Best chat widget para sitios web en 2024
Guía completa para transformar la experiencia del cliente
Jan 31, 202416 MINS READ
Resumen del widget de chat en directo
En este mundo multicanal y multitarea, las empresas saben que los clientes a menudo prefieren escribir a hablar. El chat en directo se ha convertido en una tendencia que crece rápidamente: el 81 % de los líderes del servicio de atención al cliente aseguran a Freshworks que pretenden invertir un 36 % más en chats y mensajería en directo próximamente.
Existen muchas formas de añadir funciones de chat en directo a su sitio web, páginas de redes sociales y aplicaciones móviles, pero los widgets de chat son una de las soluciones más sencillas de implementar (solo tiene que insertar un código) y aún más fáciles de usar para sus clientes (solo tienen que hacer clic en una ventaja emergente de chat y escribir).
¿Cómo funcionan los widgets de chat? ¿Cómo mejoran el servicio de atención al cliente y la experiencia general del cliente? ¿Cuál es el mejor widget de chat para implementar en un sitio web y una aplicación móvil?
¿Qué es un widget de chat?
Un widget de chat es una ventana emergente en una página web o aplicación móvil a través de la que los visitantes pueden tener conversaciones en directo con sus agentes o su chatbot de IA (o ambos). Suele estar situado en la parte inferior derecha de la pantalla y anima a los usuarios a entablar una conversación con sus representantes.
En la actualidad, la mayoría de los widgets de chat todavía siguen bajo el control de los agentes del servicio de atención al cliente de los chats en directo, pero los chatbots se están convirtiendo rápidamente en la opción favorita de las empresas que necesitan aumentar sus capacidades u ofrecer una asistencia ininterrumpida. Gartner pronostica que los chatbots serán el principal canal del servicio de atención al cliente en 2027.
Puede incluir un widget de chat en directo en cualquier página de su sitio web, o integrar esta herramienta en sus páginas de redes sociales y aplicaciones móviles.
¿Por qué utilizar un widget de chat?
Casi la mitad (43 %) de los clientes indican que prefieren contactar con las empresas a través de los chats en directo. Esto se debe a que, con los chats en directo, los usuarios pueden pedir ayuda cuando lo necesiten, resolver sus dudas al momento y realizar otras tareas durante la conversación. Los widgets de chat pueden cumplir múltiples propósitos a la vez, todo desde una sola ventana de fácil acceso. Un widget de chat en directo le permite hacer lo siguiente:
Ofrecer un servicio de atención al cliente y asistencia en tiempo real directamente desde su sitio web, sus páginas de redes sociales o aplicaciones móviles.
Realizar un seguimiento de la actividad de los clientes en su sitio para identificar rápidamente dónde surgen problemas y ofrecer consejos proactivos.
Conseguir que los usuarios que solo navegan por la página realicen alguna compra al controlar los puntos más frecuentes en los que se produce un rebote de sitio web o se abandona el carrito de la compra, y ofrecer incentivos para fomentar la compra.
Publicar preguntas frecuentes para que los clientes resuelvan sus dudas rápidamente sin abandonar la página.
Los 8 mejores widgets de chat de 2024
¿Cuál es el mejor widget de chat de atención al cliente para su empresa? Esta guía comparativa sobre widgets de chat para sitios web le ayudará a evaluar sus opciones.
La Freshdesk Omni
Freshworks es una potente plataforma de mensajería desarrollada por Freshworks cuyo objetivo es asistir a los equipos de ventas y atención al cliente en sus conversaciones con los clientes. Con Freshworks, su equipo puede chatear en directo en todos los canales, incluidos chat, correo electrónico, teléfono móvil y redes sociales. También se incluyen los chatbots de IA y el widget de Freshworks.
Características principales del chat:
El panel es sencillo e intuitivo, con archivos de conversaciones que proporcionan el historial completo de las conversaciones con cada cliente, para no tener que solicitar de nuevo información y empezar el proceso desde el principio.
