Les 9 meilleurs outils logiciels de gestion des changements en 2024

Dans le monde des affaires, le changement est la seule constante, et ce d’autant plus à l’ère du numérique. À l’heure où les entreprises migrent de plus en plus de tâches dans le cloud, adoptent l’IA et le machine learning et intègrent diverses applications pour créer des piles technologiques robustes et des réseaux complexes, la gestion des changements s’est imposée comme un impératif commercial. Les logiciels de gestion des changements vous aident à organiser et à optimiser ce processus, à limiter les perturbations associées et à vous assurer que les tâches importantes sont traitées correctement.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel de gestion des changements ? Quels sont, actuellement, les meilleurs outils de gestion des changements sur le marché ? Et comment savoir lequel conviendra le mieux à votre entreprise ?

En quoi consiste la gestion des changements et pourquoi est-ce important ?

La gestion des changements est un processus utilisé par les équipes en charge de la technologie pour modifier les logiciels, les systèmes ou les infrastructures informatiques. C’est la pierre angulaire d’un ensemble de processus interdépendants visant à rationaliser la conception, la fourniture et la gestion des services informatiques, l’ITSM. 

L’ITSM est guidée par de bonnes pratiques qui forment des cadres généraux. Le cadre le plus utilisé est l’ITIL (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information).

Dans le contexte de l’ITIL, l’objectif de la gestion des changements est d’« assurer que des méthodes et des procédures standard sont utilisées pour favoriser un traitement efficace et rapide de tous les changements, afin de limiter au maximum l’impact des incidents liés aux changements sur la qualité de service, et ainsi d’améliorer les activités quotidiennes de l’entreprise ». Autrement dit : le but est de normaliser les procédures pour que les changements améliorent les opérations de l’entreprise sans les perturber.

Le processus de gestion des changements inclut quatre étapes de base :

1. Demande de changement : l’équipe affectée aux demandes de changement reçoit une requête, qui est généralement émise par un autre département ITSM comme l’équipe de gestion des problèmes ou des incidents. La demande de changement indique le motif du changement et précise les risques connus, les coûts engendrés ainsi que les étapes de déploiement.

2. Évaluation et planification des changements : les responsables des changements évaluent la demande et vérifient sa faisabilité. Ils s’assurent également qu’elle inclut toutes les informations utiles et effectuent des analyses bénéfice-risque et avantages-coûts. Ils classent ensuite les changements proposés par ordre de priorité et établissent un calendrier, avant de créer un programme de déploiement et de retour à l’état initial qui limite les perturbations sur les activités de l’entreprise.

3. Approbation des changements : l’équipe de gestion des changements et le comité d’approbation des changements (CAB) travaillent ensemble pour recueillir l’avis des parties prenantes et des experts techniques concernant les changements planifiés et obtenir l’approbation des décideurs.

4. Mise en œuvre et analyse des changements : l’équipe de gestion des changements collabore avec l’équipe de mise en production, qui conçoit, teste et déploie les changements. Une fois la mise en œuvre terminée, l’équipe de gestion des changements examine le déploiement pour s’assurer que tout s’est déroulé comme prévu et réunit toutes les informations pertinentes pour la gestion des connaissances.

Ce processus de gestion des changements présente divers avantages pour les équipes, parmi lesquels :

• Amélioration de la gestion des risques : les environnements informatiques sont complexes et reposent sur de vastes réseaux de matériels et de logiciels interconnectés. Chaque changement entrepris par votre équipe représente un risque pour le bon fonctionnement des autres processus. Tout le travail des responsables des changements consiste à évaluer les risques et les avantages inhérents à chaque changement proposé, mais aussi à identifier les problèmes potentiels. Les décideurs s’appuient ensuite sur ces informations pour déterminer si les changements méritent d’être mis en œuvre. Les responsables des changements surveillent également les changements en temps réel tout au long du processus de déploiement pour savoir si leur effet est favorable ou s’ils doivent être interrompus avant qu’ils ne causent de graves problèmes.

• Coordination et suivi des changements : les responsables coordonnent chaque changement afin d’éviter les goulets d’étranglement et les conflits, mais aussi de limiter le temps d’arrêt pour les utilisateurs. Les responsables des changements consignent également les détails de chaque processus de gestion des changements dans la base de connaissances pour référence ultérieure.

