Qu’est-ce qu’un chatbot ? - Guide détaillé

Redéfinir les conversations avec les chatbots en 2024

L'évolution des chatbots au cours de la dernière décennie a été remarquable.

Les robots sont passés d'un luxe réservé aux entreprises avant-gardistes et à la pointe de la technologie à une norme absolue en matière d'engagement client pour les entreprises de toutes tailles. Une grande partie du monde développé interagit désormais chaque jour avec des chatbots ou des AI agents sans même y penser, tandis que 74 % des utilisateurs préfèrent désormais les robots aux agents en chair et en os lorsqu'ils cherchent des réponses à des questions courantes.

Grâce à leurs capacités avancées de machine learning, qui leur permettent de tirer sans cesse des enseignements de leurs interactions, les chatbots continueront à se développer en termes d'utilisation et de fonctionnalités. Si votre entreprise n'a pas encore adopté les chatbots, c'est le moment de le faire.

Aujourd'hui, nous allons nous intéresser à ce que sont les chatbots, à leur fonctionnement et aux meilleurs chatbots actuellement disponibles pour les organisations.

Qu’est-ce qu’un chatbot ? - Comment choisir le meilleur chatbot ?

Un chatbot est un programme informatique qui simule une conversation avec des utilisateurs humains, généralement par le biais d'interfaces textuelles ou vocales. Il utilise des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et de machine learning pour répondre aux entrées de l'utilisateur de manière conversationnelle. Les robots peuvent aller de simples systèmes basés sur des règles qui suivent des scripts prédéfinis à des modèles plus sophistiqués pilotés par l'IA et capables de comprendre le contexte.

Comment fonctionnent les chatbots ?

Pour commencer, les bonnes pratiques en matière de chatbots imposent de leur fournir un solide référentiel d'informations dans lequel ils peuvent puiser. À partir de là, ils utiliseront le machine learning pour affiner leurs fonctionnalités et s'adapter dynamiquement en permanence.

Voici un aperçu du fonctionnement des robots :

Étape 1 : Entraînement sur des sujets pertinents

Entraîner un chatbot sur des sujets professionnels pertinents implique d'employer une base de connaissances qu'il peut exploiter pour répondre aux questions des clients. Votre base doit comprendre les questions fréquemment posées (FAQ), les caractéristiques détaillées des produits ou services, les politiques de l'entreprise et toute autre information susceptible d'être abordée par les utilisateurs. Veillez à organiser ces informations dans un format structuré facilement compréhensible par le chatbot, comme une base de données ou un graphe de connaissances.

Étape 2 : Apprentissage à partir de multiples canaux

En analysant les données provenant de différents canaux tels que les applications de messagerie, les sites Web et les plateformes de réseaux sociaux, les chatbots peuvent adapter leurs approches au fil du temps. Ces interactions fournissent des informations précieuses sur les préférences et les besoins des utilisateurs, qui peuvent ensuite être utilisées pour affiner les algorithmes du robot et améliorer sa capacité à répondre efficacement aux demandes des utilisateurs.

Étape 3 : Prédiction de l'étape suivante

De nombreux chatbots peuvent intégrer des analyses prédictives en temps réel afin d'ajuster leurs interactions de manière dynamique en fonction de l'évolution des circonstances. En surveillant en permanence le comportement des utilisateurs et les facteurs environnementaux, les robots peuvent adapter leurs réponses en temps réel pour mieux répondre aux besoins et aux préférences de chacun. Cette approche proactive permet non seulement d'accroître la satisfaction, mais aussi d'améliorer l'efficacité en traitant de manière préventive les problèmes potentiels avant qu'ils surviennent. 

Les 20 premières plateformes de chatbot en 2024

Vous voilà prêt à utiliser un chatbot pour les besoins de votre entreprise. Quelle est la prochaine étape ? Vous devrez choisir un fournisseur qui offre des fonctionnalités robustes répondant aux problèmes spécifiques de votre organisation et aux attentes de vos clients.

Pour vous faciliter la tâche, nous avons dressé une liste des dix meilleurs logiciels de chatbot disponibles sur le marché aujourd'hui. Pour ce faire, nous avons examiné des facteurs tels que les capacités de langage naturel, les fonctionnalités multilingues, les outils de reporting, le potentiel de personnalisation, les tarifs, etc.

Regardez quel chatbot répond le mieux aux besoins que vous avez identifiés :

1. Freshchat

Freshchat est une solution complète d'engagement client qui combine la fonctionnalité de gestion des tickets de Freshdesk avec les fonctionnalités de chat de Freshchat. 

Avec Freshchat, il est possible de déployer des chatbots sur les plateformes les plus utilisées par vos clients, tandis que des outils tels qu'IntelliAssign et les réponses standardisées peuvent améliorer la fonctionnalité de chat en direct.

De plus, les organisations peuvent utiliser le potentiel de reporting en temps réel de Freshchat pour créer des tableaux de bord dynamiques qui fournissent des analyses personnalisées sur les performances individuelles des agents et sur la productivité dans son ensemble.

Principales fonctionnalités

• Possibilité de déclencher des suggestions de solution automatiques en fonction de l'étape où se trouve l'utilisateur dans son parcours client

• Assistance multilingue permettant aux entreprises de choisir parmi plus de 33 langues pour personnaliser la messagerie

• API de conversation permettant aux robots maison de se connecter à la messagerie et à la boîte de réception de l'équipe

• Transfert d'agent pour transférer de manière fluide les conversations à des agents en direct, d'un simple clic

• Widgets Web favorisant la communication en temps réel avec les visiteurs d'un site Web en affichant une fenêtre contextuelle qui les invite à interagir

• SDK Freshchat permettant aux organisations d'intégrer dans leurs applications mobiles une assistance par chat en direct et un libre-service piloté par un chatbot 

Avantages

• Messages omnicanaux pris en charge par e-mail, chat, réseaux sociaux, site Web, messagerie, etc.

