Instaurer des relations client plus solides avec le meilleur logiciel de gestion de comptes

Introduction

Vous connaissez déjà la complexité de la gestion de comptes en B2B. Celle-ci implique de multiples parties prenantes à travers plusieurs organisations, avec différentes priorités. D’après Gartner, 55 % des groupes d’achats présentent un certain degré de dysfonctionnement qui réduit la probabilité de conclusion de contrats de qualité de 73 %. Remarque : vous pouvez simplifier votre processus de gestion de comptes avec un logiciel approprié qui pourrait faciliter le développement des relations client et permettre à votre entreprise de se démarquer sur un marché concurrentiel. La liste ne s’arrête pas là. Un logiciel de gestion de comptes intelligent peut également vous aider à : 

• Améliorer la collaboration parmi les équipes 

• Booster la productivité 

• Conclure des affaires plus rapidement 

Avec des informations pertinentes sur des comptes clients clés, votre équipe peut facilement identifier les opportunités qui permettront d’accroître la valeur vie client.

Dans ce guide, nous vous donnerons quelques conseils sur le choix d’un logiciel de gestion de comptes adéquat pour votre entreprise. Avant de commencer, observons l’impact de l’utilisation d’un logiciel de gestion de comptes sur une entreprise :

Impact que vous pouvez espérer d’un logiciel de gestion de comptes sur votre entreprise

Des cycles d’affaires plus courts

En B2B, les affaires peuvent prendre du temps avant d’être conclues. Avec des informations sur les affaires et une automatisation des ventes, les vendeurs peuvent progresser plus rapidement en convertissant les opportunités en affaires conclues. Les équipes en charge des ventes peuvent rester organisées et réduire la durée moyenne des cycles de vente.

Une augmentation des revenus à travers l’expansion

Si on applique la loi de Pareto à la gestion des comptes, 80 % des revenus d’une entreprise pourraient provenir de 20 % de ses clients. Un logiciel de gestion de comptes efficace peut vous aider à identifier ces comptes et à générer des opportunités de ventes transversales et incitatives, pour augmenter les revenus.

Une productivité améliorée

Un système CRM permet-il de faire gagner du temps aux commerciaux ? Les solutions qui favorisent l’automatisation des tâches répétitives, telles que la saisie de données, permettent de mettre en place des flux de travail et des séquences de vente, et peuvent leur faire gagner du temps. Les commerciaux ont alors la possibilité d’améliorer leur productivité en disposant de plus de temps pour se concentrer sur les activités commerciales clés.

Une valeur vie client accrue (CLV)

Vous risquez moins de perdre des clients pour lesquels l’engagement est maintenu. Les parcours client qui favorisent un engagement client personnalisé et dirigent un marketing basé sur les comptes aident à améliorer la valeur vie client. La fidélisation des clients est d’autant plus améliorée avec une gestion de comptes stratégique parmi les responsables de comptes.

Une meilleure collaboration

Les clients veulent que leurs fournisseurs les connaissent et prêtent attention à leur entreprise. Pour fournir un service client exceptionnel, l’organisation doit agir en tant qu’entité unique. Favorisez votre réussite en partageant le contexte entre les équipes de ventes, de gestion de compte, de gestion de projet et de support client.

Des décisions plus rapides dans l’entreprise

L’adaptation aux défis et aux opportunités peut aider les entreprises à générer de la croissance et améliorer l’efficacité des ventes. Des informations commerciales issues d’un logiciel de gestion de comptes aident à mesurer les performances de ventes, établir des prévisions de ventes et prendre des décisions plus rapides en se basant sur des données.

Les 10 principaux composants d’un logiciel de gestion de comptes

Un logiciel de gestion de comptes approprié doit vous aider à faire évoluer facilement vos stratégies de vente en B2B, notamment via un accès à de robustes outils de vente, de gestion de dossiers et des informations qui vous aideront à affiner vos processus de vente et de réussite client, générant ainsi de la croissance.

1. Gestion des contacts

La première étape de la construction d’une relation client est la compréhension de celui-ci. La gestion de contacts vous aide à conserver un historique de toutes les informations et les interactions client. Bénéficiez d’une vue à 360° sur vos clients avec les informations de contact et les comptes associés.