• Communication simplifiée entre les équipes informatiques et les utilisateurs : même si ce n’est pas une généralité, un grand nombre de changements entraînent la création de nouvelles fonctionnalités ou des périodes d’indisponibilité pour les utilisateurs. La gestion des changements vise notamment à garantir que les utilisateurs sont informés des nouveaux outils et des changements en cours pour pouvoir anticiper les temps d’arrêt.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des changements ?

Le logiciel de gestion des changements informatiques est un outil qui permet à votre équipe informatique de :

• Surveiller et consulter les changements en cours et à venir depuis un espace unique

• Suivre la progression des changements en temps réel

• Optimiser le processus de gestion des changements

Les meilleures solutions de gestion des changements sont enrichies par l’IA et permettent d’automatiser de nombreuses tâches. 

Certains logiciels de gestion des changements sont proposés en tant que produits autonomes. D’autres sont encore plus intéressants, car ils sont intégrés à une solution logicielle ITSM, qui réunit au sein d’une même plateforme la gestion des changements et les autres processus ITSM comme la gestion des incidents, des problèmes, des connaissances et des actifs.

Dans le monde des affaires, le changement est la seule constante, et ce d’autant plus à l’ère du numérique. À l’heure où les entreprises migrent de plus en plus de tâches dans le cloud, adoptent l’IA et le machine learning et intègrent diverses applications pour créer des piles technologiques robustes et des réseaux complexes, la gestion des changements s’est imposée comme un impératif commercial. Les logiciels de gestion des changements vous aident à organiser et à optimiser ce processus, à limiter les perturbations associées et à vous assurer que les tâches importantes sont traitées correctement.

Pourquoi votre entreprise a-t-elle besoin d’un logiciel de gestion des changements ? Quels sont, actuellement, les meilleurs outils de gestion des changements sur le marché ? Et comment savoir lequel conviendra le mieux à votre entreprise ?

En quoi consiste la gestion des changements et pourquoi est-ce important ?

La gestion des changements est un processus utilisé par les équipes en charge de la technologie pour modifier les logiciels, les systèmes ou les infrastructures informatiques. C’est la pierre angulaire d’un ensemble de processus interdépendants visant à rationaliser la conception, la fourniture et la gestion des services informatiques, l’ITSM. 

L’ITSM est guidée par de bonnes pratiques qui forment des cadres généraux. Le cadre le plus utilisé est l’ITIL (Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information).

Dans le contexte de l’ITIL, l’objectif de la gestion des changements est d’« assurer que des méthodes et des procédures standard sont utilisées pour favoriser un traitement efficace et rapide de tous les changements, afin de limiter au maximum l’impact des incidents liés aux changements sur la qualité de service, et ainsi d’améliorer les activités quotidiennes de l’entreprise ». Autrement dit : le but est de normaliser les procédures pour que les changements améliorent les opérations de l’entreprise sans les perturber.

Le processus de gestion des changements inclut quatre étapes de base :

1. Demande de changement : l’équipe affectée aux demandes de changement reçoit une requête, qui est généralement émise par un autre département ITSM comme l’équipe de gestion des problèmes ou des incidents. La demande de changement indique le motif du changement et précise les risques connus, les coûts engendrés ainsi que les étapes de déploiement.

2. Évaluation et planification des changements : les responsables des changements évaluent la demande et vérifient sa faisabilité. Ils s’assurent également qu’elle inclut toutes les informations utiles et effectuent des analyses bénéfice-risque et avantages-coûts. Ils classent ensuite les changements proposés par ordre de priorité et établissent un calendrier, avant de créer un programme de déploiement et de retour à l’état initial qui limite les perturbations sur les activités de l’entreprise.

3. Approbation des changements : l’équipe de gestion des changements et le comité d’approbation des changements (CAB) travaillent ensemble pour recueillir l’avis des parties prenantes et des experts techniques concernant les changements planifiés et obtenir l’approbation des décideurs.

4. Mise en œuvre et analyse des changements : l’équipe de gestion des changements collabore avec l’équipe de mise en production, qui conçoit, teste et déploie les changements. Une fois la mise en œuvre terminée, l’équipe de gestion des changements examine le déploiement pour s’assurer que tout s’est déroulé comme prévu et réunit toutes les informations pertinentes pour la gestion des connaissances.