• Chatbot, widget d'aide, base de connaissances, etc. offrant des fonctionnalités de libre-service étendues pour permettre aux clients de résoudre leurs problèmes de manière autonome

• Fonctionnalités de conversation et de langage naturel permettant d'interagir avec les clients en améliorant le naturel et en évitant les réponses robotisées

• Gestion du changement sans corrections au niveau du code : il suffit de cliquer, de mettre à jour et d'enregistrer pour améliorer les flux de votre robot

• Nombreuses options de notification automatisée pour les agents et les utilisateurs finaux

Pourquoi les clients adorent Freshchat ?

Les clients apprécient le vaste potentiel d'automatisation de Freshdesk Omni, qui permet de résoudre rapidement les problèmes, le cas échéant, tout en orientant les conversations vers les représentants compétents lorsqu'une escalade est nécessaire. En outre, sa capacité de traduction multilingue et en direct en fait un choix idéal pour les grandes organisations ou celles qui s'adressent à une clientèle multiculturelle.

Pearl R., une cliente satisfaite, loue la facilité d'utilisation de Freshchat et ses informations approfondies : « L'interface est si simple que même les agents n'ayant aucune expérience des outils d'assistance par chat peuvent l'utiliser. Le produit est très facile à utiliser, rapide et réunit toutes les informations sur le client. Il vous permet de savoir à partir de quelle page le client discute, le produit qui l'intéresse, sa localisation et même l'appareil qu'il utilise, ce qui est très important, notamment pour traiter les problèmes d'ordre technique.

2. Chatbot Drift

Drift fournit un chatbot hautement personnalisable, permettant aux organisations de spécifier des communications destinées aux utilisateurs particuliers qui accèdent à des pages spécifiques de leurs sites Web. Il est souvent utilisé pour qualifier les prospects et les faire progresser dans les entonnoirs de vente, faisant en sorte que les agents consacrent du temps et des ressources uniquement pour interagir avec des prospects de qualité.

Tarifs

$2 500 par mois pour le forfait Premium, mais vous devrez contacter Drift directement pour obtenir un devis personnalisé pour son offre Enterprise

Principales fonctionnalités

• Réponses suggérées par GPT qui génèrent automatiquement des réponses potentielles basées sur des documents marketing ou sur le contexte de certaines conversations

• Scores d'engagement par l'IA fournissant une note d'intention basée sur les activités d'engagement d'un prospect

• Modèles de guide sur l'IA prêts à l'emploi, avec des conversations prédéfinies

Avantages

• Entraîné sur plus de 100 millions de conversations de vente et de marketing B2B

• Fonctionnalité multilingue permettant aux robots et agents de converser avec les utilisateurs dans leur langue préférée

• Fonctionnalités performantes de langage naturel permettant aux chatbots de répondre à des questions ouvertes et à des messages complexes

Inconvénients

• Un peu cher par rapport à des logiciels similaires avec des fonctionnalités comparables

• La création d'un robot peut s'avérer complexe, ce qui pose des problèmes pour l'adapter aux besoins spécifiques de l'entreprise

3. Intercom

Le chatbot Fin d'Intercom utilise des modèles de langage basés sur l'IA sophistiqués pour résoudre les problèmes des clients à l'aide de réponses conversationnelles basées uniquement sur le contenu d'assistance spécifié. Fin peut également trier les problèmes complexes et les acheminer intelligemment vers des équipes d'assistance humaine lorsqu'il n'est pas en mesure de répondre à une question.

Tarifs

À partir de $39 par utilisateur et par mois pour le forfait Essential, jusqu'à $139 par utilisateur et par mois pour l'offre Expert

Principales fonctionnalités

• Ciblage du contenu permettant à Fin de puiser dans les articles d'Intercom, les URL publiques et des PDF pour mieux aider les clients

• Réponses personnalisées permettant aux entreprises de créer des réponses sur mesure qui intègrent des médias enrichis, des données externes et des actions personnalisées 

• Ciblage du contenu permettant de présenter le bon contenu à la bonne audience et au bon moment en segmentant les clients en fonction de leur forfait, de leur localisation ou de leur profil

Avantages

• Efficacité dans la tenue de conversations de type humain, avec la capacité de poser des questions de clarification et de répondre à des requêtes nuancées

• Les clients indiquent que Fin est capable de résoudre 50 % des problèmes des clients sans aucune intervention manuelle

• Lorsqu'une escalade est nécessaire, les conversations sont transférées de manière intelligente à des agents en chair et en os, en conservant le contexte 

Inconvénients

• Les avis des utilisateurs font état d'expériences médiocres en matière d'assistance client

• La segmentation de la clientèle peut s'avérer complexe, ce qui entraîne des difficultés pour personnaliser les messages

4. Chatfuel

Chatfuel propose un logiciel de chatbot sans code visant à améliorer la communication sur Instagram, Facebook, WhatsApp et les sites Web. Il offre une grande capacité de gestion des prospects, ainsi que la possibilité d'envoyer des messages automatisés pour les paniers abandonnés, les actions de relance et les opportunités de vente incitative.