Con las integraciones nativas con Freshsales y las soluciones populares de CRM, los agentes de atención al cliente pueden ver los perfiles de los clientes y sus historiales de compras.
Puede programar mensajes de ausencia que avisan a los usuarios de que el chat no está disponible y les indica un plazo de respuesta.
Tiene preguntas frecuentes disponibles que los usuarios pueden buscar y abrir la ventana del chat si tienen alguna duda.
Las notificaciones proactivas contactan con visitantes inactivos y aumentan la probabilidad de convertirlos en clientes con mensajes atractivos.
Con los chatbots de IA gratuitos y las bases de conocimiento integradas se consiguen funciones de autoservicio con unos cuantos clics.
Una distribución inteligente envía los chats en directo a los mejores agentes de atención al cliente disponibles.
Ventajas e inconvenientes:
Un generador de widgets sin códigos es fácil de configurar, personalizar e implementar
Widget personalizable que puede adaptar a la imagen de su marca y utilizar mensajes que tengan efecto en sus clientes
Las respuestas predefinidas hacen que resulte sencillo responder a las consultas más frecuentes
Atención al cliente gratuita de Freshworks
Precio:
De 0 a 60 $ al mes
¿Por qué a los clientes les encanta Freshworks?
«[Freshworks es] increíble, podemos atender a nuestros usuarios desde cualquier lugar. Podemos utilizar respuestas predefinidas para las consultas que más se repiten en los chats en directo. Todas las conversaciones se guardan como incidencias. Podemos añadir los detalles del cliente en el portal de Freshworks y, si recibimos un mensaje en un chat inactivo (en un día no laborable), podemos crear una incidencia y responder también por correo electrónico. Llevamos más de seis años usando Freshworks y nos encanta».
—Reseña de un cliente de G2
Tidio
Tidio es una plataforma de atención al cliente con tecnología de IA. Con el chat en directo y el complemento de chatbot, Tidio combina la atención al cliente a través de agentes y el chatbot para conseguir una comunicación ininterrumpida y en directo con el cliente.
Características principales del chat:
Personalización
Chat en directo con un widget emergente
Chatbot de IA
Base de conocimiento
Archivo de conversaciones
Perfiles de los clientes
Distribución inteligente
Notificaciones y mensajes automatizados
Ventajas e inconvenientes:
Potentes capacidades de IA
Plataforma integral de chat en directo
Realiza un seguimiento de la actividad del usuario para ofrecer mensajes proactivos
Se integra con los softwares de servicio al cliente más populares
Contratos anuales rígidos con los que no perderá clientes
Generador de chatbot complejo
Precio:
De 0 a más de 54 $ al mes
Tawk.to
Tawk.to es una aplicación de chat en directo y un software de gestión de clientes gratuito con el que puede supervisar y hablar con los clientes en su sitio web o desde una página personalizable.
Características principales del chat:
Chat en directo con un widget emergente
Base de conocimiento
Archivo de conversaciones
Perfiles de los clientes
Notificaciones y mensajes automatizados
Ventajas e inconvenientes:
Controla la actividad de los usuarios para ofrecer mensajes proactivos
No tiene capacidades de IA o chatbots
Permite el autoservicio
Gratis para múltiples agentes, pero el plan gratuito incluye la marca de agua de Tawk.to
Personalización limitada con el plan gratuito
El servicio de atención al cliente de Tawk.to tiene un coste adicional
Análisis limitados
Precio:
De 0 a 19 $ al mes
Help Scout
Help Scout es una plataforma de servicio de asistencia con la que su empresa puede interactuar con los clientes en todos los canales, a través de chat en directo, autoservicio y una bandeja de entrada de correo electrónico compartida, todo desde una sola plataforma. Incluye herramientas de colaboración, organización y automatización que contribuyen a la rapidez de su equipo.