Ce processus de gestion des changements présente divers avantages pour les équipes, parmi lesquels :

• Amélioration de la gestion des risques : les environnements informatiques sont complexes et reposent sur de vastes réseaux de matériels et de logiciels interconnectés. Chaque changement entrepris par votre équipe représente un risque pour le bon fonctionnement des autres processus. Tout le travail des responsables des changements consiste à évaluer les risques et les avantages inhérents à chaque changement proposé, mais aussi à identifier les problèmes potentiels. Les décideurs s’appuient ensuite sur ces informations pour déterminer si les changements méritent d’être mis en œuvre. Les responsables des changements surveillent également les changements en temps réel tout au long du processus de déploiement pour savoir si leur effet est favorable ou s’ils doivent être interrompus avant qu’ils ne causent de graves problèmes.

• Coordination et suivi des changements : les responsables coordonnent chaque changement afin d’éviter les goulets d’étranglement et les conflits, mais aussi de limiter le temps d’arrêt pour les utilisateurs. Les responsables des changements consignent également les détails de chaque processus de gestion des changements dans la base de connaissances pour référence ultérieure.

• Communication simplifiée entre les équipes informatiques et les utilisateurs : même si ce n’est pas une généralité, un grand nombre de changements entraînent la création de nouvelles fonctionnalités ou des périodes d’indisponibilité pour les utilisateurs. La gestion des changements vise notamment à garantir que les utilisateurs sont informés des nouveaux outils et des changements en cours pour pouvoir anticiper les temps d’arrêt.

Qu’est-ce qu’un logiciel de gestion des changements ?

Le logiciel de gestion des changements informatiques est un outil qui permet à votre équipe informatique de :

• Surveiller et consulter les changements en cours et à venir depuis un espace unique

• Suivre la progression des changements en temps réel

• Optimiser le processus de gestion des changements

Les meilleures solutions de gestion des changements sont enrichies par l’IA et permettent d’automatiser de nombreuses tâches. 

Certains logiciels de gestion des changements sont proposés en tant que produits autonomes. D’autres sont encore plus intéressants, car ils sont intégrés à une solution logicielle ITSM, qui réunit au sein d’une même plateforme la gestion des changements et les autres processus ITSM comme la gestion des incidents, des problèmes, des connaissances et des actifs.

Comment choisir le bon logiciel de gestion des changements ?

Le logiciel de gestion des changements est l’une des pièces maîtresses de la solution ITSM de votre entreprise. Il influence aussi grandement la vitesse à laquelle vos processus peuvent évoluer et le niveau de sécurité qui entoure la réalisation de ces changements. Pour choisir le bon outil, vous devez vous assurer qu’il répond aux besoins uniques de votre entreprise. Voici les éléments à prendre en compte pour sélectionner une solution de gestion des changements :

Délai de valorisation

Plus vite vous pourrez déployer et commencer à utiliser votre logiciel de gestion des changements, plus le retour sur investissement sera rapide. Le délai de valorisation varie fortement d’un fournisseur à l’autre, en fonction de la complexité de la solution, du calendrier proposé pour le déploiement, du niveau de formation requis et de l’assistance fournie. Avec son système de création par glisser-déposer, la solution Freshservice peut être mise en œuvre en trois à six mois, soit environ trois fois plus rapidement qu’une plateforme ITSM standard.

Les questions à poser :

• Quel est le niveau de configuration requis ? Sera-t-il nécessaire de recruter un spécialiste du code ou s’agit-il d’une solution prête à l’emploi ?

• Quel sera le délai de formation et de prise en main pour mon équipe ?

• Quel est le délai de valorisation moyen de cette solution ?

• Quel est le niveau d’assistance et de formation offert par le fournisseur pendant (et après) le déploiement ?

Taille de l’entreprise

Qu’il s’agisse de solutions ITSM ou de tout autre logiciel de gestion des changements, il n’existe aucun modèle unique qui soit adapté aux structures de toutes les tailles. Les grandes entreprises ont généralement besoin de fonctionnalités que les PME n’utiliseront jamais. Vous devez choisir une solution bien dimensionnée ou un partenaire logiciel qui adaptera son offre pour répondre à vos besoins spécifiques. 

Les questions à poser :

• La solution inclut-elle toutes les fonctionnalités utiles, aujourd’hui et à l’avenir, pour mon entreprise ?

• Pouvons-nous désactiver les fonctionnalités dont nous n’avons pas besoin ou devrons-nous payer pour des outils supplémentaires qui ne nous serviront pas ?

• La solution pourra-t-elle évoluer à la hausse ou à la baisse pour s’adapter à la taille de votre entreprise au fil du temps ?

