El mejor software de mensajería para comunicarse con los clientes

Descripción general

En la era digital que estamos viviendo en la actualidad, la sociedad utiliza la mensajería como principal modo de comunicación; no solo para conversaciones personales, sino también para interacciones y operaciones comerciales.  La variedad de programas de mensajería es muy extensa. Algunos se pueden utilizar en dispositivos móviles mediante aplicaciones o SMS, mientras que otros requieren una interfaz de escritorio.

Muchos servicios diarios, como aplicaciones de comida a domicilio o movilidad, son la prueba de los buenos resultados de la integración de un software de mensajería en sus marcos de atención al cliente, especialmente a la hora de resolver problemas o disputas. Estas plataformas establecen canales dinámicos de comunicación para atender las consultas de los clientes en tiempo real, lo que mejora el flujo de la información. Para las empresas que desean fortalecer sus relaciones con los clientes, mejorar su fidelidad o favorecer la comunicación interna, es fundamental implementar un software de mensajería.

Es hora de que conozcamos qué son los paquetes de software de mensajería, los tipos que existen y cómo sirven de ayuda para las diferentes partes interesadas.

¿Qué es un software de mensajería?

Un software de mensajería es una aplicación intuitiva y fácil de usar que conecta a las personas a través de texto y medios visuales. En la actualidad, existen numerosas aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles. Algunas opciones populares son WhatsApp, Facebook Messenger, iOS Messages y widgets de chat en directo. Cada una posee una gran cantidad de usuarios gracias a su accesibilidad y comodidad de uso.

¿Qué es la mensajería instantánea?

Los programas de mensajería instantánea son programas con los que los usuarios pueden intercambiar información o mensajes en tiempo real. Las empresas utilizan estos programas para compartir mensajes e información dentro y fuera de los equipos. Dichos programas facilitan una comunicación rápida y segura para que la empresa siga funcionando sin problemas. Asimismo, ayudan a tomar decisiones fundamentadas y significativas.

Las 12 mejores herramientas de mensajería instantánea en 2024

Las soluciones de software de mensajería instantánea se han convertido en parte fundamental del mundo empresarial al facilitar una comunicación eficiente entre los equipos internos y los socios externos. A continuación, presentamos una lista de los 12 mejores programas de mensajería para empresas: 

Freshworks Customer Service Suite 

Esta plataforma unificada ofrece funciones de atención al cliente, marketing, ventas y conversaciones con los clientes. Crea e implementa con rapidez y facilidad experiencias de bot con tecnología de IA. También ayuda a usuarios de Android, Mac y Windows a conectarse con todo el mundo.

WhatsApp

WhatsApp es uno de los programas de mensajería más usados, tanto por pequeñas como grandes empresas. Los usuarios de Android, Windows, Linux y Mac pueden comunicarse con las empresas a través de llamadas, mensajes de texto, videollamadas y funciones de intercambio de archivos. 

Telegram 

Con Telegram puedes comunicarte directamente con una empresa. Este software de mensajería está ganando popularidad por la posibilidad de crear canales externos y por su cifrado de extremo a extremo. 

Facebook Messenger

Las empresas utilizan aplicaciones como Facebook Messenger para automatizar la comunicación y ofrecer un servicio de atención al cliente ininterrumpido. Los diferentes complementos de chat en directo, los códigos escaneables y las campañas permiten que las empresas mantengan a sus consumidores y clientes conectados y al tanto. 

WeChat 

En China, se la conoce como Wei Xin, y es una de las plataformas de mensajería instantánea más conocidas. Con esta aplicación, las empresas pueden compartir códigos QR, crear contenido, emitir publicidad o vender sus productos directamente a los clientes.  

Skype

Esta plataforma, que se estrenó en 2003, es una aplicación de mensajería y llamadas instantáneas. Es fiable para hacer llamadas de voz y videollamadas, así como para compartir la pantalla. Skype ofrece una red independiente destinada a las empresas para que inviten a usuarios habituales de Skype a unirse.

Microsoft Teams

Con más de 13 millones de usuarios diarios, Microsoft Teams es una de las aplicaciones de chat para empresas más populares. Forma parte de Microsoft 365, una solución famosa por sus excelentes funciones de colaboración, lo que la convierte en una opción ideal para las empresas que buscan eficiencia al trabajar en equipo. 

Slack 

Conocida por la posibilidad de crear canales privados, Slack mejora la comunicación y el trabajo en equipo. Tienen muchas funciones, como la de compartir pantalla, los chats de vídeo, los recordatorios automatizados, las llamadas de teléfono, las alertas por palabras clave y muchas más, que optimizan la comunicación empresarial.  

