las empresas pueden hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) e identificar áreas de mejora. Mediante el análisis de estos datos, las empresas pueden tomar decisiones fundamentadas y aplicar cambios para mejorar tanto la calidad como la eficiencia del servicio.

5. Resolución de conflictos durante el proceso de prestación del servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) suelen describir procedimientos para gestionar los conflictos y desacuerdos que puedan surgir entre ambas partas. Contar con procesos claros de escalamiento y resolución contribuye a resolver los problemas con rapidez, minimizando las interrupciones y manteniendo una buena relación cliente-proveedor.

6. Continuidad del servicio

Con frecuencia, estos acuerdos contemplan la continuidad del servicio, los periodos de inactividad y los procedimientos de restablecimiento en caso de avería. Esto garantiza que las empresas dispongan de planes para minimizar las interrupciones del servicio, abordar los problemas técnicos y la rápida capacidad de reacción ante cualquier incidente, manteniendo así la continuidad del negocio.

7. Comunicación continua

Los SLA fomentan la comunicación permanente entre el proveedor de servicios y el cliente. Los informes periódicos de rendimiento, las reuniones de evaluación y los mecanismos de feedback permiten a ambas partes debatir cualquier inquietud, abordar las necesidades que vayan surgiendo y garantizar que los servicios sigan estando en consonancia con los requisitos cambiantes de la empresa.

8. Gestión proactiva de riesgos

Estos acuerdos ayudan a identificar y gestionar los posibles riesgos asociados a la prestación de servicios. Al definir claramente los niveles de servicio, los tiempos de respuesta y los procedimientos de resolución, las empresas pueden mitigar los riesgos de forma activa, prever posibles problemas y elaborar planes de contingencia.

Ventajas de los SLA

Los acuerdos de nivel de servicio bien diseñados e implantados pueden beneficiar a clientes, usuarios y proveedores, incluyendo al departamento de TI de la empresa. La mejor forma de obtener estos beneficios es mediante un diseño cuidadoso, una implementación bien planificada, una aplicación efectiva y una mejora continua. Algunos beneficios de los SLA son:

 

1. Garantizar un buen servicio y satisfacer a los clientes

Los SLA contribuyen a mejorar la satisfacción del cliente estableciendo estándares y criterios de rendimiento específicos para el servicio. Cuando los proveedores de servicios cumplen o superan sistemáticamente estas expectativas, mejora la experiencia general del cliente y se fomenta la confianza y la fidelidad.

2. Proporcionar a los usuarios finales unas expectativas de servicio claras

Los acuerdos de nivel de servicio permiten comprender con claridad qué servicios se van a prestar, incluidos los objetivos de rendimiento, los estándares de calidad y los tiempos de respuesta. Esta transparencia ayuda a gestionar las expectativas del cliente y garantiza que ambas partes estén de acuerdo en lo relativo a los niveles de servicio.

3. Evitar malentendidos y asumir responsabilidades

Los SLA determinan las responsabilidades del proveedor de servicios y del cliente mediante una definición clara de las funciones, responsabilidades y obligaciones de cada una de las partes en el proceso de prestación de servicios. Esto favorece la asunción de responsabilidades y garantiza que todas las partes trabajen para alcanzar los niveles de servicio acordados.

4. Monitorizar y optimizar el rendimiento

Los SLA incluyen mecanismos para supervisar y medir el rendimiento del servicio. De este modo, las empresas pueden hacer un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) e identificar áreas de mejora. Mediante el análisis de estos datos, las empresas pueden tomar decisiones fundamentadas y aplicar cambios para mejorar tanto la calidad como la eficiencia del servicio.

5. Resolución de conflictos durante el proceso de prestación del servicio

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) suelen describir procedimientos para gestionar los conflictos y desacuerdos que puedan surgir entre ambas partas. Contar con procesos claros de escalamiento y resolución contribuye a resolver los problemas con rapidez, minimizando las interrupciones y manteniendo una buena relación cliente-proveedor.