Capacités d’IA et d’automatisation des workflows

Toutes les solutions de gestion des changements ne sont pas enrichies par l’IA ou dotées des mêmes capacités d’automatisation des workflows. Par ailleurs, de nombreux fournisseurs réservent les fonctionnalités basées sur l’IA et l’automatisation aux utilisateurs professionnels. Avec Freshservice ITSM, tous les forfaits logiciels incluent l’automatisation par glisser-déposer et Freddy AI. Les entreprises de toutes tailles bénéficient ainsi d’informations et de recommandations fournies par l’IA, de l’analyse prédictive et de chatbots de service.

Les questions à poser :

• Certaines parties du processus de gestion des changements peuvent-elles être automatisées, et, si oui, lesquelles ?

• Le processus d’automatisation est-il complexe ?

• Des frais supplémentaires sont-ils à prévoir pour cela ?

Intégration

La valeur du logiciel de gestion des changements dépend fortement de sa capacité à intégrer les workflows et à les coordonner sur plusieurs systèmes. Lorsque vous choisissez une solution logicielle de gestion des changements, vous devez déterminer comment elle s’intégrera aux autres systèmes que vous utilisez pour la gestion de projet, l’ingénierie ou encore les tâches de configuration.

Les questions à poser :

• La solution s’intégrera-t-elle aux systèmes déployés automatiquement ou sera-t-il toujours nécessaire d’exécuter les changements de production manuellement ?

• Le logiciel de gestion des changements fournit-il des mises à jour du statut aux systèmes d’ingénierie et de gestion des produits et fera-t-il remonter les erreurs détectées pendant le déploiement ?

Comparaison des plateformes de gestion des changements : trouver les meilleurs fournisseurs en 2024

Quels sont les meilleurs outils logiciels de gestion des changements disponibles sur le marché ? Qu’est-ce qui différencie ces solutions ?

Freshservice

Freshservice, le système ITSM de Freshworks, est une solution cloud enrichie par l’IA. Prête à l’emploi, elle s’adapte à la taille de votre entreprise et ne nécessite pas de code. Au sein d’une seule plateforme simple à utiliser, Freshservice réunit des fonctionnalités de gestion des changements, ainsi que des outils de gestion des incidents, des problèmes et des actifs et d’autres services informatiques clés.

Fonctionnalités clés

• Automatisation intelligente pour évaluer, approuver et appliquer automatiquement les changements

• Tableau de bord convivial qui permet de visualiser l’ensemble du cycle de vie de tous les changements en cours, de suivre leur résolution en un coup d’œil et de collaborer avec l’équipe de gestion des changements sur un seul écran

• Notifications automatisées qui avertissent les agents et les utilisateurs finaux des événements liés aux changements

• Calendrier collaboratif des changements, permettant aux gestionnaires de consulter les tâches et les changements qui sont planifiés pour la journée (et ajoutés automatiquement aux calendriers des employés), mais aussi d’afficher l’agenda des autres agents pour faciliter l’organisation des réunions du comité d’approbation des changements (CAB)

• Outils d’analyse des risques et des facteurs coûts-avantages

• Enquête automatique sur la satisfaction client (CSAT) pour favoriser l’amélioration des services

• Informations intelligentes issues de l’analyse post-implémentation

• Capacités avancées de génération de rapports prédéfinis et personnalisés, qui vous aident à évaluer votre processus de gestion des changements

Pourquoi les clients plébiscitent Freshservice

« Avant d’adopter FreshService, l’entreprise utilisait les feuilles de calcul et les e-mails pour consigner, suivre et gérer les tickets et les changements. Il nous était impossible d’identifier des tendances et d’effectuer des analyses des causes profondes, car les données étaient dispersées dans de nombreux répertoires. De même, nous ne pouvions pas assurer le suivi de nos actifs ni de nos logiciels. Tous nos utilisateurs peuvent désormais consulter le statut de leurs tickets et les dernières mises à jour associées. Ils ont également accès à la base de connaissances, ce qui signifie qu’ils n’ont même pas besoin de créer de ticket dans un premier temps. Nous aimons la dynamique et l’ambition de l’équipe Fresh. Elle a toujours des idées et des solutions novatrices à nous proposer, ce qui nous permet de garder une longueur d’avance et de gagner en efficacité, tant à l’échelle de l’équipe que de l’entreprise. » — Utilisateur vérifié