Brosix 

Diseñado para las pequeñas empresas, Brosix se integra sin problemas con plataformas como Shopify, GitHub, Dropbox, YouTube y productos de Google. Es una aplicación de referencia para compartir archivos de cualquier tamaño y formato.

Ryver 

Esta aplicación de mensajería instantánea se usa principalmente para la comunicación interna de las empresas. Permite crear varios grupos privados con miembros de la oficina. Además, también se pueden hacer videoconferencias, compartir la pantalla, crear foros para audiencias específicas y establecer recordatorios para que los miembros del equipo estén al día. 

Flock

Plataforma muy conocida en la India, Flock ofrece funciones esenciales de chat típicas de programas empresariales, incluidos canales de chat, mensajes directos, mensajes de grupo, respuestas en hilo y alertas y notificaciones detalladas. 

Discord

Desarrollada en un principio para los gamers, Discord ofrece una experiencia única de mensajería instantánea para empresas. Su combinación de funciones de voz, chat y para compartir pantalla ha ayudado a impulsar las interacciones empresariales.

Tipos de programas de mensajería

Todos los programas de mensajería están diseñados para satisfacer necesidades de comunicación concretas. Las dos categorías principales son la mensajería instantánea y los mensajes de texto. Las aplicaciones de mensajería instantánea, conocidas por su conectividad en tiempo real, admiten varias formas de mensajes, como los mensajes de texto y el contenido visual. En cambio, los mensajes de texto se reducen a comunicación textual, como los SMS o plataformas como Discord, que la utilizan normalmente las empresas para interacciones basadas en texto.

Además, los programas de mensajería pueden dividirse en dos categorías: los basados en aplicaciones y los basados en la web. Los programas basados en aplicaciones tienen que descargarse e instalarse en un dispositivo, mientras que los basados en la web funcionan directamente a través de navegadores web.

Características principales de un software de mensajería

Los programas de mensajería, repletos de funcionalidades, son esenciales para la eficiencia de las empresas. Algunas funciones clave que tener en cuenta a la hora de elegir el software de mensajería que mejor se adapte a su empresa son las siguientes:

• Cifrado y privacidad en línea: este software incluye cifrado de extremo a extremo y protege la información de los usuarios. Esto permite que las empresas puedan centrarse en sus actividades comerciales principales sin preocuparse por problemas de seguridad o privacidad. Entre las distintas características de seguridad se encuentran la autenticación multifactor, el inicio de sesión único (SSO), el inicio de sesión con datos biométricos y el bloqueo o la denuncia de cuentas sospechosas. 

• Mensajería con baja latencia: la baja latencia permite que los usuarios puedan recibir mensajes y respuestas inmediatas. En los correos electrónicos y SMS, los usuarios tienen que esperar a que llegue la respuesta. Sin embargo, los programas de mensajería de la actualidad están diseñados con baja latencia, de forma que se pueden enviar y recibir mensajes al instante y en tiempo real.

• Historial de conversación: los programas de mensajería ofrecen una función para registrar el historial de mensajes. Los usuarios pueden encontrar mensajes que enviaron hace varios días, meses o años gracias a las funciones de copia de seguridad en la nube y sincronización de datos que incluye el software. Las empresas se aprovechan de esta función, ya que deben conservar datos importantes con fines de cumplimiento y auditorías. 

• Llamadas de voz y vídeo: actualmente, los programas de chat no se limitan únicamente a mensajes de texto. Al usar un software de mensajería, los usuarios pueden comunicarse fácilmente a través de llamadas de vídeo o voz. Las empresas utilizan estas funciones para reuniones presenciales y el envío de mensajes de audio. 

• Chats y canales de grupo: los chats de grupo facilitan la colaboración entre usuarios. También permiten que estos respondan a mensajes de chats privados o de grupos. 

• Intercambio de archivos: esta función permite que los usuarios compartan imágenes, archivos, documentos y vídeos. Las empresas utilizan este software para enviar archivos como adjuntos o enlaces. Algunos programas también ofrecen integraciones para conectar servicios en la nube como OneDrive, Dropbox y Google Drive.