2. Gestion des comptes

Facilitez la tâche à votre équipe de ventes en lui permettant de fournir une expérience client de qualité, avec une visibilité de vos comptes en temps réel. Gérez les dossiers de vos comptes, les interactions, les transactions, les opportunités et les contacts associés. Tirez parti des réseaux avec une hiérarchie des comptes permettant de cartographier les comptes associés tels que les filiales et les partenaires.

3. Gestion des transactions et des équipes en charge des transactions

Générez et travaillez sur des transactions, de nouvelles opportunités d’affaires, des ventes croisées ou incitatives associées à des comptes existants ou nouveaux. Attribuez des propriétaires avec un routage des prospects, constituez des équipes de transactions et permettez aux responsables de déterminer la meilleure action à accomplir ensuite pour conclure les transactions.

4. Pipeline de ventes

Ne ratez jamais une opportunité de revenus grâce aux pipelines de vente visuels qui aideront à gérer votre processus de vente. Obtenez des informations sur les transactions à prioriser et celles qui sont les plus susceptibles d’être conclues. Augmentez le volume des ventes, la taille moyenne des transactions et l’efficacité des ventes.

5. Canaux de messagerie

Occupez-vous de vos clients sur le canal de leur choix. Les outils de communication permettent aux vendeurs et aux responsables de compte d’interagir avec les clients et de les suivre en temps réel. Effectuez des transactions de vente par contacts entrants et sortants via téléphone, e-mail, SMS, chat en direct et messagerie de réseaux sociaux.

6. Automatisation de la campagne

Débloquez des opportunités de croissance avec des stratégies marketing basées sur les comptes. Lancez des campagnes multicanales depuis un tableau de bord unique. Utilisez un marketing par e-mail basé sur des modèles prêts à l’utilisation et le suivi d’e-mails. Envoyez des messages individuels via SMS et WhatsApp. Automatisez l’expérience client avec des générateurs de parcours. Personnalisez l’engagement client en vous appuyant sur des segments de clients basés sur la démographie, l’intention et le comportement.

7. Automatisation des ventes

Augmentez la productivité des ventes et améliorez l’expérience client. Élaborez des flux de travail et des séquences de vente pour automatiser le processus de vente. Limitez le travail fastidieux en automatisant la saisie de données, les tâches, les notes et les rappels. Assurez-vous que les commerciaux effectuent un suivi régulier et concluent plus de transactions. 

8. Rapports et analyses

Prenez des décisions plus rapides pour votre entreprise grâce à des métriques et des indicateurs de performance clés essentiels, à partir d’un tableau de bord d’information unique. Analysez les performances de l’équipe de ventes, les ventes et le retour sur investissement du marketing. Débloquez des opportunités de vente ou de conversion grâce à des informations basées sur l’IA telles que l’évaluation de prospects et les prévisions de ventes. 

9. Configuration, tarification, élaboration de devis

Les négociations finales d’une transaction peuvent mener à sa réussite, comme à son échec. Accélérez la conclusion des transactions en permettant aux commerciaux de personnaliser les devis et de les partager avec le client. Faites approuver au préalable les conditions d’éventuelles remises pour accélérer les négociations et éliminez toute friction dans le processus de signature du contrat.

10. Intégrations

Favorisez une meilleure collaboration au sein de votre organisation avec une structure technologique unifiée. Implémentez plus rapidement un système de CRM avec des intégrations facilement disponibles pour l’automatisation du marketing, l’automatisation du support client, la planification intégrée et la veille économique. 

Éléments clés à prendre en considération lors du choix d’un logiciel de gestion de comptes

Vous êtes-vous demandé si cette solution de gestion de comptes est adaptée à votre entreprise ? Pour répondre à cette question, commencez par lister vos exigences et vos objectifs.

1. Identifier vos besoins en gestion de la relation client (CRM)

Pour assurer le succès de l’opération, vous devez obtenir l’adhésion à votre projet de CRM. Constituez un groupe d’évaluation avec les membres de l’équipe de gestion, de l’équipe de ventes, les dirigeants et les autres parties prenantes. Discutez des processus, des besoins essentiels et priorisez chaque cas d’utilisation professionnel.