Tarifs

À partir de $14,39 par mois pour le forfait Business, jusqu'à $300 par mois pour l'offre Enterprise

Principales fonctionnalités

• Campagnes de diffusion ciblant les clients en fonction de conditions spécifiques telles que l'inactivité ou les annulations

• API de Chatfuel capable d'intégrer des données provenant de votre magasin, de votre CRM ou de votre CDP, ce qui permet d'identifier et de suivre le comportement des utilisateurs

• Fonctionnalité de segmentation étendue permettant aux entreprises d'envoyer des messages ciblés et personnalisés qui trouvent un écho auprès des clients

Avantages

• ChatGPT intégré

• Déployable sur Facebook, Instagram, WhatsApp, les sites Web, etc.

• Envoie automatiquement des messages pour les paniers abandonnés et identifie les opportunités de vente croisée ou incitative

Inconvénients

• Les difficultés de traduction dans différentes langues peuvent constituer un obstacle pour les organisations s'adressant à des publics internationaux

• Les utilisateurs ne peuvent pas dupliquer les flux des chatbots sur différents canaux

5. Landbot.io

Le chatbot de Landbot.io est une autre solution sans code qui propose un générateur par glisser-déposer pour adapter les flux conversationnels aux préférences de votre organisation. Il est couramment utilisé pour diffuser des enquêtes de satisfaction, recommander des produits et faciliter l'inscription à des événements.

Tarifs

Une formule gratuite est proposée pour un seul utilisateur, tandis que la formule Business coûte $450 par mois

Principales fonctionnalités

• Modules et modèles réutilisables permettant de créer sans peine plusieurs chatbots avec des flux complexes

• Générateur sans code permettant aux entreprises de concevoir des flux sophistiqués selon une logique conditionnelle, avec des formules et des médias riches, grâce à une interface visuelle de type « glisser-déposer »

• Peut être utilisé comme un assistant de planification, posant des questions personnalisées et se synchronisant avec les calendriers professionnels pour permettre aux prospects de choisir les dates et heures de rendez-vous disponibles

Avantages

• Intégration flexible permettant aux organisations de choisir le meilleur format pour intégrer un chatbot à leur site Web, tout en offrant la possibilité de le partager sous la forme d'une expérience conversationnelle en pleine page

• Avantages importants pour les équipes marketing grâce à sa grande capacité à générer des prospects qualifiés et à les faire progresser dans l'entonnoir des ventes

• Facilité de définition d'objectifs, de consultation de rapports et d'analyse des abandons des conversations grâce à des outils d'analyse robustes pour les chatbots

Inconvénients

• Aucune application mobile disponible, ce qui signifie qu'il n'est possible d'y accéder que par le biais d'un navigateur

• Personnalisation restreinte qui peut limiter les possibilités de branding

6. Customers.ai

La technologie OmniChat de Customers.ai permet aux utilisateurs d'écrire un entonnoir de chatbot unique qui fonctionne de manière fluide sur plusieurs plateformes de messagerie. Le chatbot s'adapte à Facebook Messenger, au chat Web natif et à la messagerie par SMS pour une meilleure cohésion sur tous les canaux.

Tarifs

Forfait Starter à partir de $199 par mois, tandis que l'offre Advanced est à $799 par mois

Principales fonctionnalités

• Générateur de chatbot avancé qui crée des bots fonctionnant par SMS, chat Web, Facebook Messenger, et plus encore

• Déclencheurs de questions-réponses pouvant servir à programmer les robots afin qu'ils répondent aux clients sur la base de mots clés

• Technologie OmniChat permettant la qualification, la maturation et la conversion automatiques des prospects grâce à des outils de chatbot multicanal

Avantages

• Analyse des chatbots utilisant des formulaires dans le chat pour suivre les conversions réalisées pendant la conversation

• Aucun codage n'est nécessaire pour utiliser le générateur de chatbot, ce qui en fait un choix idéal pour les équipes non techniques

• Ajout d'images, de pièces jointes, de vidéos ou de GIF grâce à plus de 12 widgets de contenu multimédia

Inconvénients

• La synchronisation des données, lorsqu'elle est intégrée aux systèmes existants, peut être aléatoire, ce qui entraîne des informations incomplètes et des opportunités manquées

• Plusieurs avis d'utilisateurs font état d'une assistance client médiocre en cas de problème

7. Pandorabots

Les chatbots de Pandorabots sont axés sur la communication B2C et mettent l'accent sur des interactions plus conversationnelles grâce à des fonctionnalités telles que les avatars parlants et la conversation informelle. Ils peuvent être développés avec ou sans code, et offrent des fonctionnalités de synthèse vocale (TTS) et de multilinguisme.

Tarifs

Forfait Sandbox à partir de $0, mais vous devrez contacter Pandorabots directement pour obtenir un devis personnalisé sur l'offre Enterprise

Principales fonctionnalités

• Avatars parlants visant à personnaliser l'expérience utilisateur (UX) en fournissant des personnages animés qui peuvent apporter plus de personnalité à votre marque

• Bibliothèques de conversation informelle proposant les 10 000 meilleures formules pour contribuer à humaniser les interactions

• Synthèse vocale permettant la conversion de la parole au texte et du texte à la parole pour plus de commodité et d'inclusivité

Avantages

• Fonctionnalité multilingue permettant aux entreprises de rédiger des scripts AIML dans n'importe quelle langue naturelle

• Connaissance améliorée du contexte permettant au robot de s'affranchir des arbres décisionnels traditionnels et de répondre à des demandes plus nuancées

• Nombreuses options multicanales d'utilisation de robots sur des canaux de messagerie et/ou vocaux

Inconvénients

• Les organisations devront intégrer le produit à une base de données externe pour y stocker les informations de contact

• Aucune automatisation n'est disponible pour faire remonter les informations à un agent en chair et en os lorsqu'un robot ne parvient pas à résoudre un problème

8. Tidio

Les chatbots de Tidio mettent davantage l'accent sur les secteurs du commerce électronique et de la vente au détail, en fournissant des logiciels performants aux organisations dans ces domaines. Ces robots possèdent des fonctionnalités proactives exceptionnelles, puisqu'ils sont capables de détecter les commandes en retard, d'accélérer l'expédition et de proposer automatiquement des échanges et des remboursements.

