Guía sobre los mensajes directos de Instagram (MD) para su empresa

Instagram tiene más de 2000 millones de usuarios activos al mes, por lo que es muy probable que sus clientes tengan una cuenta en la aplicación.

Pero, una cosa es saber que usan Instagram y otra, ser capaz de atravesar todo el ruido y las notificaciones y llegar a comunicarse con ellos de manera efectiva. Los mensajes directos (MD) pueden ser una forma efectiva de interactuar con su audiencia.

Descubra cómo elaborar una estrategia de MD de Instagram con la que crear relaciones duraderas, recopilar comentarios y opiniones importantes y construir una comunidad más comprometida con esta guía.

¿Qué es un mensaje directo (MD) de Instagram?

Los mensajes directos de Instagram (comúnmente conocidos como «MD») son una función de mensajería privada y de grupo de la popular red social. Los usuarios pueden enviarse mensajes privados dentro de la aplicación.

En este espacio privado se pueden enviar mensajes a amigos, clientes, o incluso empezar una conversación con un grupo. Estos mensajes pueden incluir texto, fotos, emoticonos, GIF, stickers, vídeos o respuestas a las historias de Instagram de otras personas.

Esta función es especialmente útil para entablar conversaciones más directas o personales. Por ejemplo, puede utilizarla para abordar cuestiones de atención al cliente que no quiera compartir en un comentario público.

¿Qué es un chat para empresas en Instagram?

Un chat para empresas en Instagram es como un puesto de información en un centro comercial, pero virtual, donde los clientes pueden acudir y hablar directamente con el propietario o el personal. Al igual que en una tienda real, donde puede acercarse al puesto a preguntar por un producto, los chats para empresas de Instagram permiten que los clientes envíen mensajes a las empresas a través de sus perfiles en la aplicación.

Cuando una empresa configura su perfil de Instagram, puede usarlo para compartir fotos e información sobre sus productos o servicios, pero también para hablar con clientes potenciales. Con un solo mensaje, los clientes pueden preguntar información de los productos, comprobar su disponibilidad o incluso preguntar por pedidos personalizados.

Así es mucho más fácil comunicarse de manera cómoda y eficiente, tanto para el cliente como para la empresa. 

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¿Cómo pueden aprovechar las empresas los MD de Instagram?

Entre los principales usos que las empresas pueden dar a los MD se encuentran la comunicación con los clientes, las colaboraciones y el servicio de atención al cliente.  

Conectar con los clientes y consumidores

Los MD de Instagram ofrecen a las empresas una línea de comunicación directa y privada con su público. A continuación, enumeramos algunas tácticas que puede usar para fortalecer la relación con sus clientes y aumentar su fidelidad.

• Ofrezca un servicio al cliente personalizado. El mejor servicio al cliente es proactivo y se adapta a los clientes. Si sus clientes ya están en Instagram, brindarles un servicio de atención al cliente directamente por la aplicación aporta ventajas para todas las partes. Puede usar los MD para responder consultas, resolver problemas y formular recomendaciones personalizadas. Por ejemplo, una boutique de ropa podría enviar sugerencias de atuendos personalizadas a un cliente que ya haya comprado ropa allí anteriormente.

• Comparta ofertas y novedades exclusivas de productos con sus clientes más fieles. Querrá premiar a sus mejores clientes u ofrecerles un poco de exclusividad. Muchas empresas lo hacen a través de los MD. Comparten ofertas exclusivas, descuentos o novedades sobre nuevos productos o servicios con clientes concretos.

• Pida comentarios y opiniones. Los MD pueden ser una excelente herramienta para solicitar comentarios y opiniones de una manera más cercana y amena. Gracias a la naturaleza conversacional e informal de la plataforma, además de obtener valiosos consejos, también puede responder cuando los haya aplicado, acumulando así más conocimientos.

• Construya relaciones más fuertes. Al entablar conversaciones, las empresas pueden crear relaciones más afianzadas con sus clientes. Por ejemplo, un entrenador físico en Instagram puede enviar mensajes motivacionales o supervisar el progreso de sus clientes. También puede enviar invitaciones personalizadas a un evento que organice su empresa.