Un document répertoriant les exigences basées sur les cas d’utilisation peut vous aider à prioriser les attributs cités ci-dessous :

2. Facilité d’utilisation

Il est possible que les solutions de CRM soient utilisées par une grande partie de votre organisation. Le choix d’une solution intuitive et facile d’utilisation peut permettre une adoption plus rapide avec un minimum de formation.

3. Coût total de propriété et budget

Le tarif mis en avant par les fournisseurs de CRM se limite souvent aux frais de licence. Vous devez également vous renseigner sur les coûts additionnels associés à la mise en œuvre, à l’utilisation de l’infrastructure et aux fonctionnalités et services complémentaires. Une vision claire de vos objectifs et de votre budget peut vous aider à choisir le bon forfait.

4. Facilité de mise en œuvre et personnalisation

C’est l’une des étapes les plus importantes pour la réussite d’un programme de CRM. Planifiez les aspects de la mise en œuvre et de l’intégration du logiciel de CRM avant de choisir le fournisseur. Pensez aux éléments suivants :

• Besoin d’adaptabilité du produit : la solution nécessite-t-elle des intégrations ou un développement personnalisés ?

• Tiers : aurez-vous besoin de consultants et d’intégrateurs système pour la mise en œuvre ? Votre fournisseur de logiciel peut-il vous aider sur cet aspect ?

• Chronologie : en combien de temps souhaitez-vous mettre en œuvre la solution de CRM ? Souhaitez-vous l’implémenter en une fois ou par phases pour limiter les perturbations dans l’entreprise ?

5. Possibilité d’intégrations et d’extensions avec la marketplace

Pour que votre solution agisse en tant que source unique de vérité, elle doit être en mesure d’intégrer les autres systèmes existants contenant des informations sur les comptes. Il peut s’agir de systèmes d’automatisation marketing, de service d’assistance, de tarification ou de gestion intégrée (ERP). Renseignez-vous auprès de votre fournisseur pour savoir s’il propose une marketplace d’applications avec des intégrations prédéfinies pour votre cas d’utilisation.

6. Certification de sécurité

En collectant des données sensibles sur vos clients, vous avez la responsabilité de protéger celles-ci. Choisissez des fournisseurs certifiés par des agences de sécurité tierces réputées. Un historique d’audits de sécurité fréquents peut vous garantir que vous êtes en conformité avec les normes de sécurité et les réglementations en matière de protection de données.

7. Support fournisseur et partenariat

L’évaluation d’un système de CRM inclut l’évaluation du fournisseur. Recherchez des commentaires client pour déterminer de quelle façon il assiste ces clients existants sur les problèmes techniques ou d’intégration. Évaluez ses services en termes de mise en œuvre, de responsables de compte dédiés et de support de qualité optimale.

Les cinq meilleurs outils logiciels de gestion de compte en 2024

Freshsales

Freshsales est une solution de gestion de la relation client (CRM) basée sur l’IA très performante pour la gestion de comptes. Développez des relations client à grande échelle avec une vue à 360° des contacts et des comptes, et de puissantes fonctionnalités d’automatisation des ventes. Augmentez votre croissance grâce à des informations sur les contrats, des outils de gestion de compte et une vue Kanban sur plusieurs pipelines de vente. Facile d’utilisation, cette solution est plus rapide à mettre en place pour les administrateurs et montre un meilleur taux d’adoption parmi les équipes de ventes. Les fonctionnalités basées sur l’IA générative de Freddy AI, Freddy Insights et Freddy Copilot aident à améliorer la productivité. Les fonctionnalités clés de la gestion de comptes telles que la configuration, la tarification, l’édition de devis, l’automatisation marketing et l’automatisation du support, ainsi qu’une marketplace d’applications sont également disponibles sur la plateforme.