ManageEngine ServiceDesk Plus

Solution de service d’assistance alignée sur l’ITIL, ManageEngine offre des capacités intégrées de gestion des changements qui aident les équipes d’assistance à fournir un service de premier ordre, tout en profitant d’une expérience conviviale accessible à faible coût.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Workflows de changements automatisés configurables

• Annonces publiables et notifications automatisées pour les utilisateurs finaux

• Possibilité de consulter, de hiérarchiser et de planifier les changements à partir des contributions du CAB

• Listes de contrôle d’implémentation

• Calendrier des changements

Avantages et inconvénients de ManageEngine

• Capacités de personnalisation sans code et prêtes à l’emploi pour une expérience d’assistance personnalisée

• Environnement informatique intégré qui rassemble l’ITSM, la gestion des correctifs, la surveillance des alertes et la gestion des terminaux au sein d’une même plateforme

• Automatisations intelligentes des workflows

• Gestion intégrée des actifs/terminaux et capacités de gestion de projet

• Fonctions de rapports limitées

• Capacités de configuration limitées du système ITSM

SysAid

La solution de service d’assistance et ITSM SysAid regroupe la gestion des incidents et d’autres fonctions de gestion des processus ITIL au sein d’une même plateforme pour aider les équipes à travailler plus intelligemment, et non plus dur.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Modèles personnalisables intégrés, couvrant différents scénarios de changements

• Fichier PDF d’aperçu des changements incluant des remarques détaillées pour tenir le CAB parfaitement informé

• Notifications relatives aux changements

• Outil de gestion des changements intégré au module de gestion du centre d’assistance, de la CMDB et des problèmes

Avantages et inconvénients de SysAid

• Solution alignée sur l’ITIL

• Capacités de gestion des problèmes limitées

• Solution cloud prête à l’emploi

• Peu d’options de personnalisation du tableau de bord

• Capacités limitées d’IA et d’automatisation des workflows

Wrike

Wrike est une plateforme de gestion des tâches polyvalente et tout-en-un. Elle permet de gérer les projets et les changements au sein d’un même outil collaboratif hautement sécurisé.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Espace de travail collaboratif permettant de réunir facilement les commentaires nécessaires à l’approbation des changements

• Tableaux de bord personnalisables, présentant l’ensemble du cycle de vie des changements

• Workflows personnalisés et adaptés à chaque équipe

• Calendriers partagés

• Rapports et analyses dynamiques

• Fonctionnalité de chat intégrée

Avantages et inconvénients de Wrike

• N’inclut pas de fonctionnalités de gestion des incidents et des problèmes, de CMDB ou d’autres outils permettant de gérer les services informatiques, contrairement à une plateforme ITSM

• Suivi simplifié du cycle de vie des changements grâce au tableau de bord

• Facilité d’intégration avec les principales applications de productivité et de collaboration

• Aucune automatisation des workflows informatiques

ServiceNow

ServiceNow est une plateforme ITSM unifiée dans le cloud. Elle est conçue pour aider les grandes entreprises à trouver de nouvelles façons de travailler qui soient plus rapides, plus efficaces et plus intelligentes. 

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Modèles de workflows des changements automatisés

• Approbations automatisées basées sur un « score de réussite de changement » numérique

• Prédiction des risques basée sur l’IA

• Calendrier interactif des changements

• Espace de travail pour le CAB

Avantages et inconvénients de ServiceNow

• Basé sur le cloud et enrichi par l’IA

• Solution d’entreprise onéreuse

• Fonctionnalité de recherche compliquée

• Capacités limitées de gestion des actifs

• Bibliothèque d’API très riche pour la prise en charge d’intégrations tierces

• Processus de configuration complexe et fonctionnalité avancée certainement peu utile pour les PME

Jira Service Management

La solution ITSM Jira Service Management d’Atlassian est conçue pour les équipes de développement et d’opération haute vélocité.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Workflows d’approbation configurables

• Approbations automatisées

• Calendrier des changements

• Outils d’évaluation des risques

• Intégration simplifiée avec les outils DevOps les plus utilisés

Avantages et inconvénients de JIRA Service Management

• Nombreuses fonctionnalités clés réservées aux forfaits Premium et Enterprise

• Rassemble la gestion des incidents, des problèmes, des changements et de la configuration au sein d’une seule plateforme (gestion des actifs et CMDB disponibles uniquement dans les forfaits de niveau supérieur)

• Plateforme collaborative ouverte, avec une intégration profonde aux autres produits Atlassian et plus de 900 applications, pour une prise de décisions éclairées et adaptées au contexte