Promocionar sus productos

Estas son algunas tácticas de los MD de Instagram que puede utilizar para presentar sus productos, interactuar con la audiencia y, en última instancia, fomentar las ventas.

• Aproveche las historias de Instagram. Utilice las historias para compartir contenido entre bastidores, avances de productos u ofertas de tiempo limitado. Como llamada a la acción, ofrezca una invitación especial o un código de descuento a aquellos que le envíen un MD.

• Cree reels. Cree también más reels de Instagram de cara al público. Por ejemplo, si vende artículos de cocina, cree un reel de una receta breve en la que se use su producto. Luego, indique que enviará un código de descuento a quien le mande un MD y le cuente cómo usaría este producto.

• Interactúe con sus seguidores de Instagram. Responda a comentarios y MD, pida opiniones y cree contenido interactivo, como encuestas o sesiones de preguntas y respuestas en sus historias. Así no solo creará una comunidad alrededor de su marca, sino que también conseguirá que los clientes se sientan valorados y escuchados. Por ejemplo, una marca de ropa podría pedir a sus seguidores que voten su color favorito para el lanzamiento de un producto nuevo.

Atención al cliente directa

Lo hemos mencionado anteriormente, pero queríamos incluirlo en una sección aparte porque es muy importante. Como Instagram es una plataforma más informal y conversacional donde sus clientes ya tienen su espacio, es el sitio perfecto para prestar un servicio de atención al cliente rápido, agradable y accesible. Estas son algunas tácticas de servicio de atención al cliente en Instagram que le facilitarán el proceso. 

• Responda rápido. Conciba los MD como si fueran llamadas telefónicas o videollamadas, correos electrónicos, solicitudes de mensajes de WhatsApp o chats en directo. Asegúrese de que su equipo responda de inmediato los mensajes no leídos. Por ejemplo, si un cliente le envía un mensaje con un problema sobre un producto, su respuesta debe ser rápida, empática y eficaz.

• Utilice respuestas automáticas de IA para responder a las preguntas más frecuentes. Considérelo como tener un asistente que puede ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes.  En este ámbito, el Customer Service Suite de Freshworks es la mejor solución: una herramienta con la que se puede crear un chatbot de IA para proporcionar respuestas automáticas a preguntas frecuentes, como el horario de la tienda, la política de devolución o información básica de los productos.

• Aproveche las funciones integradas en Instagram. Para aquellas preguntas que no puedan responderse con un chatbot, pero puedan resultar repetitivas de algún modo, utilice la función de respuestas rápidas de Instagram para guardar plantillas y guiones de mensajes. Esta función le permitirá ahorrar tiempo y garantizar que sus comunicaciones sean coherentes. También puede marcar los mensajes importantes a los que deba realizar un seguimiento.

• Utilice la función de destacados. Use la función de destacados para que la información importante sea accesible en su perfil. Por ejemplo, una empresa tecnológica puede usar historias para compartir consejos para resolver problemas o novedades sobre las nuevas funciones de software.

• Configure un proceso de gestión de redes sociales para moderar los comentarios. Considere los comentarios en sus publicaciones como un foro público de atención al cliente. Supervise y responda a los comentarios a menudo. Así no solo ayudará a la persona que haya comentado, sino que los demás seguidores verán que su empresa es atenta y receptiva. Por ejemplo, si un usuario pregunta por el material de una prenda en una publicación, responda con los detalles en los comentarios.

Colabore con sus socios

Instagram no solo sirve para conectar con consumidores y clientes potenciales. También puede usarse para crear relaciones con influencers, afiliados y otros socios potenciales.

El primer paso es encontrar a los influencers, afiliados o socios adecuados, cuyas audiencias coincidan con su clientela y los valores de su marca.

Luego, interactúe con su contenido dando Me gusta, comentando y compartiéndolo. De este modo, logrará establecer un vínculo con ellos antes de enviarles un MD o un correo electrónico con una propuesta de colaboración.