Pipedrive

Pipedrive est une solution de gestion de la relation client (CRM) et des pipelines Ses utilisateurs la trouvent facile à utiliser grâce à son interface simple et épurée. Elle possède également de robustes fonctionnalités de gestion de pipelines. Le fait de ne pas disposer de canaux d’engagement tels que le téléphone et le chat en direct peut poser problème. Même constat avec une aptitude limitée dans la personnalisation des champs de données et des modules, ou la configuration d’un accès basé sur des rôles, ainsi que la génération de rapports. Dans l’ensemble, Pipedrive est une solution adaptée pour les entreprises de petite taille avec des besoins modérés en gestion de comptes.

Zoho CRM

Zoho CRM est un excellent choix pour les équipes de ventes de toutes tailles. La marketplace de Zoho propose de nombreuses solutions complémentaires sur la plateforme. Il est utile de noter que certaines fonctionnalités basées sur l’IA ne seront peut-être disponibles qu’à partir d’un certain nombre de licences. Les fonctionnalités de gestion de comptes clés telles que la téléphonie et la facturation peuvent occasionner des coûts additionnels. Ses utilisateurs indiquent que l’interface utilisateur n’est pas aussi moderne et intuitive que sur d’autres programmes. Grâce à son modèle de tarification attractif, son éventail exhaustif de fonctionnalités et sa marketplace d’applications, Zoho est une solution plutôt complète.

HubSpot

HubSpot est connue pour sa solution d’automatisation marketing. Sa plateforme commerciale compétitive peut vous aider en matière de gestion des comptes et de gestion des relations client. Certaines fonctionnalités de gestion de compte courantes telles que les territoires de compte et l’attribution de propriétaires de compte utilisent des flux de travail dans HubSpot. Ceci peut sous-entendre une implémentation et une administration plus poussées. L’intégration peut également induire des coûts additionnels. HubSpot est connue pour son contenu d’aide détaillé et son importante communauté capable de vous aider sur la plupart des problématiques.

Salesforce

Salesforce Sales Cloud, le système de gestion de la relation client (CRM) basé sur logiciel en tant que service (SaaS), est apprécié des entreprises pour son aptitude à s’adapter à des cas d’utilisation complexes. Alors que les utilisateurs estiment que le CRM peut être difficile à utiliser pour les non-initiés, Salesforce a tenté de pallier cela en élaborant plusieurs versions de sa solution destinées aux petites entreprises, notamment Salesforce Lightning, Salesforce Essentials et Salesforce Easy. Cette solution peut être onéreuse par rapport à la concurrence et son implémentation peut s’avérer complexe. Si les besoins de votre entreprise justifient le coût induit, il existe certaines solutions de substitution à Salesforce et ses nombreuses fonctionnalités.

Témoignages sur la gestion de comptes

Ces entreprises ont mis en œuvre Freshsales avec succès. Voici certains des résultats qu’elles ont obtenus

Evans Manufacturing organise et rationalise son processus de vente

Evans Manufacturing était doté d’un processus de vente complexe dans lequel un contrat devait passer par plusieurs distributeurs avant d’être présenté. « Nous possédons d’importants bureaux et entités de distribution avec des représentants dans chaque bureau, comptant parfois des centaines de clients chacun. Nous souhaitions que cette boucle imbriquée soit plus efficace et organisée ». - Vice-président des ventes chez Evans Manufacturing.

La centralisation des informations client avec une hiérarchie de comptes aide le service des ventes à personnaliser l’engagement client de manière proactive.

« Nous pouvons extraire les informations requises de Freshsales et disposer d’un échantillon virtuel avant même qu’on nous le demande ». - Vice-président des ventes chez Evans Manufacturing.

Fonctionnalités clés

• Gestion des contacts et des comptes

• Déduplication (Freddy Copilot)

• Automatisation des flux de travail

• Gestion des territoires

• Affectation automatique des prospects

• Synchronisation bidirectionnelle des e-mails et du calendrier

• Étapes personnalisées du cycle de vie des contacts

• Champs/Modules personnalisés

• Types d’enregistrements et balises

TKF Telecom France entretient de meilleures relations client et dynamise ses ventes

TKF Telecom utilisait des outils de vente qui n’étaient pas en mesure de cartographier les hiérarchies de compte. Ils ne pouvaient pas automatiser les schémas souhaités en termes d’engagement avec les contacts. Les commerciaux, les gestionnaires de comptes et les partenaires ne disposaient pas d’une vision unifiée du client. Freshsales a aidé à améliorer la collaboration entre les équipes et à booster la croissance des ventes.