• Capacités de personnalisation limitées

• Solution non conçue pour être prête à l’emploi

Serviceaide ChangeGear

ChangeGear est une plateforme ITSM cloud enrichie par l’IA. Proposée par Serviceaide, elle promet une réduction des coûts et une fourniture de services améliorée.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Tableaux de bord intuitifs avec des rapports visuels, des indicateurs et des KPI

• Planification simplifiée des fenêtres de changements et des périodes d’interruption

• Notifications par e-mail automatisées pour tenir les utilisateurs finaux informés

• Outils de gestion CAB prenant en charge les réunions virtuelles ou en présentiel

Avantages et inconvénients de ChangeGear

• Inclut des solutions modulaires pour la gestion des changements et des actifs et les centres d’assistance

• Capacités de gestion des problèmes limitées

• Solution alignée sur l’ITIL

• Configurations pouvant nécessiter l’appui de spécialistes du code

Issuetrak

Issuetrak est une plateforme de centre d’assistance spécialisée dans la gestion des incidents et des changements et dans le support client. Elle est conçue pour vous aider à gérer, suivre et résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Gestionnaire de tâches qui aide à traiter les demandes de changement et accélère le processus d’approbation

• Rapports de contrôles de conformité

• Affectation automatisée des demandes de changement

• Modèles et formulaires personnalisés pour les demandes de changement

• Alertes et notifications

Avantages et inconvénients d’Issuetrak

• Ne remplit pas toutes les fonctions d’une plateforme ITSM, mais inclut des outils de gestion des incidents, des changements et des actifs

• Fonctionnalités limitées d’automatisation des workflows et d’amélioration par l’IA

• Aucune fonctionnalité d’approbation automatique

The Change Shop

The Change Shop est une solution dédiée à la gestion des changements qui affectent le lieu de travail. Elle est conçue pour aider les responsables à gérer facilement les changements organisationnels, à réduire les coûts et à mieux analyser et traiter les commentaires des employés au sein d’une même plateforme.

Fonctionnalités clés de gestion des changements

• Tableau de bord unique pour gérer toutes les démarches de changements organisationnels et mesurer leur efficacité

• Évaluation des risques liés au personnel qui peuvent compliquer les changements

• Outil de calcul du budget associé aux changements

Avantages et inconvénients de The Change Shop

• N’inclut pas de fonctionnalités ou d’outils de centre d’assistance pour la gestion des incidents, des actifs et des connaissances ni de CMDB, contrairement à une plateforme ITSM

• Aucune automatisation des workflows

• Aucun calendrier des changements

Mise en œuvre d’un logiciel de gestion des changements

Pour que votre entreprise tire pleinement profit de son investissement dans un logiciel de gestion des changements, sa mise en œuvre doit être parfaitement réfléchie. La stratégie d’implémentation est propre à chacun et dépend de divers facteurs, comme la nature unique de votre culture d’entreprise, vos processus de fourniture, votre environnement informatique et vos objectifs en matière de gestion des changements. Cependant, la plupart des mises en œuvre réussies incluent ces étapes essentielles :

1. Automatiser le processus au maximum : vous devez identifier comment vous pourriez optimiser les processus en les normalisant pour réduire le nombre de variantes, en supprimant les étapes inutiles, en utilisant des modèles et en automatisant les règles de décision pour éviter les tâches de saisie manuelle de données.

2. Intégrer le logiciel de gestion des changements à d’autres outils ITSM et de développement pour mettre en place des processus en boucle fermée qui couvrent l’ensemble du cycle de vie des changements. 

3. Fournir la formation logicielle adéquate afin que chacun se sente à l’aise et en confiance pour utiliser la solution au moment venu.

4. Définir des alertes et des notifications pour que les créateurs des demandes de changement et l’ensemble des parties prenantes reçoivent des mises à jour régulières concernant la progression des changements en cours.

Prêt à passer à l’étape suivante ?

Le changement est le moteur de la croissance, et en choisissant les outils appropriés pour soutenir votre processus et suivre votre progression, il peut s’opérer simplement, sans risques ni perte de temps. La meilleure solution est celle qui remplit les critères propres à votre entreprise, qui permet d’automatiser le processus de gestion au maximum et qui s’intègre à toutes les autres technologies que vous utilisez pour l’ITSM.