Cómo enviar un MD de Instagram 

Si alguna vez ha enviado un mensaje privado o directo en Facebook, Messenger o LinkedIn, no tendrá problema para enviar un MD en Instagram.

Sin embargo, aquí tiene una breve guía paso a paso.

1. Vaya a la página de inicio de la aplicación de Instagram. Cuando haya iniciado sesión, estará en su feed principal, donde podrá ver publicaciones de las personas a las que sigue. Busque el icono de una casa en la esquina inferior izquierda para garantizar que está en la pantalla de inicio.

2. Acceda a los mensajes directos en la esquina superior derecha de la pantalla (verá un icono de un avión de papel). Este es el icono de los mensajes directos. Tóquelo para acceder a sus MD.

3. Pulse el icono de la esquina superior derecha de la pantalla de los MD para redactar un nuevo mensaje.

4. A continuación, seleccione a quién quiere enviar el mensaje. Nota: Aparecerá una lista de usuarios sugeridos, que son personas a las que sigue o con las que ha intercambiado mensajes anteriormente.Puede elegir un usuario de esta lista o buscar a una persona en concreto escribiendo su nombre en la barra de búsqueda de la parte superior. También puede seleccionar varios usuarios si quiere enviar un MD de grupo.

5. Una vez haya seleccionado a quién enviará el mensaje, se abrirá una pantalla de mensaje nueva. En esta pantalla podrá escribir su mensaje, en el cuadro de texto de la parte inferior. También puede añadir fotos, vídeos o mensajes de voz con los iconos que encontrará junto al cuadro de texto.

6. Cuando haya redactado su mensaje, pulse el botón para enviar, que es el icono de un avión de papel que encontrará junto al cuadro de texto. Su mensaje se enviará al destinatario.

Consejos para gestionar sus MD de Instagram

Estas son algunas de las prácticas recomendadas que le ayudarán a gestionar sus MD de Instagram a medida que su negocio crece. 

• Revise con frecuencia su bandeja de entrada. Considere su bandeja de entrada de MD en Instagram como la de su correo electrónico. Al igual que el correo electrónico, Instagram clasifica los MD como principales, generales o solicitudes en diferentes bandejas. Puede aprovechar estas categorías para priorizar ciertos mensajes. Por ejemplo, guarde las consultas de clientes potenciales en la bandeja «Principal» y las conversaciones menos urgentes, como solicitudes de comunicaciones, en la bandeja «General».

• Sincronice sus MD de Instagram con la bandeja de entrada de asistencia principal. Cuando su equipo de atención al cliente cuente con muchas personas y varios canales de asistencia, es muy fácil que los mensajes se pierdan. Por eso podría ser práctico vincular su cuenta de Instagram con su plataforma de asistencia, como el Customer Service Suite de Freshworks.  Además, solo tardará un par de minutos en configurarlo.

• Responda con puntualidad. Intente responder a todos los MD el mismo día que los reciba. Esto es muy importante en el caso de las solicitudes de los clientes, ya que una respuesta rápida puede hacer que el cliente vuelva a comprar, o no quiera repetir la experiencia de compra. Si no puede responder de inmediato, considere la posibilidad de usar respuestas automáticas para confirmar la recepción del mensaje e informar al cliente del plazo de respuesta aproximado.

• Utilice la función de respuestas rápidas de Instagram para las preguntas frecuentes. Con esta función podrá crear y usar mensajes guardados para responder a preguntas frecuentes, lo que le permitirá ahorrar tiempo y asegurarse de que sus respuestas sean coherentes.

• Personalice su respuestas. Aunque use las respuestas rápidas, intente personalizar sus mensajes. Diríjase a la persona por su nombre o comente detalles que haya mencionado que puedan hacer que la interacción sea más personal e interesante.

• Borre con regularidad los mensajes no deseados y los que no le interesen. Mantenga su bandeja de entrada limpia al revisar y eliminar los mensajes no deseados con frecuencia. Así le será más fácil concentrarse en las conversaciones importantes.