Características principales del chat:
Personalización
Chat en directo con un widget emergente
Respuestas automatizadas
Base de conocimientos con artículos indexados
Base de datos de clientes y contactos
Ventajas e inconvenientes:
Se integra con redes sociales y softwares de terceros
Chatbot no incluido, pero puede integrarse con soluciones de chatbots de terceros mediante una API
Ofrece flujos de trabajo automatizados, pero tiene capacidades de IA muy limitadas (solo un complemento nuevo de asistencia de IA)
Personalizaciones limitadas (solo una plantilla de base de conocimientos)
El servicio de atención al cliente de Help Scout tiene un coste adicional
Precio:
De 20 a 65 $ al mes
LiveAgent
LiveAgent es una plataforma integral de servicio de asistencia y chat en directo con la que su equipo contacta con los clientes en todos los canales de manera ininterrumpida.
Características principales del chat:
Personalización
Chat en directo con un widget emergente
Respuestas automatizadas
Base de conocimientos y artículos indexados
Perfiles de los clientes
Ventajas e inconvenientes:
Sin funcionalidades nativas de chatbot
Más de 200 posibilidades de integraciones en softwares empresariales populares
Integraciones de redes sociales disponibles con el plan empresarial
Potentes funciones de gestión de incidencias
Implementación y configuración sencillas
Flujos de trabajo automatizados, pero capacidades de IA muy limitadas
Funciones limitadas en teléfonos móviles
Precio:
De 0 a 49 $ al mes
Live Chat
Live Chat, parte del centro de servicios de Hubspot, permite conectar con los visitantes del sitio web en tiempo real para mejorar las conversiones, cerrar más ventas y ofrecer un mejor servicio al cliente para sus consumidores.
Características principales del chat:
Personalización
Distribución inteligente
Respuestas automatizadas
Generador de chatbots de IA
Notificaciones y mensajes de ausencia
Base de conocimientos y artículos indexados
Ventajas e inconvenientes:
Flujos de trabajo con IA
Integraciones nativas con Slack y el CRM gratuito de Hubspot
Difícil de instalar y configurar
Funciones prémium caras
Opciones de personalización limitadas
Precio:
De 0 a 12 000 $ al mes
Intercom
Intercom es una plataforma integral de servicio de atención al cliente mejorado por IA cuyo objetivo es combinar la automatización con IA y la comunicación de agentes humanos para ofrecer una experiencia del cliente fluida y eficiente.
Características principales del chat:
Personalización
Respuestas automatizadas
Chat en directo con un widget emergente
Notificaciones
Base de conocimiento
Perfiles de los clientes
Chatbot
Ventajas e inconvenientes:
Potentes características de servicio de atención al cliente
Grandes automatizaciones del flujo de trabajo y capacidades de mensajería proactiva
Muchos clientes se quejan del tiempo de espera
Caro para pymes, con muchas características prémium, análisis y complementos con muros de pago
Precio:
Desde 74 $ al mes
Zoho Live Chat
Zoho Live Chat, parte del paquete Zoho SalesIQ Suite, es un widget de chat de atención al cliente mejorado con IA con el que puede realizar un seguimiento de los visitantes en su sitio web, aplicaciones y redes sociales, enviarles mensajes proactivos y ofrecer un servicio de atención al cliente en directo.
Características principales del chat:
Personalización
Chat en directo con un widget emergente
Generador de chatbots de IA sin código
Base de conocimientos y artículos indexados
Respuestas predefinidas y automatizadas
Notificaciones
Perfiles de los clientes
Ventajas e inconvenientes:
Seguimiento de los visitantes para enviar mensajes proactivos
Potentes capacidades de IA y automatización
Integraciones nativas limitadas
Difícil de instalar y configurar
Precio:
De 0 a 20 $ al mes y por agente
¿Todo listo para dar el siguiente paso?
La atención al cliente por chat en directo es una característica cada vez más imprescindible para los sitios web y aplicaciones móviles de las empresas. Los clientes quieren respuestas rápidas, asistencia ininterrumpida y opciones de autoservicio óptimas, y puede ofrecer todo esto con los widgets de chat. Con esta tecnología puede satisfacer a los clientes dondequiera que estén, ofrecerles la información que necesiten y aumentar las ventas y la comunicación con los clientes. Solo se necesitan pocas líneas de código.