Cómo elegir la plataforma de mensajería adecuada para su organización

A la hora de elegir una plataforma de mensajería adecuada para su empresa, es imprescindible que tenga en cuenta varios factores clave, como las características, las funciones, la seguridad y las capacidades de integración. La solución perfecta debería incluir características avanzadas, integración sencilla con sistemas actuales y un excelente servicio de atención al cliente. A continuación le indicamos algunos consejos para elegir la mejor plataforma de mensajería para su empresa: 

• Determine las necesidades de su empresa: en primer lugar, identifique sus objetivos de comunicación y la necesidad de crear un canal de mensajería eficaz. Establecer estas necesidades le ayudará a elegir la plataforma de mensajería que mejor se ajusta a los objetivos de su empresa. 

• Tenga en cuenta las características y funciones: algunas aplicaciones ofrecen características de colaboración en equipo, mientras que otras pueden ser perfectas para el marketing, las ventas y el servicio de atención al cliente. Elija una plataforma que se adecue a los objetivos de su empresa.

• Seguridad y privacidad: las empresas deberían priorizar la privacidad de la información y la seguridad de su infraestructura informática. Los datos confidenciales deben protegerse con protocolos de cifrado seguro. Por tanto, su elección debería ser un software que proteja contra las filtraciones de datos, los accesos no autorizados o las infracciones de la privacidad.

• Capacidades de integración: seleccione una aplicación que se integre sin problemas con su sistema y optimice su flujo de trabajo. Los programas con mejor capacidad de integración facilitan una mayor productividad y una comunicación más fluida.

¿De qué ventajas disfrutan los clientes con los programas de mensajería?

Los programas de mensajería ofrecen diferentes ventajas para los usuarios. Estas son algunas de ellas: 

• Experiencia del cliente mejorada: funciones de mensajería integradas en las páginas web o aplicaciones que permiten que los usuarios inicien conversaciones y reciban respuestas rápidas a sus consultas.  

• Resolución rápida de consultas: los programas de mensajería ofrecen tiempos de respuesta sorprendentemente bajos, con una media de alrededor de dos minutos más rápido que los correos electrónicos. Esto minimiza los tiempos de respuesta de manera significativa y, por lo tanto, aumenta el nivel de satisfacción del cliente. 

• Notificaciones actualizadas: los clientes se mantienen al tanto de los nuevos productos o novedades a través de los mensajes. Con esta información en tiempo real, pueden disfrutar de ventajas como descuentos anticipados, ofertas por tiempo limitado y descuentos o ventas flash. 

• Asistencia ininterrumpida: los servicios de mensajería tienen disponibilidad ininterrumpida y se adaptan a usuarios de diferentes partes del mundo con un servicio multilingüe.

¿Qué ganará su empresa al utilizar un software de mensajería?

Estas son algunas de las formas mediante las que las empresas pueden utilizar los programas de mensajería para disfrutar de distintas ventajas: 

• Generación de clientes potenciales más rápido: los programas de mensajería con funciones de chat en directo y chatbots contribuyen a generar más clientes potenciales.

• Fomento de clientes potenciales de calidad: gracias a la mensajería por chat, puede compartir contenido interesante y señalarle al cliente las características y ventajas de un producto a lo largo del tiempo.  

• Canal de comunicación asequible: la mensajería por chat no es cara, permite que los miembros de su equipo hagan varias tareas a la vez y no requiere de conocimientos técnicos.

Programas de mensajería frente a plataformas de mensajería

Los programas de mensajería facilitan la comunicación instantánea con texto y elementos multimedia. Estos programas ofrecen funcionalidades tanto para teléfonos móviles como para Windows. Algunos ejemplos de programas de mensajería son WhatsApp, Facebook Messenger, widgets de chat en directo, iOS Message, etc.

Por otra parte, una plataforma de mensajería es una solución con la que puede usar uno o más programas de mensajería. Las plataformas de mensajería poseen interfaces y pueden integrarse con otras aplicaciones de mensajería externas, como WhatsApp o Facebook, en un solo dominio.

¿Qué son los programas de mensajería instantánea?

Los programas de mensajería instantánea son programas con los que puede intercambiar información o mensajes en tiempo real. Las empresas utilizan esos programas para conseguir una comunicación eficiente en todos los equipos. Un software de mensajería instantánea es una aplicación en línea a través de la que los usuarios pueden colaborar con sus miembros y tomar decisiones fundamentadas. Con estas plataformas de mensajería instantánea, las empresas pueden establecer con facilidad una comunicación instantánea, rápida y segura entre las partes interesadas y los miembros de los equipos.