Tarifs

Forfait gratuit disponible, mais le forfait Tidio+ coûte $499 par mois

Principales fonctionnalités

• Transferts en une seconde lorsque les clients souhaitent parler à une personne réelle, ce qui contribue à créer une expérience fluide

• Base de connaissances robuste qui peut être exploitée pour ajuster le comportement d'un robot en fonction des directives de la marque

• Fonctionnalités multiplateformes et multilingues permettant aux organisations de dialoguer avec les utilisateurs sur différents canaux dans sept langues

Avantages

• Les superviseurs peuvent surveiller les conversations de leur chatbot en temps réel, ce qui leur permet d'intervenir d'eux-mêmes en cas de besoin

• Le robot fournit des réponses uniquement basées sur votre contenu d'assistance précis, ce qui réduit la probabilité de réponses incorrectes ou trompeuses

• Fournit des informations détaillées en temps réel sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec votre chatbot, ce qui vous permet de l'adapter pour mieux répondre à leurs attentes

Inconvénients

• Capacité à répondre à des questions ouvertes ou complexes relativement limitée ; il faut souvent faire appel à des représentants humains

• Fonctionnalités de test limitées pouvant entraîner le déploiement de robots qui ne sont pas encore prêts à être utilisés en environnement réel

9. Aivo

AgentBot d'Aivo est un logiciel robuste largement utilisé par les établissements bancaires. Il est conçu pour gérer facilement les activités courantes dans le domaine de la finance, telles que l'activation de cartes de crédit, la détection de fraudes, l'authentification de l'identité, etc. Il propose également des avatars hyperréalistes pour personnaliser les interactions dans n'importe quel secteur d'activité.

Tarifs

Vous devrez contacter Aivo directement pour obtenir un devis personnalisé sur ses différentes offres

Principales fonctionnalités

• L'IA conversationnelle fournit un avatar hyperréaliste qui discute naturellement et résout les questions instantanément par le biais du chat vidéo

• Des scores de satisfaction mesurent la satisfaction client et identifient les interactions ayant le plus d'impact afin de détecter les points à améliorer

• Le moteur conversationnel affiche une précision de 90 % dans les conversations en utilisant plusieurs langues, une communication naturelle et des dialogues ouverts

Avantages

• Possibilité de combiner la puissance conversationnelle d'AgentBot avec Engage, un outil automatisé permettant d'entamer des conversations de manière proactive sur la plateforme WhatsApp Business

• Possibilité pour les entreprises de parcourir les requêtes non résolues des clients pour découvrir de nouveaux contenus, du vocabulaire et des moyens d'améliorer les fonctionnalités du chatbot

• Plug-ins et publicités personnalisées permettant de générer des annonces sur mesure et d'intégrer des cartes, des vidéos, des boutons, des PDF, etc.

Inconvénients

• Personnalisation restreinte du dictionnaire utilisé dans le moteur conversationnel d'AgentBot

• Courbe d'apprentissage abrupte qui peut s'avérer difficile pour les agents non techniques

10. ManyChat

Le chatbot de ManyChat est un logiciel axé sur le marketing qui peut être déployé sur des plateformes de réseaux sociaux comme Instagram, WhatsApp et Facebook Messenger. Il est particulièrement utile pour améliorer les stratégies de gestion des prospects, car il peut capter automatiquement les adresses électroniques et les numéros de téléphone de près de 80 % de vos prospects.

Tarifs

Forfait gratuit disponible, mais vous devrez contacter ManyChat directement pour obtenir un devis personnalisé sur son offre Premium

Principales fonctionnalités

• Assistant basé sur l'IA et modèles prêts à l'emploi facilitant la mise en œuvre du chatbot pour les débutants

• Possibilité de proposer des offres et des codes de réduction directement dans les DM Instagram des utilisateurs pendant que vous interagissez en direct

• Possibilité d'automatiquement mettre un « like » aux commentaires sur les réseaux sociaux et d'y répondre, tout en envoyant des informations supplémentaires, telles que des liens pour réaliser des achats, par le biais de messages DM

Avantages

• Idéal pour l'intégration avec les canaux de réseaux sociaux, offrant une connexion facile avec Instagram, Facebook, WhatsApp, etc.

• Le chatbot peut capter les adresses électroniques et les numéros de téléphone de 80 % des prospects et les ajouter automatiquement à votre base de données

• Fonctionnalités étendues de suivi et de relance permettant d'assurer la maturation en continu des prospects et l'exploitation de chaque opportunité

Inconvénients

• Aucune fonctionnalité d'IA conversationnelle, puisqu'il fonctionne uniquement sur la reconnaissance de mots-clés

• Difficulté d'interagir en plusieurs langues, ce qui restreint le public potentiel

11. Salesforce Einstein

Salesforce Einstein est une technologie d'IA qui utilise le machine learning, le traitement du langage naturel et l'analyse prédictive pour décortiquer les données, mettre au jour des informations et automatiser des tâches. Cette solution peut servir à piloter des robots multicanaux et multilingues qui s'intègrent aux données de Salesforce.