Con Freshworks no tiene que escribir su propio código. Tan solo utilice su plataforma para implementar un widget de chat de atención al cliente en directo personalizado, completo con el chatbot de IA, las preguntas frecuentes y las opciones de autoservicio que sus clientes esperan disfrutar.
Es muy sencillo, si quiere modernizar las interacciones con los clientes, apueste por los widgets de chat.
¿Cuáles son las ventajas de un widget de chat?
Los widgets de chat en directo son una función cada vez más común en los sitios web y aplicaciones móviles de las empresas. Algunas de las razones de su popularidad son las siguientes:
La asistencia resulta cómoda y accesible
Los widgets de chat permiten que los clientes interactúen con sus equipos de ventas y atención al cliente desde donde estén. No necesitan buscar la página de «Contacto», abrir una aplicación de mensajería de terceros, llamar y quedarse en espera, o enviar un correo electrónico y esperar una respuesta. Solo tienen que hacer clic en el widget para iniciar un chat en directo.
Aumenta las interacciones con los clientes y las ventas
Con los widgets de chat puede iniciar de manera proactiva comunicaciones con los clientes con base en su actividad en la página web. Por ejemplo, si a un cliente le cuesta navegar por su sitio, un agente o chatbot puede preguntarle lo que busca y guiarle. Si a un cliente parece interesarle un producto o servicio, su representante puede contactarle con un mensaje personalizado para ofrecerle más información, informarle sobre las promociones activas o intentar una venta adicional o cruzada al recomendar productos y servicios relacionados.
Disminuye la cantidad de incidencias gracias al autoservicio
Es muy fácil integrar su base de conocimiento y preguntas frecuentes en su widget de chat, lo que permite que los clientes resuelvan dudas habituales por su cuenta. Esto disminuye la cantidad de incidencias entrantes y sus agentes tienen tiempo para centrarse en solucionar problemas más graves.
Aumenta la productividad humana
Con los chats en directo, los agentes pueden atender a varios clientes a la vez. Mientras un cliente escribe, su agente responde al mensaje de otro cliente. Un agente de chat en directo con experiencia puede gestionar de cuatro a seis chats a la vez. Esto no se puede llevar a cabo con asistencia telefónica.
Instale chatbots
A veces no es necesario que su mejor agente atienda a los clientes y es suficiente con utilizar su mejor chatbot de IA. Los chatbots pueden responder de inmediato a los clientes y gestionar docenas de conversaciones a la vez. De esta manera, controlará su tasa de primera respuesta incluso en picos de trabajo, y aliviará la carga de trabajo de los agentes humanos. Un chatbot de IA conversacional también puede tomar el mando de la mensajería proactiva, entablar conversaciones con los usuarios tomando como base su comportamiento y redirigirlos a los agentes humanos cuando proceda.
Servicio de atención al cliente más barato
Si sus agentes pueden hacer varias tareas a la vez y utilizar los chatbots como refuerzo, no necesita contratar más agentes para gestionar grandes cantidades de incidencias. Con un solo chatbot integrado, puede evitar las consultas más frecuentes, lo que conlleva un menor tiempo de resolución sin aumentar los gastos o el presupuesto de atención al cliente.
Disminuye la cantidad de incidencias gracias al autoservicio
Es muy fácil integrar su base de conocimiento y preguntas frecuentes en su widget de chat, lo que permite que los clientes resuelvan dudas habituales por su cuenta. Esto disminuye la cantidad de incidencias entrantes y sus agentes tienen tiempo para centrarse en solucionar problemas más graves.
Aumenta la productividad humana
Con los chats en directo, los agentes pueden atender a varios clientes a la vez. Mientras un cliente escribe, su agente responde al mensaje de otro cliente. Un agente de chat en directo con experiencia puede gestionar de cuatro a seis chats a la vez. Esto no se puede llevar a cabo con asistencia telefónica.
