La guía completa de la API de WhatsApp Business [2024]

¿Qué es la API de WhatsApp Business?

La API WhatsApp Business es una solución que ayuda a las empresas a comunicarse con sus clientes a través de la plataforma de mensajería WhatsApp. Esto les permite ofrecer experiencias personalizadas con chatbots y automatizar las interacciones con los clientes; por ejemplo, para enviar notificaciones, responder a sus consultas o procesar los pedidos. Asimismo, les permite integrar su CRM o su plataforma de comercio electrónico con WhatsApp, lo que les facilita enviar a sus clientes mensajes de WhatsApp (así como recibirlos) directamente desde sus sistemas empresariales. La API también ofrece otras funciones como plantillas de mensajes o cifrado de extremo a extremo, y la capacidad de gestionar grandes volúmenes de mensajes.

¿Cómo funciona la API de WhatsApp Business?

Las empresas modernas necesitan una comunicación instantánea, segura y directa con sus clientes. Así es cómo la API de WhatsApp Business logra que esta visión cobre vida y permite una integración fluida y potente con plataformas como la Freshdesk Omni.

Diferencias entre la API de WhatsApp Business y la aplicación WhatsApp Business

Discernir la diferencia entre ambas opciones puede resultar complejo, pero esta breve guía puede ayudarle a hacerse una idea.

Aplicación de WhatsApp Business: sencilla y directa

• Audiencia: diseñada para empresas pequeñas y emprendedores.

• Disponibilidad: descárguela desde la Google Play Store (Android) y la App Store de Apple (iOS).

• Características principales: escaparate de productos, respuestas en tiempo real, saludos automáticos, mensajes de ausencia e incluso creación de catálogo de productos.

• Asistencia: comunicación individualizada (un único agente por número de WhatsApp y sin posibilidad de chatbots).

API de WhatsApp Business: máxima potencia para profesionales

• Audiencia: diseñada para empresas de mediano a gran tamaño.

• Capacidades: herramientas ampliables para fomentar una interacción enriquecida con el cliente.

• Características principales: supone un avance gracias a los chats en tiempo real, la integración de chatbots y la asistencia de diversos agentes. Asimismo, se integra a la perfección con plataformas como la Freshdesk Omni para ofrecer una experiencia aún más completa.

• Expansión: diseñada para ayudar a las empresas a prosperar en WhatsApp, lo que solventa las deficiencias y otorga a cada chat su importancia.

Razones para usar la API de WhatsApp Business

1. Alcance: con más de dos mil millones de usuarios mensuales activos, WhatsApp es una de las plataformas de mensajería más usadas del mundo. Con la API de WhatsApp Business, las empresas pueden llegar a un mayor número de clientes a través de su aplicación de mensajería favorita: WhatsApp.

2. Comodidad: WhatsApp es una plataforma con la que los clientes ya están familiarizados y que, probablemente, ya usen con frecuencia. Al utilizar la API WhatsApp Business, las empresas pueden comunicarse con los clientes de una manera natural y cómoda.

3. Automatización: la API permite que las empresas automaticen las interacciones con los clientes como, por ejemplo, el envío de notificaciones y la respuesta a sus consultas, lo que ahorra tiempo y recursos laborales.

4. Personalización: la API de WhatsApp Business permite que las empresas personalicen las interacciones con sus clientes mediante el uso de los datos disponibles en su CRM o su plataforma de comercio electrónico.

5. Integración: la API permite que las empresas integren los mensajes de WhatsApp en sus sistemas actuales, como su CRM o sus plataformas de comercio electrónico, lo que puede mejorar la eficiencia y reducir la necesidad de introducir datos a mano.

6. Seguridad: en la actualidad uno de los aspectos más cruciales de la comunicación empresarial es la seguridad, y la API de WhatsApp Business ofrece cifrado de extremo a extremo para los datos de los clientes.

7. Velocidad: de acuerdo con el informe sobre las prioridades en la experiencia del cliente de 2023, el 54 % de los consumidores afirmó que las respuestas rápidas constituían un factor decisivo a la hora de elegir una marca. La API de WhatsApp Business ofrece la velocidad que necesitan.