Tarifs

À partir de $75 par utilisateur et par mois

Principales fonctionnalités

• Des robots améliorés peuvent être connectés à des canaux de messagerie, à des applications tierces ou à l'API des robots Einstein pour une expérience conversationnelle plus sécurisée et personnalisée

• Des modules de chatbot permettent aux entreprises d'ajouter des fonctionnalités prédéfinies aux chatbots sans avoir à les cloner ou à en créer de nouveaux

• Les délais de réponse des robots permettent aux entreprises de programmer des délais plus courts pour accélérer les interactions, ou des délais plus longs pour donner aux clients plus de temps pour lire

Avantages

• Deux types de robot peuvent être créés à partir du flux d'installation guidée (« Guided Setup Flow ») : des modèles et des robots créés de toutes pièces

• Transfert fluide à des agents en chair et en os ou à d'autres robots lorsqu'une escalade est nécessaire

• Dialogues très raffinés qui permettent aux robots de comprendre et de répondre à des variations dans les entrées des utilisateurs

Inconvénients

• Les limitations dans le nombre de versions par robot, d'énoncés par robot et de robots actifs peuvent être contraignantes pour certaines organisations

• Les fonctionnalités d'IA et d'analyse d'Einstein exigent une base de données entièrement distincte, ce qui complique le suivi précis des activités des clients

12. WP-Chatbot

WP-Chatbot est le robot le plus populaire de l'écosystème WordPress, pilotant des dizaines de milliers de sites Web avec des fonctionnalités de chat en direct et de chat Web. Il est conçu pour aider les entreprises à dialoguer avec les visiteurs de leur site Web en utilisant leur propre version de Facebook Messenger.

Tarifs

À partir de $14,25 par utilisateur et par mois

Principales fonctionnalités

• Technologie OmniChat permettant aux propriétaires de sites WordPress de discuter avec leurs clients dans les applications de messagerie qu'ils utilisent déjà

• Campagnes « chat blast » permettant de distribuer des messages à des listes de diffusion entières

• Campagnes ciblées automatisées (« drip ») permettant d'envoyer aux utilisateurs une série de messages, afin d'obtenir des centaines de conversions en quelques minutes sur les plateformes de messagerie

Avantages

• Installation en un clic pour WordPress

• Possibilité de traduire les conversations du chatbot en chat Web natif s'il détecte qu'un visiteur du site Web n'est pas connecté à Facebook Messenger

• Fournit une boîte de réception unique et unifiée pour les chats sur le site Web, les chats sur la page Facebook ou d'autres points d'entrée

Inconvénients

• Fonctionne uniquement sur les sites Web WordPress

• Une personnalisation limitée peut restreindre les options de branding et les actions de personnalisation

13. LivePerson

L'IA conversationnelle de LivePerson offre une orchestration de bout en bout des interactions B2C à partir d'un seul lieu en utilisant des outils d'IA et d'automatisation. Elle fournit un riche ensemble de données et des outils de sécurité conçus pour libérer tout le potentiel de l'IA générative et des grands modèles de langage.

Tarifs

Vous devrez contacter LivePerson directement pour obtenir un devis personnalisé en fonction de vos besoins spécifiques

Principales fonctionnalités

• Plateforme ouverte permettant aux entreprises de connecter l'IA de LivePerson aux systèmes de CRM, de marketing et de données afin de personnaliser et de simplifier les communications

• Robot Human Tango permettant de passer d'un type d'agent à un autre de façon fluide, tout en gérant l'ensemble dans un espace de travail unique

• Générateur de conversations permettant aux entreprises de créer des flux automatisés sans code grâce à une interface de type pointer-cliquer avec un assistant guidé

Avantages

• Cloud conversationnel piloté par l'IA générative, l'IA conversationnelle et l'IA vocale

• Possibilité pour les agents humains de facilement superviser les chatbots tout au long du processus d'engagement client et même de marquer les intentions mal comprises

• Conversion facile des pages Web, PDF et FAQ en expériences interactives de chatbot basé sur l'IA qui utilisent le langage humain naturel

Inconvénients

• Options d'exportation limitées pour les transcriptions de chats

• Manque d'intuitivité ; dépend fortement de réponses pré-écrites pour converser avec les utilisateurs

14. Genesys DX

Genesys Cloud est conçu pour aider les organisations à promouvoir une expérience client plus unifiée en tirant parti d'un puissant logiciel de chatbot déjà intégré et prêt à l'emploi. La solution est réputée pour ses fonctionnalités telles que l'historique d'engagement et le NLP, qui permettent à ses robots d'interagir de manière fluide avec les clients tout en aidant les entreprises à comprendre les performances de leur logiciel.

Tarifs

À partir de $40 par utilisateur et par mois, jusqu'à $90 par utilisateur et par mois pour l'offre Genesys Cloud EX

Principales fonctionnalités

• Digital Bot Flows constitue une implémentation native qui permet aux chatbots d'interagir de manière conversationnelle avec les clients

• Intent Miner fait automatiquement ressortir l'intention des conversations, fournissant des informations que les auteurs de robots peuvent appliquer pour améliorer les robots natifs ou tiers

• Meeting Scheduler comprend l'intention des prospects et détermine le meilleur moment possible pour proposer une réunion

Avantages

• Prise en charge des menus, images et vidéos numériques pour donner un impact visuel aux conversations numériques

• Création facile de robots intelligents à l'aide d'un générateur de flux par glisser-déposer, doté de fonctionnalités intégrées de gestion du dialogue et de NLP

• Pour les entreprises ayant déjà un robot en production, Genesys Bot Connector facilite l'intégration dans Genesys Cloud

Inconvénients

• L'abondance de fonctionnalités peut s'avérer complexe et inutile pour certaines organisations, en particulier compte tenu de leur prix élevé

• La courbe d'apprentissage abrupte peut nécessiter une formation spécialisée pour exploiter tout le potentiel du logiciel

15. Lyro

Lyro est un chatbot conversationnel basé sur l'IA qui vise à automatiser l'assistance client pour les petites et moyennes entreprises. Il est capable de réacheminer jusqu'à 70 % des questions courantes des clients, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur des problèmes plus délicats.