Instale chatbots
A veces no es necesario que su mejor agente atienda a los clientes y es suficiente con utilizar su mejor chatbot de IA. Los chatbots pueden responder de inmediato a los clientes y gestionar docenas de conversaciones a la vez. De esta manera, controlará su tasa de primera respuesta incluso en picos de trabajo, y aliviará la carga de trabajo de los agentes humanos. Un chatbot de IA conversacional también puede tomar el mando de la mensajería proactiva, entablar conversaciones con los usuarios tomando como base su comportamiento y redirigirlos a los agentes humanos cuando proceda.
Servicio de atención al cliente más barato
Si sus agentes pueden hacer varias tareas a la vez y utilizar los chatbots como refuerzo, no necesita contratar más agentes para gestionar grandes cantidades de incidencias. Con un solo chatbot integrado, puede evitar las consultas más frecuentes, lo que conlleva un menor tiempo de resolución sin aumentar los gastos o el presupuesto de atención al cliente.
Datos y cifras: chatbots frente a correo electrónico
| Chatbot | Correo electrónico | |
|---|---|---|
| Tiempo de primera respuesta | Menos de 2 minutos | Hasta 7 horas |
| Tiempo de resolución | De 10 a 27 minutos | 32 horas |
Fuente: Informe comparativo de Freshdesk
¿Qué aspecto tiene un widget de chat?
Los widgets de chat suelen aparecer como un botón en la parte inferior derecha de la pantalla del ordenador o teléfono móvil del usuario. Los widgets suelen ser personalizables, por lo que pueden incluir mensajes como «¡Bienvenidos a Compañía ABC! ¿En qué podemos ayudarle?» También puede utilizar una imagen reconocible, como un icono de mensaje.
Cuando los clientes hagan clic en el botón, aparecerá una ventana de chat en directo similar a la de cualquier otra aplicación de mensajería, por lo que sabrán cómo usarla. Puede enviar una lista de temas o solo saludar e iniciar una conversación.
Mientras tanto, sus agentes verán un panel de chat en directo desde el que pueden aceptar incidencias y gestionar las conversaciones en curso. Si su solución de chat está integrada en su CRM, también podrán visualizar datos relevantes sobre el cliente, como sus datos de contacto e información demográfica, compras previas, actividad en el sitio web y solicitudes de atención al cliente anteriores.
¿Cuáles son los diferentes casos prácticos de un widget de chat?
Con un widget de chat en directo mejorará lo siguiente:
Servicio al cliente
Con un widget de chat de atención al cliente puede ofrecer servicio al cliente de alta calidad desde cualquier sitio en su sitio web o sus aplicaciones móviles. Los clientes no tienen que buscar ayuda. La ayuda les encuentra. Este tipo de interacciones del servicio de atención al cliente que no suponen ningún esfuerzo hacen que exista un 94 % más de probabilidad de que los clientes vuelvan a comprar en su empresa y gasten un 88 % más, según Gartner.
Interacción con el cliente
Al implementar un widget de chat para sitios web y aplicaciones móviles, a los clientes les resulta muy fácil conectar con los miembros de su equipo y obtener rápidamente la información que necesitan sobre sus productos o servicios. La rapidez cuenta, ya que el 47 % de los clientes abandonarán una compra en línea si no resuelven sus dudas a tiempo, según Forrester.
Autoservicio
Al integrar un widget de chat en su portal de autoservicio o software de chatbot, les da a los clientes libertad para encontrar respuestas sin necesidad de contactar con un agente. El autoservicio no solo ahorra tiempo y dinero a su empresa, sino que es la manera en la que el 39 % de los clientes prefiere informarse, según la encuesta de Freshworks Deconstructing Delight.