Mensajería instantánea, chats en directo y chatbots

Mensajería instantánea frente a chats en directo

Los chats en directo son una forma de comunicación digital continua mediante la que las empresas pueden hablar directamente con los clientes en tiempo real a través de widgets de chat en aplicaciones, sitios web o programas de mensajería instantánea. Las conversaciones las suelen gestionar los agentes humanos, que se encargan de 3 a 4 chats a la vez. Los chats en directo permiten ofrecer asistencia ininterrumpida, lo que aumenta la satisfacción del cliente. 

Con los programas de mensajería instantánea, puede utilizar un chat en directo y aprovechar la mensajería electrónica. Gracias a estas herramientas, es posible mantener conversaciones continuas con los clientes y usuarios; es decir, puede retomar la conversación donde la dejó. 

Mensajería instantánea frente a chatbots

Los chatbots son una interfaz de comunicación que simula conversaciones humanas usando inteligencia artificial (IA) y aprendizaje automático (AA). Ayuda a que las empresas ofrezcan una mejor experiencia del cliente con asistencia ininterrumpida y respuestas inmediatas a las consultas. Los chatbots son la herramienta más adecuada para gestionar solicitudes de los clientes o ejecutar tareas rutinarias, como para devolver productos o ayudar a navegar por la interfaz. 

Con las plataformas de mensajería instantánea, puede implementar chatbots de IA y gestionar las consultas de los clientes. Este software de mensajería para empresas admite integraciones de chats en directo y chatbots, y contribuye a optimizar el flujo de trabajo de la empresa.

¿Cómo pueden empezar las empresas a trabajar con programas de mensajería?

El primer paso que pueden dar las empresas es sustituir canales tradiciones, como el correo electrónico, por un software de mensajería para conseguir una comunicación más eficiente y en tiempo real. Para empezar correctamente, siga los siguientes pasos: 

• Identifique el perfil del consumidor: empiece por identificar la identidad de sus clientes y sus canales de interacción favoritos. Saber dónde tienen más actividad sus clientes le facilita elegir los mejores canales para interactuar con ellos. 

• Determine su software de mensajería favorito: a la hora de elegir un software de mensajería, hay que tener en cuenta factores como la ubicación geográfica o la demografía (edad, ingresos, etc.) Descubra cuál es el canal que prefieren sus clientes e intégrelo.

• Adapte el software a las preferencias de los clientes: elija la plataforma de mensajería adecuada para interactuar y conectar con sus clientes. Si quiere migrar una gran cantidad de datos, elija una plataforma que permita una transferencia fluida de estos.

• Seleccione a clientes objetivo con facilidad: para comunicar de manera eficiente sus servicios y opciones de atención al cliente por chat, piense en su cliente ideal. Utilice widgets de chat para llegar a sus destinatarios fácilmente. Si su sistema de atención al cliente incluye el chat de iOS o WhatsApp, aproveche estas plataformas para difundir archivos en masa y enviar notificaciones a su audiencia objetivo.

¿Por qué es tan importante que las empresas tengan una plataforma de mensajería instantánea en 2024?

A continuación, enumeramos algunas razones por las que las plataformas de mensajería instantánea son importantes para las empresas en 2024: 

• Mejora de la experiencia del cliente: un software de mensajería instantánea permite que los clientes obtengan soluciones rápidas a sus consultas a través de chatbots. Para problemas más complejos, se recomienda el chat en directo.

• Aumento de la productividad: a diferencia de los programas de mensajería, las plataformas de mensajería instantánea ofrecen una interfaz de back-end para gestionar todas las conversaciones en todos los sitios web y aplicaciones de mensajería.  

• Capacidad para realizar un seguimiento del historial del cliente: la mensajería instantánea es asincrónica, lo que quiere decir que la conversación no tiene un principio o final determinado. Así es mucho más fácil realizar un seguimiento de las anteriores consultas del cliente. 

• Combinación de rapidez y calidad: a diferencia de las plataformas de mensajería tradicionales, los programas de mensajería instantánea facilitan una interacción de calidad al combinar herramientas de conversaciones naturales y chatbots inteligentes.

¿Cómo contribuye Customer Service Suite de Freshworks en la mensajería de su empresa?

Customer Service Suite de Freshworks ofrece una solución perfecta para gestionar su empresa y mejorar la comunicación con los clientes a través de los canales de mensajería. Permite una organización eficiente de los mensajes y facilita que las operaciones comerciales sean fluidas. Como es un software de mensajería puntero, Freshworks puede integrarse con varias aplicaciones y sitios web para optimizar sus procesos de comunicación.