Tarifs

À partir de $0 pour un maximum de 50 conversations, tandis que l'offre la plus élevée est à $499 par mois

Principales fonctionnalités

• L'option Website URL fournit des liens vers des pages spécifiques, permettant à Lyro d'utiliser ce contenu comme source de données

• Playground permet aux entreprises de vérifier les connaissances de Lyro dans un environnement de test en saisissant des requêtes personnalisées ou en sélectionnant les exemples de question fournis

• Tasks permet de créer des flux statiques, afin que les entreprises puissent générer manuellement des réponses à des questions spécifiques ; Lyro utilisera alors ces réponses au lieu de ses propres sources de données

Avantages

• Nombreuses possibilités de personnalisation, telles que la désactivation ou l'activation des emojis, disponibles pour faire en sorte que les robots soient adaptés à l'identité unique de votre marque

• Fonctionnalités polyglottes permettant à Lyro de communiquer dans sept langues différentes, dont l'anglais, l'espagnol et le français

• Bouton « Create answer » permettant aux équipes de saisir manuellement de nouvelles réponses lorsque Lyro ne parvient pas à résoudre un problème

Inconvénients

• L'IA conversationnelle est une option supplémentaire dans la plupart des forfaits, ce qui entraîne des coûts additionnels

• Les interactions de type humain sont limitées à des flux de dialogue programmés par les administrateurs

16. Jasper Chat

Jasper est un chatbot textuel qui met l'accent sur le NLP pour créer des communications de type humain, afin d'aider les entreprises à rédiger des textes marketing, des résumés de réunions, des fiches produits, etc. 

Tarifs

Forfait Creator à partir de $39 par utilisateur et par mois, mais vous devrez contacter Jasper directement pour obtenir un devis personnalisé sur son offre Business

Principales fonctionnalités

• Interface conversationnelle capable d'émuler des conversations humaines afin d'améliorer la personnalisation et de renforcer les relations avec les utilisateurs

• Possibilité d'interagir dans plus de 30 langues afin que les utilisateurs dialoguent dans leur langue préférée, le logiciel répondant alors dans cette même langue

• Contrôleur de plagiat pour vous assurer de créer du contenu entièrement original en vérifiant que le texte d'un document n'a pas été utilisé ailleurs en ligne

Avantages

• Peut être intégré à Google Docs pour adapter le contenu à différents publics, formats et langues sans perdre la voix de votre marque

• Les réponses ne sont pas extraites d'une source unique, mais agrégées à partir d'un milliard de points de données afin d'obtenir des réponses plus originales et naturelles

• Excellente aptitude à suivre les récits et à se reporter à des informations obtenues plus tôt au cours d'une discussion

Inconvénients

• Peu d'informations récentes disponibles, car le produit est entraîné par Google et n'est pas mis à jour en temps réel

• Très doué pour rédiger des brouillons, mais les versions finales doivent généralement être peaufinées par un humain

17. ChatSpot

ChatSpot est un assistant piloté par l'IA qui combine ChatGPT avec des sources de données uniques pour aider les entreprises à accélérer et à affiner leurs processus. Il est gratuit et peut comprendre des messages-guides et des modèles prédéfinis pour fournir des informations pertinentes.

Tarifs

L'utilisation de ChatSpot est gratuite

Principales fonctionnalités

• Modèles de prospection permettant d'identifier rapidement les opportunités clés, ce qui libère du temps pour les agents de vente en direct

• Résumés CRM condensant instantanément les données CRM et offrant une vue d'ensemble facilement accessible des informations sur les contacts

• Générateur d'images basé sur l'IA capable de créer instantanément des images pour votre entreprise, ce qui permet de gagner du temps et d'accélérer les flux de travail

Avantages

• Assistant, analyste et optimiseur CRM contribuant à améliorer les opérations CRM en fournissant des informations approfondies et en accélérant les processus de routine

• Champ d'application complet permettant une utilisation dans la génération de contenu, la publication de documents, les résumés de messages, etc.

• Grandes capacités d'analyse de la concurrence ; il suffit de saisir l'URL de l'entreprise à analyser et ChatSpot produira une liste des dix concurrents les plus pertinents

Inconvénients

• Ne s'intègre pas directement à des applications tierces

• Personnalisation restreinte pour une utilisation dans des secteurs spécifiques et des marchés de niche

18. DialogFlow

Dialogflow est une solution tout-en-un pour la création de chatbots, de robots vocaux et d'AI agents basée sur la compréhension du langage naturel (NLU) et Google AI. Elle est capable de traduire le texte ou l'audio de l'utilisateur final en données structurées compréhensibles par vos applications et services.