Prácticas recomendadas para crear comunicaciones por MD

En Instagram se pueden enviar dos tipos de mensajes: comunicaciones «salientes» de marketing y respuestas «entrantes». Aquí se describen las prácticas recomendadas para redactar los dos tipos de MD.  

Comunicaciones salientes  

Al redactar comunicaciones de marketing y ventas en Instagram, la clave está en encontrar el equilibrio perfecto entre la profesionalidad y la vibra informal característica de Instagram.

• Sea claro y conciso. Su mensaje debe ser simple y directo. Cuente la razón de su mensaje en el menor número de frases posible. Los MD de Instagram no son el sitio adecuado para enviar parrafadas.

• Personalice su mensaje. El contenido personalizado puede marcar una gran diferencia. No se limite a decir su nombre; mencione algo específico de su cuenta o contenido que le haya llamado la atención. Así su mensaje no parecerá un copia y pega genérico. De esta manera tendrá más posibilidades de recibir una respuesta.

• Tenga en cuenta el momento. No lo puede controlar del todo. Sin embargo, puede predecir cuándo es un buen o mal momento para enviar mensajes si presta atención al contenido que esos usuarios comparten en Instagram. Por ejemplo, si ve que la persona comparte unas historias en Instagram de vacaciones o cuidando a su hijo, que esta semana está enfermo, quizás debería esperar una o dos semanas para enviar el mensaje.

• Incluya una propuesta. Si espera una respuesta o interacción por parte del usuario, déjelo lo más claro posible y facilite su aceptación. Por ejemplo, es tan fácil como añadir «Me encantaría saber qué opina sobre esto» o «Avíseme si le interesa».

• Insista. La gente está ocupada. Los MD se pierden, sobre todo si tiene muchos seguidores. No dude en insistir una o dos veces si no le han respondido.

• Respete la privacidad y los límites de los demás. Si una persona no le responde tras 3 intentos, capte la indirecta. No envíe más MD ni intente denigrar a la otra persona enviándole un último mensaje pasivo-agresivo para conseguir una respuesta. Ninguna persona le debe una respuesta (mucho menos si se trata de un MD indiferente).

Comunicaciones entrantes 

• Es más fácil responder a las respuestas o comunicaciones entrantes. Estas son algunas de las prácticas recomendadas.

• Sea profesional. Aunque Instagram sea una plataforma más informal, debe mantener un tono profesional de atención al cliente, en especial al responder a una persona que no conozca.

• Tenga cuidado al usar jergas o bromas. Evite la jerga o un lenguaje demasiado informal si no conoce mucho a la persona.

• Controle las expectativas. Si recibe un elevado volumen de mensajes, no siempre puede responder al momento o prevé que va a tardar más de lo habitual en solucionar un problema, dígalo con sinceridad en sus mensajes.

• Intente fijar unos límites adecuados. Es importante establecer límites sobre cuándo estará disponible para responder mensajes. Comparta el horario en el que suele responder en su biografía o en su mensaje de respuesta automática.

• Escriba con una gramática y ortografía correctas. Una buena gramática y una ortografía correcta reflejan profesionalidad y atención al detalle. Tómese su tiempo para revisar su mensaje antes de enviarlo.

Ejemplos de plantilla de MD

Aunque recomendamos que personalice todos los MD que envíe, aquí tiene algunas plantillas que puede utilizar y modificar a su gusto y conveniencia. 

Plantilla de MD para enviar a clientes 

El objetivo de este mensaje es agradecer e intentar crear una conexión personal con el cliente.

Hola, [Nombre del cliente]:

Espero que todo vaya bien. Soy [Su nombre], de [Su empresa, marca]. Quería hablar personalmente con usted y agradecerle su última compra de [Producto/Servicio]. Estamos encantados de tenerle como cliente.

Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda, no dude en enviarnos un mensaje por aquí. Nos encantaría saber su opinión o ver cómo está usando y disfrutando de [Producto/Servicio]. ¡Esas cosas siempre nos alegran el día!