Soluciones de WhatsApp para empresas

Hacer frente al mundo de la atención al cliente puede ser todo un reto. No obstante, con las herramientas adecuadas podrá sortearlo con gran facilidad. Descubra qué ofrece WhatsApp a las empresas y cómo puede mejorar su experiencia del cliente.

Listo para usar: se integra fácilmente con las principales herramientas a través del Marketplace. Piense en Freshdesk para la asistencia, en Stripe para los pagos o en Calendly para su agencia, entre otras. Cree un ecosistema uniforme para lograr unas operaciones fluidas.

Redirija los mensajes automáticamente: el tiempo es clave a la hora de ofrecer un servicio al cliente excelente. Redirija los mensajes entrantes al instante a los equipos adecuados y vea cómo mejora el nivel de satisfacción de sus clientes.

Analice y optimice: saber es poder. Aproveche la información de cada interacción, conozca las conductas de los clientes y oriente sus estrategias en consecuencia. Cada punto de contacto es una mina de datos.

Preste servicio a los clientes: no se ponga límites. Con la Freshdesk Omni, podrá diversificarse hacia otros canales potentes como Messenger, LINE, Telegram o Messages, entre otros. Esté donde están sus clientes.

Rompa la barrera lingüística: el idioma nunca debe ser un impedimento. Personalice la experiencia en más de 20 idiomas y confíe en la traducción automática para solventar cualquier deficiencia en la comunicación.

Asegure sus datos: en la época de las filtraciones de datos, ha de mantener la seguridad. Confíe en software que priorice la seguridad de los datos y cumpla con lo dispuesto en el RGPD.

Aplicación WhatsApp Business 

Se trata de una aplicación gratuita disponible en la Google Play Store y en la App Store de Apple que puede descargar directamente en su teléfono.

Con la aplicación WhatsApp Business, solo dispone de funcionalidades básicas, como el saludo automático a los usuarios, el envío de mensajes para cuando no se encuentre en la oficina y la capacidad de crear un catálogo de productos. Solo admite un agente por número de WhatsApp y no tiene chatbots.

API de WhatsApp Business

La API de WhatsApp Business establece la comunicación entre sus clientes (que usan WhatsApp) y su equipo de atención al cliente. 

Con la API de WhatsApp Business, sus agentes pueden interactuar con los clientes en tiempo real, con contexto y con una vista unificada a través del software de mensajería orientado al cliente. Ofrece todo lo que necesita para hacer crecer su negocio en WhatsApp, incluidos chatbots y soporte para varios agentes.

¿Cuáles son las ventajas de usar la API de WhatsApp Business?

Automatización

Use chatbots para ayudar a los clientes con las compras, los pagos y las consultas habituales. Ayude a sus agentes a aumentar su productividad automatizando las tareas repetitivas gracias a la integración entre Freshdesk Omni y la API de WhatsApp Business. Según el último e-book sobre servicio al cliente de Freshworks, el 41 % de los clientes prefieren conversar por chat para hacer sus consultas.

Comodidad de compra

Con la posibilidad que brinda WhatsApp de ofrecer una experiencia de tienda en línea y mostrar productos mediante archivos multimedia enriquecidos, tiene la oportunidad de mejorar sus ventas, al mismo tiempo que presta un excelente servicio y atención a sus clientes.

Notificaciones proactivas

Comparta de forma proactiva actualizaciones relativas a un pedido, a la solicitud de un servicio, a una cita o a los pagos. Esto reduce la necesidad de hacer preguntas de seguimiento y evita las consultas repetitivas.

Interacciones de confianza

Un perfil de empresa verificado garantiza la legitimidad tanto de la empresa como del usuario final, lo que significa que usted y su cliente interactúan en un entorno protegido.

Conversaciones fluidas

En WhatsApp, el chat es una vía de doble sentido en la que las empresas y los clientes pueden interactuar sin problemas en tiempo real y sobre la marcha.

Chats con texto enriquecido que resultan familiares

Aproveche la conocida interfaz de WhatsApp para enviar mensajes, fotos y vídeos a sus clientes, así como para hablar con ellos de la misma forma en la que hablaría con sus amigos.