« Aujourd’hui, TKF Telecom France et nos partenaires peuvent gérer les opportunités et les comptes efficacement. Ils peuvent segmenter les affaires les plus prometteuses et personnaliser leur argumentaire pour chaque segment. La solution a permis d’augmenter les demandes de démonstration, elle a dynamisé les commandes de pilote, ce qui a finalement engendré de nouveaux clients ». - Directeur général, TKF Telecom France

Fonctionnalités clés

• Évaluation des prospects basée sur l’IA (Freddy Insights)

• Campagnes de développement de prospects

• Générateur d’e-mails et d’objets basés sur l’IA (Freddy Copilot)

• Détection des absences du bureau et suggestions d’événements de calendrier (Freddy Copilot)

• Vue contextuelle à 360°

• Informations sur les ventes (Freddy Insights)

• Analyse et rapports sur les ventes

Sify Technologies obtient des informations permettant une prise de décision plus rapide

Sify Technologies a commencé à interagir avec de potentiels prospects à travers un modèle axé sur le numérique. Ceci nécessitait une plateforme de gestion de la relation client (CRM) pour rationaliser les activités de vente, de la gestion de prospect à l’opportunité. La mise en œuvre de Freshsales les a aidés à collecter des informations pour façonner leur stratégie et obtenir de meilleurs résultats.

« Nous sommes maintenant capables de rassembler les données d’intention issues des communications par e-mail, d’établir le profil de notre public et de mieux cibler les niches. Grâce à ces informations, nous avons été en mesure de réaligner nos priorités et de déterminer le prochain axe de croissance ». - Responsable des ventes numériques, Sify Technologies

Fonctionnalités clés

• Canaux tels que l’e-mail, le téléphone, le chat, les SMS, WhatsApp et Facebook Messenger

• Prévisions de ventes (Freddy Insights)

• Meilleures mesures à prendre (Freddy Insights)

• CRM sur mobile

• Des campagnes d’e-mails automatisés pour franchir les étapes suivantes

• Collaboration sur les transactions via Slack 

• Gestion de contrat et proposition via un système de configuration, tarification et génération de devis (CPQ) et signature électronique intégrée

• Affaires restées en suspens

• Quota de ventes

• Catalogue de produits

Lori Systems augmente ses revenus et évolue

Lori Systems se développait rapidement et avait besoin de remplacer ses feuilles de calcul par une solution de CRM. Ils voulaient une solution capable de s’adapter au développement de leurs opérations dans différents pays.

« En tant qu’entreprise en pleine expansion disposant de ressources limitées, l’un des principaux arguments en faveur de Freshsales était la possibilité de commencer avec un forfait à moindre coût tout en ayant la possibilité de le faire évoluer si nécessaire. L’autre facteur déterminant pour nous était le haut degré de personnalisation qui était possible avec Freshsales. L’équipe nous a assistés sur une personnalisation rapide qui s’est adaptée à nos besoins changeants et nos nouveaux processus commerciaux. Il a été facile pour nous de passer d’un forfait à un autre tandis que nous avions besoin d’accéder à des fonctionnalités toujours plus nombreuses ». - Responsable des opérations produit, Lori Systems

Fonctionnalités clés

• Importation de données avec une cartographie de champs intelligente

• Sandbox

• Migration à partir d’autres CRM

• Interface utilisateur facile d’utilisation et vue à 360° du client

• Autorisations et rôles personnalisés

• Journaux d’audit

• Autorisations des champs

• Intégration de Zoom

• Intégration de Freshdesk en un clic

• Marketplace Freshworks

Qu’en pensez-vous ?

Si vous avez parcouru ce guide dans son intégralité, nous espérons qu’il vous aura aidé dans votre recherche, ou tout du moins qu’il vous permettra d’envisager les prochaines étapes. Si vous n’avez pas tout lu ou que vous souhaitez une assistance supplémentaire, nos experts en CRM peuvent vous aider à comparer les options disponibles et à concevoir une solution personnalisée pour les besoins de votre entreprise.