6. Continuidad del servicio

Con frecuencia, estos acuerdos contemplan la continuidad del servicio, los periodos de inactividad y los procedimientos de restablecimiento en caso de avería. Esto garantiza que las empresas dispongan de planes para minimizar las interrupciones del servicio, abordar los problemas técnicos y la rápida capacidad de reacción ante cualquier incidente, manteniendo así la continuidad del negocio.

7. Comunicación continua

Los SLA fomentan la comunicación permanente entre el proveedor de servicios y el cliente. Los informes periódicos de rendimiento, las reuniones de evaluación y los mecanismos de feedback permiten a ambas partes debatir cualquier inquietud, abordar las necesidades que vayan surgiendo y garantizar que los servicios sigan estando en consonancia con los requisitos cambiantes de la empresa.

8. Gestión proactiva de riesgos

Estos acuerdos ayudan a identificar y gestionar los posibles riesgos asociados a la prestación de servicios. Al definir claramente los niveles de servicio, los tiempos de respuesta y los procedimientos de resolución, las empresas pueden mitigar los riesgos de forma activa, prever posibles problemas y elaborar planes de contingencia.

¿Qué tipos de SLA existen? 

Podemos distinguir tres tipos de SLA:

SLAs de cliente:

Un SLA de cliente es un acuerdo entre una empresa y un cliente externo. Es el tipo de SLA más común.

SLAs internos

Como su propio nombre indica, los SLA internos son acuerdos que se establecen dentro de una organización para definir estándares de prestación de servicios y cumplimiento de objetivos.

SLAs multinivel

Un SLA multinivel es una solución que evita solapamientos y reduce la frecuencia de actualización de los SLA, al tiempo que permite adaptarlos a clientes y servicios específicos. El uso de una estructura de SLA multinivel suele emplearse para documentar niveles de servicio cuando los proveedores forman parte de la misma organización. También puede ser de gran utilidad cuando un proveedor externo presta múltiples servicios, que en su mayoría comparten requisitos comunes, pero donde determinados servicios difieren en cuanto a niveles de servicio o requisitos, como los requisitos de soporte 24 x 7.

¿Qué es una cláusula indemnizatoria?

Como todos los acuerdos, los SLA también contienen una cláusula indemnizatoria. En ella, una parte se compromete a asumir toda la responsabilidad o a indemnizar a la empresa por cualquier responsabilidad, pérdida o daño en caso de incumplimiento. Esto ayuda a garantizar la calidad del servicio y también protege a la parte afectada frente a posibles reclamaciones de terceros.

Métricas de SLA a tener en cuenta

1. Disponibilidad del servicio

La disponibilidad del servicio mide, como su nombre indica, la cantidad de tiempo durante el cual el servicio está disponible para su uso. Esta métrica puede ser sumamente exigente en determinados tipos de empresas y deja muy poco margen de error.

2. Tasa de error

Esta métrica mide el porcentaje de anomalías o errores en los servicios prestados. Puede incluir errores de codificación, fallos de producción, etc.

3. Calidad técnica

Métricas como la calidad técnica miden la calidad del servicio prestado tales como los estándares de calidad, los defectos de codificación, el tamaño del programa, etc.

4. Seguridad

Hacer un seguimiento de la seguridad es importante en el ámbito de los servicios de TI, ya que incluso una pequeña falla puede suponer un error muy costoso para su empresa. Medidas de seguridad como las actualizaciones de antivirus y los parches pueden ayudar a mejorar el cumplimiento de los SLA.

5. Resultados empresariales

Incorporar las métricas empresariales existentes a los acuerdos de nivel de servicio es una buena forma de hacer un seguimiento de los resultados tanto de la empresa como de los proveedores.

Recomendaciones para los acuerdos de nivel de servicio

El contenido de un SLA se desarrollará a partir de los requisitos de nivel de servicio (SLR) establecidos durante la etapa inicial de diseño de un servicio. Estos contenidos deben ser inequívocos y estar redactados en un estilo fácilmente comprensible. Es fundamental que todas las personas implicadas en el establecimiento, aprobación, ejecución, gestión y uso de los niveles de servicio comprendan perfectamente cómo se define el nivel de servicio y cómo se calcula su consecución. He aquí las mejores prácticas para aplicar y ejecutar los SLA.