Plantillas de mensajes de WhatsApp Business

El punto fuerte de su comunicación no solo ha de basarse en el contenido, sino también en el formato. Con las plantillas de mensajes de WhatsApp Business podrá hacer uso de tres categorías principales: autenticación, servicio y marketing. Conozca cada una de ellas:

Autenticación: resulta de utilidad cuando los usuarios necesitan contraseñas de un solo uso. Es idónea en situaciones en las que los usuarios extravían sus contraseñas o necesitan capas de seguridad adicionales.

Ejemplo: «Hola, Juan. Aquí tiene su contraseña única para restablecer la cuenta: 4892. Proteja su seguridad».

Servicio: esta categoría puede servirle para las actualizaciones periódicas. Desde actualizaciones de cuentas, alertas de envíos y recordatorios cordiales, encontrará todo lo que necesita.

Ejemplo: «Hola, Virginia. Su envío con número de seguimiento 4568GHY ha salido del almacén y lo recibirá hoy antes de las 17.00 h».

Marketing: nadie puede resistirse a una buena oferta. Envíe increíbles ofertas promocionales, haga anuncios sobre productos novedosos o atraiga a su audiencia con programas de descuentos.

Ejemplo: «Atento, Alejandro. Acabamos de lanzar nuestra colección de verano. Descúbrala hoy mismo y aproveche el 20 % de descuento de venta anticipada. ¡No lo deje escapar!».

Recuerde la regla de oro: si la conversación permanece inactiva durante más de 24 horas, necesitará una plantilla de mensajes para volver a conectarla. De esa forma, siempre se acogerán de buen grado sus mensajes.

Mensajes de sesión o conversaciones de servicio de WhatsApp Business

Si bien las plantillas de mensajes son los héroes olvidados de las comunicaciones estructuradas, las conversaciones de servicio o los mensajes de sesión de WhatsApp Business son idóneos para responder de manera orgánica a los chats iniciados por los usuarios.

Imagine lo siguiente: una conversación se reactiva transcurridas 24 horas desde el último mensaje del usuario. Si se cierra esa ventana, tiene dos opciones posibles. Esperar a que el usuario reactive el chat o enviarle una atractiva plantilla de mensaje que reavive la acción.

Principales funciones de la API de WhatsApp Business para satisfacer a sus clientes

Chatbots

Responda a las preguntas habituales de sus clientes en cualquier momento, ayúdeles con las recomendaciones de productos, comparta actualizaciones sobre sus pedidos de forma automática y ofrezca una cómoda experiencia de tienda online en WhatsApp.

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Varios agentes

Responda al instante y atienda a sus clientes de forma personalizada con la ayuda de la funcionalidad que admite varios agentes. La API de WhatsApp Business integrada en un software de mensajería orientado al cliente mejora la productividad del equipo de varias maneras:

• Ofreciendo un buzón unificado para que la colaboración entre sus agentes sea fluida

• Configurando reglas de asignación sobre la marcha

• Asignando, de forma automática, los chats a los equipos correspondientes en función del tipo de preguntas

• Reasignando clientes y tareas a otros agentes o equipos con una nota

Plantillas de mensajes

Comparta alertas que le puedan ayudar a conectar de forma proactiva con sus clientes. Todas las plantillas de mensajes las aprueba primero WhatsApp para garantizar que el usuario disfrute de una experiencia de alta calidad y para detener el spam. Las empresas pueden:

• Enviar actualizaciones sobre pagos y pedidos

• Recomendar productos en función de una compra reciente

• Enviar alertas cuando un producto agotado vuelva a estar disponible

• Avisar a los clientes sobre ofertas y promociones pertinentes

Botones interactivos

Guíe a los clientes a su sitio web, pídales que paguen su pedido o permítales llamar al servicio de atención al cliente, gracias a las plantillas de mensajes con botones interactivos. 

WhatsApp ofrece dos tipos de plantillas con botones interactivos:

Botones de llamada a la acción: anime a sus clientes a visitar su sitio web o a llamar a su equipo de atención al cliente. Estas plantillas de mensajes pueden incluir hasta dos botones por mensaje.