Casos prácticos de Freshworks:
MTN Cameroon ofrece experiencias del cliente «épicas» con Freshworks
Doctaly utiliza Freshworks para reducir el tiempo de consulta de la COVID-19 de 25 a 4 minutos
Cómo integrar un widget de chat en su sitio web
Implementar un widget de chat de sitio web en pocos pasos con Freshworks:
Determine sus flujos de bot e implemente su widget de Freshworks en Implementar > Opciones de implementación > Widget de conversaciones > Guardar.
Copie y pegue el código del widget en el HTML de la página en la que quiere añadir el widget.
Si quiere añadir un widget de autoservicio, elija ese en lugar de uno de conversaciones.
Si quiere agregar un bot de IA conversacional, siga los siguientes pasos para crear un chatbot.
Capacidades clave
No todos los widgets de chat se crean de la misma manera. Cuando busque adquirir una solución, tenga en cuenta estas capacidades principales:
Esté disponible para sus clientes siempre que le necesiten
Comunicación en tiempo real: ofrezca a los clientes soluciones contextuales según su actividad.
Mensajes asincrónicos: continúe las conversaciones donde las dejó, nunca empiece una nueva.
Soluciones ininterrumpidas: utilice el widget de chat para conectar con los clientes en cualquier momento y a cualquier hora.
Haga campañas para convertir a los clientes
Evite los formularios aburridos: implemente bots que identifiquen a los visitantes y entablen una conversación con ellos.
Mensajes de advertencia: consiga la atención de los visitantes del sitio web al enviarles mensajes.
Personalice su widget: adapte el widget a su marca.
Ofrezca autoservicio para una resolución rápida
Habilite las preguntas frecuentes: utilice la sección de preguntas frecuentes para proporcionar respuestas rápidas a las preguntas más habituales.
Instale chatbots: cree flujos de bot para automatizar procesos rutinarios.
El proceso de creación de una buena experiencia del cliente
Según los clientes, una buena experiencia del cliente viene determinada por lo siguiente:
Un 33,71 % de facilidad de acceso al servicio de atención al cliente
Un 33,71 % de resoluciones exitosas y rápidas
Un 25,84 % de respuestas rápidas por parte de los agentes
Un 5,62 % de asistencia proactiva por parte de su equipo
Un 1,12 % de comunicación contextual y basada en el historial del cliente
Fuente: Informe comparativo
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Preguntas frecuentes
¿Se puede integrar un widget de chat con sistemas y herramientas existentes?
La capacidad de integración depende de su proveedor o de la solución. Un buen widget de chat de sitio web debería, como mínimo, integrarse en su CRM y en su plataforma de comunicaciones en la nube.
¿Se puede personalizar un widget de chat para que concuerde con la imagen de una marca?
Las opciones de personalización también pueden variar de un proveedor a otro. La mayoría de las principales soluciones permiten elegir colores, fuentes, imágenes y mensajes de bienvenida que se ajusten a su marca.
¿Por qué utilizar un widget de chat en un sitio web?
Un buen widget de chat de atención al cliente permite que sus clientes puedan solicitarle ayuda de inmediato, en lugar de tener que buscar una manera de contactarle y esperar su respuesta. Con las mejores soluciones de widgets de chat de atención al cliente también puede realizar un seguimiento de la actividad de los usuarios en su sitio web o aplicación para identificar dónde tienen problemas, fomentar la compra entre los usuarios que solo navegan por la página con mensajes proactivos, publicar preguntas frecuentes, implementar un chatbot y habilitar el autoservicio.
¿Qué medidas de seguridad se suelen tomar para proteger la información de los clientes en los chats?
Las funciones de seguridad y privacidad varían de un proveedor a otro. Es importante que lleve a cabo las debidas diligencias y se asegure de que la solución de widget de chat de su sitio web mantiene cifrados los datos de los chats y los protege contra softwares maliciosos, y cumple todas las normativas de privacidad a nivel local, internacional y del sector. La seguridad es un elemento importante si los clientes utilizan su widget de chat para compartir información personal o protegida, como datos financieros o de salud. En este caso, es posible que necesite una solución que permita la autenticación multifactor para verificar la identidad del usuario.