1. Pensar desde el punto de vista de un usuario

Los niveles de servicio deben definirse siempre teniendo en cuenta el punto de vista de los usuarios. Hay que pensar siempre desde el punto de vista del cliente. De este modo, el departamento de TI comprenderá mejor las necesidades de estos y así podrá planificar mejor sus servicios para satisfacerlas. 

2. Promover determinados comportamientos

Hay que entender cuál es la conducta más adecuada y diseñar un nivel de servicio apropiado que influya en las personas para que logren los resultados esperados. Una vez implantados los niveles de servicio, hay que analizar el comportamiento.

3. Establecer niveles de servicio realistas

Establecer un nivel de servicio inalcanzable puede tener consecuencias perjudiciales, ya que la naturaleza humana tiende a ignorar objetivos que no se pueden cumplir. Así pues, lo conveniente es fijar un nivel de servicio con una alta probabilidad de alcanzarse. Sin embargo, los niveles fácilmente alcanzables también pueden llevar a equipos de TI complacientes. Por eso, estos acuerdos deben revisarse y modificarse periódicamente. 

4. Utilizar definiciones precisas

Es crucial definir con precisión cada nivel de servicio, ya que de lo contrario pueden producirse errores. Es una buena idea redactar cuidadosamente el texto preciso de cada nivel de servicio y definir los términos específicos.

5. Causas eximentes

En ocasiones los niveles de servicio pueden no alcanzarse. Esto podría deberse a la incorrección o insuficiencia de la información recibida del usuario o del servicio de asistencia. Es aquí donde invocar una "causa eximente" puede resultarle útil. Este mecanismo consiste en incluir las excepciones, limitaciones y motivos que les excusarán de no cumplir las expectativas de nivel de servicio.

Modelo de acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Por lo general, las empresas utilizan plantillas normalizadas para todos los acuerdos de nivel de servicio. Esto facilita la comprensión por parte de todos aquellos que tienen la necesidad de entender los niveles de servicio en ITSM, TI y la organización del cliente. También facilita la comparación del cumplimiento de los SLA entre diferentes proveedores de servicios. Una plantilla estándar de SLA no siempre es posible con los proveedores de servicios básicos, ya que el cliente tendrá que aceptar el formato que utilice el proveedor de servicios.

¿Cómo gestionar SLAs en Freshservice IT Service Desk?

Puede crear múltiples directrices de SLA en su Service Desk con Freshservice y aplicar una norma de SLA diferente a los tickets en función del departamento o grupo específico.

 En Freshservice puede gestionar múltiples SLA con sólo siete pasos:

1. Vaya a Admin > Gestión de servicios > Configuración de la mesa de servicio > Políticas de SLA y OLA.

2. Haga clic en Nueva política SLA

3. Elija los objetivos de SLA para cada prioridad de ticket

Tendrá que definir los objetivos de SLA para cada prioridad de ticket, al igual que hizo con su política de SLA preestablecida.

4. Seleccione las condiciones de activación 

Puede definir diferentes condiciones de SLA basadas en campos personalizados. Esto dará a los usuarios la flexibilidad de establecer múltiples ANS basados en cualquier ámbito del ticket. Puede establecer múltiples condiciones de activación y elegir si desea que coincidan todas o alguna de esas condiciones para activar un SLA. También puede establecer SLA diferentes para incidentes y solicitudes de Servicio.

5. Introducir hasta 3 niveles de escalada jerárquica

Las reglas de escalamiento también pueden establecerse al crear SLA personalizados. Por ejemplo, puede elegir a quién desea que se remita el ticket cuando éste no se haya resuelto durante un intervalo de tiempo específico. 

6. Guardar las normas

7. Reordenar las normas, situando las reglas más restrictivas en primer lugar

Si tiene varias políticas de SLA, la primera con condiciones coincidentes se aplicará a un ticket.

Preguntas frecuentes

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