Botones de respuesta rápida: reciba las respuestas de los clientes al instante con la plantilla «Botón de respuesta rápida» y responda en tiempo real. Con esta plantilla, puede incluir hasta tres botones en un mensaje.

Precios de la API de WhatsApp Business

Vamos a intentar descifrarlo. Cuando utiliza la API de WhatsApp Business, entra en un mundo de marketing escalable. Pero ¿cómo funciona el tema de la facturación?

• Facturación basada en sesiones: en esta opción, cada «sesión» de chat abarca todos los mensajes intercambiados en un intervalo de 24 horas. Se le factura cada sesión, con independencia del número de mensajes que se hayan intercambiado en dicho periodo.

• Categorías de mensajes: el coste varía ligeramente según el tipo de mensaje (autenticación, servicio o marketing). Recuerde que la geografía también es un factor, dado que las tarifas varían según la región.

• Empezar con un proveedor de soluciones empresariales (BSP): ¿le interesan las campañas de marketing de WhatsApp? Inicie su recorrido con un proveedor de soluciones empresariales (BSP) de WhatsApp. Un consejo para profesionales: las primeras 1000 sesiones del mes no le costarán nada. No obstante, manténgase siempre alerta en el caso de que se produzcan cargos adicionales.

Casos prácticos de la API de WhatsApp Business por sector

Comercio electrónico

- Diseñe una tienda de comercio electrónico completa en WhatsApp.

- Utilice chatbots para crear una experiencia de compra integral. 

- Comparta con sus clientes información como, por ejemplo, el estado de un pedido, la confirmación de un pago, un plazo de entrega o la confirmación de un pedido.

- Utilice chatbots para ayudar a sus clientes con dudas como la forma de actualizar la dirección de entrega, cancelar pedidos o comprobar el estado de un reembolso.

- Reduzca la tasa de usuarios que abandonan el proceso de compra con recordatorios que avisen cuando vuelva a haber existencias de un producto, recomendaciones basadas en compras recientes, ofertas pertinentes y promociones.

- Avise a sus clientes del lanzamiento de nuevos productos afines a sus intereses.

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Banca y finanzas

Existen dos tipos de transacciones financieras. Por un lado, aquellas en las que el cliente preferiría la interacción humana y, por otro, aquellas en las que preferiría plena autonomía. Para este último caso, la API de WhatsApp Business puede resultar útil en la realización de diversas tareas:

- Ayudar a los clientes a hacer uso del autoservicio para tareas básicas como:

• Abrir una cuenta

• Generar un extracto de cuenta

• Bloquear una tarjeta

• Buscar un cajero cercano

- Compartir recordatorios sobre pagos a plazos o información acerca de servicios prémium

- Compartir ofertas pertinentes como descuentos de tarjetas de crédito o colaboraciones

- Recomendar productos basándose en compras recientes; por ejemplo, registrarse para una nueva tarjeta de crédito, una línea de crédito o un plan de pago a plazos.

Más información…

Servicios de paquetería

- Ayude a los clientes a efectuar pedidos directamente desde WhatsApp

- Utilice chatbots para ayudar a los clientes con lo siguiente:

• Estado del pedido

• Confirmación del pago

• Actualización del envío o de la información del pedido

• Cancelación del pedido

• Solicitudes de reembolso

- Obtenga una confirmación de la entrega (con OTP)

- Recopile comentarios sobre las entregas

Más información…

Viajes y alojamientos

El 70 % de los viajeros prefiere recibir una notificación por mensaje y el 54 % de los «millenials» prefiere recibir un mensaje en lugar de una llamada en caso de pérdida de equipaje o de requerir otro tipo de ayuda. Con la API de WhatsApp Business:

- Comparta reservas de hoteles, tarjetas de embarque y comunique cualquier retraso o cambio.

- Atienda cualquier consulta relacionada con el viaje y la estancia.

- Comparta promociones personalizadas basadas en las preferencias de viaje de los usuarios.

- Notifique a los clientes los precios de los vuelos que rastrean.

- Envíe recordatorios de vuelos aún no comprados para que los clientes no abandonen el proceso de compra.

API de WhatsApp Business: componentes

¿Quiere adentrarse en el mundo de WhatsApp Business? Conocer sus componentes principales es fundamental. Le mostramos un resumen:

Perfil empresarial

• Es la carta de presentación de su empresa para los usuarios.