Freshservice répond à vos besoins d’automatisation, avec des modèles de changement et une aide à la prise de décisions basés sur des règles qui permettent l’approbation automatique des changements courants. Vos responsables pourront ainsi se consacrer pleinement à la gestion des changements, et non des processus.

Cas d’utilisation et exemples de logiciels de gestion des changements

Une solution robuste de gestion des changements peut être utilisée pour :

Gérer la création et le suivi des demandes de changement

Votre système de gestion des changements centralise toutes les demandes de changement. Les utilisateurs et les agents informatiques soumettent des demandes par le biais du logiciel, et l’équipe de gestion des changements peut les suivre à partir d’un espace unique. Les solutions de gestion des changements enrichies par l’IA simplifient encore davantage le processus de création des demandes en rationalisant la saisie de données. Au lieu d’inviter l’utilisateur à compléter de longs formulaires, un chatbot peut lui poser des questions ou même exploiter les conversations du centre de contact transcrites pour créer les demandes.

Le fournisseur de soins de santé chilien RedSalud fait confiance à la plateforme ITSM Freshservice pour rationaliser la gestion des changements dans neuf hôpitaux et plus de 40 cabinets dentaires et médicaux. Les utilisateurs et les agents de centres d’assistance l’utilisent pour soumettre leurs demandes de changement. Le comité d’approbation des changements (CAB) s’en sert ensuite pour suivre les demandes, surveiller leur mise en œuvre et établir des rapports post-déploiement.

Automatiser l’évaluation et l’approbation des demandes de changement

À l’aide de critères prédéfinis et d’algorithmes d’IA, les systèmes de gestion des changements peuvent automatiser de nombreuses étapes du workflow d’évaluation des demandes. Ils sont capables de vérifier que chaque demande remplit les critères applicables et inclut toutes les informations requises avant d’être transmise au CAB. Ils peuvent également classer les changements par ordre de priorité, planifier des réunions d’examen du CAB et même automatiser l’approbation des changements en fonction des recommandations et des commentaires que les personnes concernées émettent sur la plateforme.

Catholic Education Western Australia (CEWA) a tiré profit de Freshservice pour transformer l’expérience utilisateur dans 164 écoles. Le CAB de CEWA gère l’intégralité du processus de gestion des changements par le biais de Freshservice et automatise les workflows chaque fois que cela est possible. Ben Beaton, responsable de l’équipe des services numériques chez CEWA, explique : « Dès lors que l’on traite avec des personnes issues d’environnements très variés, ayant chacune leur histoire et leur situation, le processus de changement se doit d’être simple. »

Simplifier la communication relative aux changements

Les solutions ITSM et de gestion des changements modernes envoient des alertes et des notifications automatisées pour tenir les équipes et les utilisateurs finaux informés tout au long du processus de gestion des changements. 

Trax Retail a confié à Freshservice la tâche de gérer automatiquement les communications pendant que son équipe de gestion des changements se consacrait pleinement à transformer l’expérience client. Celle-ci avait établi un programme de transition précis, et le système envoyait des mises à jour régulières aux utilisateurs concernés. « Nous nous sommes assurés que les utilisateurs comprenaient bien le fonctionnement de la plateforme », explique Meir Naim, Senior Architecture Manager of Business Applications chez Trax Retail. « Notre calendrier était parfait, donc tout ce que nous avions défini a pu être exécuté sans aucun imprévu… Nous avons commencé le processus de changement il y a un an. Et tout se passe pour le mieux. »

Les avantages des logiciels de gestion des changements

Munie de la solution appropriée, votre équipe de gestion des changements pourra :

Limiter les risques

Les logiciels de gestion des changements garantissent une évaluation suffisante des risques. Cela facilite la prise de décisions et aide les responsables des changements à mettre en place des plans pour éviter tous les problèmes qui peuvent l’être. Les logiciels de gestion des changements surveillent efficacement les changements tout au long du processus de mise en œuvre. Ils fournissent également la traçabilité nécessaire pour suivre les erreurs et les défauts liés aux changements et à leur gestion.

Réduire les temps d’interruption

Pour les entreprises qui interviennent dans le monde entier et changent régulièrement de processus, les logiciels permettent aux équipes techniques de visualiser facilement la façon dont les changements vont affecter les systèmes indépendants ainsi que les différents sites et les différentes équipes. Elles s’appuient sur ces informations pour planifier les changements à des heures optimales, ceci afin d’éviter les goulets d’étranglement et de limiter au maximum l’impact sur les utilisateurs système et les processus commerciaux. 