Tarifs

Agent Dialogflow CX à partir de $0,007 par requête textuelle et de $0,001 par seconde d'entrée ou sortie audio

Principales fonctionnalités

• Générateur de flux visuel réduisant le délai de développement grâce à des visualisations interactives qui permettent aux créateurs de comprendre, modifier et partager rapidement leur travail

• Agents prédéfinis accélérant la mise en production grâce à une bibliothèque de robots prêts à l'emploi pour les cas d'utilisation courants 

• Questions complémentaires traitant de manière experte les écarts survenant dans les conversations, puis les ramenant naturellement au flux principal

Avantages

• Potentiel omnicanal pour une utilisation sur le Web, sur mobile, dans les messageries et avec ses partenaires de téléphonie

• Simulateur et cas d'essai en plusieurs passages permettant de réaliser des tests approfondis avant l'introduction dans des environnements réels

• Fonctionnalités avancées de tableaux de bord, d'exportation de données et de visualisations basées sur l'état fournissant des informations solides sur les performances des agents et l'engagement client

Inconvénients

• Ne peut pas collecter d'informations sur les utilisateurs ; vous devrez réaliser une intégration à une base de données externe pour stocker les données client

• Pas d'intégration avec un chat en direct, ce qui crée des difficultés dans l'escalade des interactions vers des agents humains

19. Ada

Ada est une plateforme d'automatisation du service client pilotée par l'IA et conçue pour améliorer l'expérience client des utilisateurs finaux. Extrêmement conviviale, elle constitue une solution idéale pour les équipes CX non techniques qui souhaitent personnaliser les interactions en utilisant une plateforme sans code.

Tarifs

Vous devrez contacter Ada directement pour obtenir un devis personnalisé en fonction de vos besoins spécifiques

Principales fonctionnalités

• Mesures faciles de la précision, de la pertinence et de la sécurité de votre agent basé sur l'IA grâce au système automatisé de mesure de la résolution d'Ada

• Offre à la fois un robot scénarisé et un agent basé sur l'IA pour assurer l'alignement de votre logiciel sur les exigences et le budget de votre entreprise

• Soumet chaque réponse à des filtres de sécurité piloté par le LLM de service client d'Ada afin de vérifier qu'elle est sûre, précise et pertinente

Avantages

• Idéal pour servir des clientèles internationales ou multiculturelles grâce à plus de 50 options linguistiques

• L'agent basé sur l'IA se fie à des sources et données de connaissances existantes provenant d'outils tiers pour résoudre chaque situation, plutôt que de s'appuyer sur des scripts

• Une fonctionnalité de coaching étendue permet d'affiner le ton, le langage et les procédures afin d'offrir une expérience conforme aux valeurs de votre entreprise 

Inconvénients

• Manque de transparence dans la tarification

• Outils de reporting difficiles à utiliser, ce qui limite la possibilité d'affiner les performances au fil du temps

20. Paradox

Paradox est un logiciel de recrutement conversationnel qui met en œuvre l'automatisation avec une touche humaine. Son assistant conversationnel, Olivia, permet de simplifier des tâches telles que la présélection et la planification d'entretiens grâce à des interactions rapides, faciles et axées sur les appareils mobiles. 

Tarifs

Vous devrez contacter Paradox directement pour obtenir un devis personnalisé sur ses différentes offres

Principales fonctionnalités

• La planification conversationnelle offre une automatisation conçue pour réduire la charge administrative des équipes de recrutement

• Les évaluations Traitify réduisent les biais tout en identifiant les points forts des candidats, en réduisant le taux de rotation à court terme et en constituant des équipes ultra-performantes

• Recueille les commentaires des candidats tout au long du processus de recrutement afin d'identifier les points à améliorer et de mesurer l'efficacité des stratégies

Avantages

• Prise en charge des images, des vidéos et des fichiers pour répondre aux questions des candidats avec n'importe quel type de contenu

• Peut utiliser le curriculum vitae d'un candidat ou l'inviter à répondre à des questions sur ses préférences afin de lui proposer les offres d'emploi les mieux adaptées

• Les candidats peuvent commencer le processus de candidature par SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger, et le reprendre plus tard en cas d'interruption

Inconvénients

• Spécifiquement axé sur le processus de recrutement, ce qui limite sa rentabilité pour les entreprises qui recherchent une assistance dans le domaine du service client, de la création de contenu ou autre

• Si les besoins et les processus de recrutement ne sont pas trop importants, les petites entreprises peuvent avoir intérêt à rechercher plutôt des solutions gratuites ou moins chères

Comment tirer le meilleur parti des chatbots

Bien que le cadre d'un logiciel de chatbot fournisse une base solide, il vous appartiendra d'exploiter au maximum ses fonctionnalités et de le personnaliser en fonction de vos besoins. Il est primordial d'utiliser les robots en synergie avec les agents humains afin d'obtenir de meilleurs résultats, tout en les entraînant suffisamment pour qu'ils puissent tenir des conversations de type humain.

Ne pas trop en attendre de la part d'un chatbot

Il est essentiel d'utiliser à la fois des agents humains et des chatbots dans les activités commerciales afin d'offrir une expérience client équilibrée du début à la fin. Alors que les robots offrent évolutivité et disponibilité 24/7, les agents humain apportent aux interactions client leur empathie, leur expertise et leurs capacités de résolution de problèmes. En combinant les atouts des deux systèmes, les organisations peuvent assurer une expérience rapide et personnalisée qui maximise l'efficacité et la satisfaction.

Atténuer la crainte de s'adresser à un robot

Commencez par communiquer clairement les capacités du chatbot aux utilisateurs, en mettant l'accent sur l'objectif de fournir une assistance rapide, de répondre aux questions courantes et de faciliter le libre-service. Assurez aux clients que le robot est là pour les aider et que des agents en chair et en os sont disponibles s'ils préfèrent parler à un être humain. Formuler dès le départ des attentes claires peut contribuer à renforcer la confiance dans le chatbot en tant qu'outil pratique plutôt que substitut à une assistance humaine.

Créer une personnalité à votre robot

Pour que votre robot ait une personnalité humaine, il faut que son ton, son langage et son comportement soient soigneusement conçus pour imiter les qualités de la communication réelle. Commencez par définir le profil du chatbot, en tenant compte de facteurs tels que son rôle et son public cible. Déterminez si le robot doit adopter un ton formel ou informel, et s'il doit être amical ou autoritaire. En outre, vérifiez que le chatbot véhicule la voix de la marque afin de garantir la cohérence de son style de communication sur tous les canaux.