• Actualice el perfil con una foto de portada adecuada, una descripción del negocio concisa y con los datos de contacto básicos.

• Asegúrese de mencionar su dirección y sitio web para ofrecer más contexto.

Número de teléfono

• La esencia de su comunicación.

• Utilice el número existente o invierta en uno nuevo.

• Recuerde que es necesario asegurarse de que el teléfono no esté asociado a otra cuenta de WhatsApp.

WABA (cuentas de WhatsApp Business) y números de teléfono

• Se administran a través de Facebook Business Manager.

• Cada Business Manager puede supervisar varias WABA.

• Una única WABA puede vincularse a un máximo de 20 números de teléfono.

• El estado de la verificación determina las conexiones de número de teléfono. ¿No aparece como verificado? Entonces se le limitará a dos cuentas.

Límites de mensajes y dinámicas

• Las empresas sin verificar pueden llegar a 250 contactos únicos cada 24 horas.

• La verificación permite mejorar este límite a niveles de 1000, 10 000 o 100 000 mensajes; o, incluso, eliminar los límites.

• Una interacción habitual y de calidad puede hacerle avanzar rápidamente hasta el siguiente nivel de mensajes.

• Recuerde que lograr una comunicación uniforme, sin marcar y de calidad es su pasaje para mejorar de forma fluida.

Cómo crear una cuenta de API de WhatsApp

¿Todo listo para empezar? Le ofrecemos unas orientaciones para preparar el terreno:

Requisitos previos:

• Un perfil empresarial: piense en él como si fuera un escaparate virtual.

• Un número de teléfono exclusivo, ya sea existente o nuevo.

• Acceso a Facebook Business Manager, dado que será el centro de comandos.

• Estado de la verificación (idealmente, verificado) para maximizar el potencial de los mensajes.

Cómo solicitarlo:

• Diríjase al sitio web oficial de WhatsApp Business.

• Siga el proceso de solicitud paso a paso.

• Espere hasta obtener la autorización. Una vez obtenida, todo estará listo para empezar.

Consejos para una implementación correcta y para maximizar el uso

¿Quiere asegurarse de que su recorrido con la API de WhatsApp Business sea lo más fluido posible? Consulte esta breve guía:

• Perfeccione su perfil: mantenga un perfil empresarial impecable, claro e informativo.

• Prime la calidad frente a la cantidad: interactúe de manera significativa. No se trata de la cantidad de mensajes, sino del contenido.

• Manténgase al día: actualice periódicamente su estado, ofertas e información para mantener al tanto a los usuarios.

• Tasa de respuesta: trate siempre de ofrecer respuestas con celeridad. El tiempo es un factor fundamental en la comunicación con los clientes.

• La integración es clave: integre su negocio fácilmente con herramientas como la Freshdesk Omni para maximizar el servicio.

• Bucle de comentarios: recopile periódicamente comentarios para perfeccionar el enfoque y mejorar el servicio.

• Formación: asegúrese de que el equipo conozca bien la plataforma y sus matices.

• Protección de datos: priorice la seguridad para garantizar la protección de los datos y la confianza de los clientes.

• Manténgase alerta: verifique las actualizaciones y nuevas funciones de la API de WhatsApp Business para estar siempre al día.

Integración entre Freshworks y WhatsApp: una solución empresarial completa

Listo para usar: utilice el mercado de apps para conectarse con herramientas como Freshdesk, Stripe, Calendly, etc.

Redirija los mensajes automáticamente: redirija los mensajes entrantes a los equipos correspondientes al instante y aumente la satisfacción del cliente.

Analice y optimice: extraiga conclusiones de los puntos de contacto de los clientes y tome decisiones cruciales para su negocio.

Preste servicio a los clientes: utilice Freshdesk Omni con otros canales digitales como Messenger, LINE, Telegram, Messages, etc.

Rompa la barrera lingüística: personalice las experiencias de agente y cliente en más de 20 idiomas. Traduzca automáticamente los mensajes entrantes.

Proteja sus datos: utilice un software fiable y seguro que cumpla con el RGPD.