Simplifier les processus de gestion des changements

L’équipe informatique et les utilisateurs finaux reprochent souvent aux processus de gestion des changements d’être complexes, frustrants et trop lents, les entreprises modernes ayant besoin d’évoluer rapidement pour réussir. Les meilleurs logiciels de gestion des changements simplifient ces processus en automatisant les workflows, en réduisant la saisie manuelle de données et en simplifiant les approbations.

Booster l’efficacité informatique

Les responsables des changements exploitent la technologie pour optimiser les ressources, anticiper les points de blocage et établir un plan approprié, autant de facteurs qui contribuent à un processus de déploiement plus fluide (et plus rapide). Lorsqu’elle est correctement exécutée, la gestion des changements améliore les opérations informatiques, en réduisant le nombre d’incidents et de problèmes à traiter par la suite.

Améliorer la collaboration et la communication

En garantissant que les responsables des changements et des mises en production reçoivent tous les mêmes informations concernant les changements planifiés, les logiciels tiennent tous les membres de l’équipe informés pour qu’ils travaillent main dans la main vers le même objectif. Ils permettent également aux utilisateurs finaux de recevoir rapidement toutes les mises à jour pertinentes, afin qu’ils comprennent pourquoi un changement est nécessaire, ce que cela implique pour eux et comment contourner les éventuelles interruptions de services.

Fonctionnalités clés des logiciels de gestion des changements

Il existe un très grand nombre de solutions de gestion des changements, qui proposent toutes une interface utilisateur, des fonctionnalités et des caractéristiques bien spécifiques. Malgré ces différences, les meilleurs outils ont en commun certains outils avancés, parmi lesquels :

• Automatisations alimentées par l’IA

La plupart des logiciels de gestion des changements prennent en charge les activités de base, comme la saisie et la hiérarchisation des demandes de changement, l’évaluation de l’impact commercial potentiel, ainsi que la gestion du processus d’approbation. Les meilleurs logiciels de gestion des changements automatisent intelligemment ces étapes dès que cela s’avère possible, ce qui se traduit par un gain d’efficacité et une réduction des erreurs humaines inhérentes à la saisie manuelle des données.

• Visualisation et optimisation du cycle de vie

Chaque solution propose un tableau de bord différent, mais les plus performantes permettent de visualiser l’ensemble du cycle de vie des changements, de la demande initiale à la résolution. Elles proposent également des options de contrôle qui s’assurent que les vérifications et autres exigences obligatoires sont respectées avant de faire passer les changements d’une étape à l’autre. 

• Notifications automatisées

Bien qu’essentielles au bon déroulement du processus de gestion des changements, les étapes de communication peuvent être chronophages. Lorsque de nombreuses parties prenantes sont réparties sur différents sites ou entre différentes équipes, les responsables des changements ont parfois du mal à identifier tous les utilisateurs concernés et à les tenir informés de l’évolution des programmes et des calendriers. Une bonne solution de gestion des changements résout ce problème en garantissant que chaque personne impliquée dispose de toutes les informations utiles.

• Contrôle des approbations

Comme pour les parties prenantes, identifier les experts techniques et les décideurs à consulter pour chaque type de demande de changement peut être difficile, surtout au sein des grandes entreprises avec des structures de direction complexes et de nombreux sites. Les systèmes de gestion des changements intelligents vous permettent de définir des approbations hiérarchiques pour différentes catégories de demandes, réunissent automatiquement le CAB concerné et avertissent chaque membre de la progression du processus. Avec certaines solutions, il est même possible d’automatiser les approbations en fonction de critères spécifiques ou des recommandations et des commentaires émis par le CAB sur le portail.

• Alignement sur l’ITIL

Les meilleures solutions de gestion des changements ne se contentent pas de gérer les changements ; elles optimisent l’ITSM. Elles doivent au moins s’intégrer aux outils utilisés par vos équipes de gestion des incidents et des problèmes. Mieux encore, elles peuvent faire partie d’une suite complète de produits ITSM. C’est le cas de Freshservice, qui propose des fonctionnalités de gestion des incidents, des problèmes, des actifs et des connaissances. Coordonner tous vos processus ITIL à partir d’un espace unique, créer et gérer des bases de données importantes, par exemple autour de la gestion des changements (CMDB) ou des connaissances, mais aussi optimiser votre centre d’assistance enrichi par l’IA : voici ce que doit vous proposer une solution ITSM robuste.