Gracias una vez más por elegirnos, [Nombre del cliente]. Estamos a su disposición en cualquier momento.

Plantilla de MD para enviar a influencers 

Esta plantilla de propuesta está diseñada para que el mensaje sea directo, pero respetuoso con el trabajo y la audiencia del influencer.

Hola, [Nombre del influencer]:

Soy [Su nombre], de [Su marca/empresa]. Me ha gustado mucho su contenido sobre [estilo o tema específicos por el que se conoce al influencer] y cómo interactúa con sus seguidores.

Estamos buscando a alguien con su singular [estilo/tono/voz] para que colabore en nuestro/a próximo/a [campaña/lanzamiento de producto]. Creo que a sus seguidores les encantaría lo que tenemos preparado.

¿Le interesaría que le diera más información sobre esta propuesta? Me encantaría compartir más detalles y ver cómo podemos trabajar juntos.

Gracias por su atención,

[Su nombre]

Cómo medir el éxito de su estrategia de MD

Como con cualquier iniciativa de marketing, no se puede mejorar lo que no se mide. Es fundamental que realice un seguimiento de los indicadores principales y retrospectivos.

Estas son algunas principales métricas que debe tener en cuenta para supervisar su estrategia de MD de Instagram.

• Cantidad de MD enviados. Controle los volúmenes de mensajes entrantes y salientes. Un aumento en los mensajes entrantes podría indicar una implicación y un interés mayores por su marca.

• Tasa de respuesta de MD. Controle cuántos MD que envía reciben respuestas. Una alta tasa de respuestas suele indicar que sus mensajes son bien recibidos y atractivos.

• Crecimiento de la implicación en Instagram. Este es un indicador principal. Sin embargo, si nota un aumento en sus seguidores, en el número de Me gusta, comentarios o el número de veces que se comparte su contenido, podría significar que sus mensajes están repercutiendo en su audiencia. Incluso si no responden directamente a sus MD, que le den Me gusta o compartan su contenido es una buena señal.

• Análisis del sentimiento de las respuestas a MD. Tenga en cuenta el sentimiento general y los comentarios que reciba directamente en sus MD. Los comentarios positivos, las consultas habituales o la implicación directa (como programar una consulta) son buenos indicadores del éxito.

• Tiempo medio de gestión. En cuanto al servicio al cliente en redes sociales, debe medir cuánto tarda en solucionar un problema o responder una pregunta en Instagram.

Estas son las métricas retrospectivas que debe tener en cuenta para supervisar su estrategia de MD de Instagram. 

• Tasa de conversión. Si sus MD tienen una llamada a la acción específica, como visitar un sitio web, hacer una compra o suscribirse a un boletín, mida la cantidad de destinatarios que completan dicha acción.

• Tráfico referido. Si dirige a los usuarios a un sitio web o página de destino, utilice softwares como Google Analytics para controlar el tráfico referido desde Instagram. Esto le ayudará a conocer la efectividad de sus MD para atraer tráfico web.

• Métricas de ventas. Realice un seguimiento de las ventas directas que puedan atribuirse a sus campañas de MD, si procede. Esto podría ser a través de códigos promocionales únicos compartidos por MD o el seguimiento de consultas que resulten en compras.

Mensajes directos de Instagram integrados con el Customer Service Suite de Freshworks.

El objetivo del Customer Service Suite de Freshworks es ofrecer una experiencia de mensajería fluida en todos los diferentes canales de mensajería, incluido Instagram.

Esto permite que las empresas gestionen todas sus comunicaciones e interacciones con los clientes en Instagram de una manera más eficiente, directamente desde la interfaz del Customer Service Suite de Freshworks. Podrá responder los MD de Instagram, supervisar las interacciones con los clientes, crear respuestas predefinidas e incluso usar chatbots de IA gratuitos para automatizar las respuestas rápidas. También podrá controlar el rendimiento de su campaña de MD de Instagram con las herramientas de análisis e información del Customer Service Suite de Freshworks para mejorar sus estrategias de marketing y su servicio de atención al cliente.

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