Pourquoi utiliser la fonction de chatbot de Freshworks CSS ?

Nos clients apprécient Freshchat pour la richesse de ses fonctionnalités, son potentiel omnicanal et ses capacités polyglottes. 

Des outils tels que les parcours peuvent envoyer des messages ciblés et proactifs aux utilisateurs, adaptés à leur position dans l'entonnoir de vente, tandis que les fonctionnalités de dialogue informel peuvent humaniser les interactions, plutôt que de fournir des réponses à l'emporte-pièce. En outre, si nos robots ne parviennent pas à résoudre un problème de manière satisfaisante, les conversations peuvent facilement être transférées à un agent humain, en conservant le contexte.

Les entreprises peuvent également aller à la rencontre de leurs clients où qu'ils se trouvent et quelle que soit leur langue, car le CSS se connecte facilement à des plateformes telles que le Web, le mobile, WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat et bien d'autres encore, tout en étant capable d'interagir dans plus de 33 langues. 

Freshchat est tout simplement indispensable aux entreprises qui souhaitent une solution tout-en-un ; inscrivez-vous à un essai gratuit pour découvrir par vous-même l'avantage CSS dès aujourd'hui !

Quels sont les avantages d'un chatbot ?

Les avantages que le déploiement d'un chatbot peut offrir à votre entreprise dépendent de vos besoins organisationnels et de la façon dont vous prévoyez d'utiliser le chatbot pour répondre à vos problématiques. Leur disponibilité 24 heures sur 24, le réacheminement des demandes de renseignements courantes et la cohérence de leurs réponses sont généralement leurs plus grands atouts.

Les robots sont accessibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui permet aux entreprises d'offrir à leurs clients une assistance permanente sans intervention humaine. En automatisant les tâches de routine, les chatbots permettent également aux agents humains de se consacrer à des activités plus complexes, ce qui augmente la productivité globale.

De plus, les chatbots offrent une cohérence inégalée dans les interactions client. Quel que soit le volume des demandes, les robots peuvent traiter simultanément toutes les conversations de routine, garantissant ainsi des expériences uniformes sur tous les canaux. Ils peuvent également être formés pour adhérer à des directives de marque spécifiques, en vérifiant que chaque interaction reflète les valeurs et les normes d'une organisation.

Lorsqu'ils sont utilisés de manière optimale, les chatbots augmentent les ventes de 67 % en moyenne. Assurez-vous d'utiliser au mieux les fonctionnalités du logiciel pour optimiser son potentiel. 

Problèmes liés à l'utilisation de chatbots

Comme pour tout système, des difficultés spécifiques peuvent se présenter lors de l'utilisation d'un logiciel de chatbot. La bonne nouvelle, c'est que la plupart de ces problèmes peuvent être résolus grâce à une surveillance et à une maintenance appropriées.

Manque de contact humain

Si les chatbots offrent de nombreux avantages en termes d'efficacité, leurs interactions peuvent parfois manquer de la chaleur associée à la communication et à la conversation humaines. Cette absence de véritable contact humain peut conduire à des interactions impersonnelles, ce qui peut mécontenter les utilisateurs.

Pour remédier à ce problème, les entreprises peuvent concevoir des chatbots possédant des traits de personnalité et des styles conversationnels qui reflètent le ton et les valeurs de leur marque. En injectant de l'humour et/ou de l'empathie dans leurs réponses, les robots peuvent créer une expérience plus attrayante et conviviale pour les utilisateurs. 

Problèmes de sécurité

Les chatbots peuvent poser des problèmes de sécurité, notamment en ce qui concerne la protection des données sensibles des utilisateurs et la lutte contre les activités malveillantes.

Les entreprises doivent adopter des mesures de protection solides tout au long des phases de développement, de déploiement et d'exploitation afin de répondre de manière adéquate à ces préoccupations. Cela comprend généralement le chiffrement des données, la mise en place de contrôles d'accès et la surveillance régulière des interactions avec les robots pour détecter tout signe d'activité suspecte. 

Dysfonctionnements

Des dysfonctionnements peuvent se manifester par des erreurs techniques, telles que des pannes du système, des interfaces qui ne répondent pas ou des réponses incorrectes, ce qui peut nuire à la fiabilité du chatbot. Ils peuvent également être dus à des limitations dans les fonctionnalités NLP du chatbot, ce qui entraîne des interprétations erronées des données fournies par l'utilisateur.

Pour réduire ces occurrences, les organisations doivent mettre l'accent sur l'assurance qualité (QA) tout au long du cycle de développement. Il s'agit notamment de réaliser des essais fonctionnels approfondis pour identifier les problèmes techniques et des essais d'acceptation par l'utilisateur pour évaluer la capacité du robot à comprendre un large éventail de données.

Chatbots traditionnels et chatbots pilotés par l'IA

Il existe deux types principaux de chatbots : ceux basés sur des règles et ceux basés sur l'IA. 

Les robots basés sur des règles, ou traditionnels, sont généralement mieux adaptés aux environnements où les demandes sont limitées et bien définies, tandis que les robots pilotés par l'IA conviennent mieux aux entreprises qui recherchent davantage de souplesse, d'évolutivité et d'adaptabilité.

Choisir le meilleur chatbot pour votre entreprise

Commencez par effectuer une analyse complète de vos objectifs métier et de vos problématiques opérationnelles. Identifiez les cas d'utilisation et les tâches spécifiques que vous souhaitez que le chatbot accomplisse, qu'il s'agisse de fournir une assistance client, d'automatiser les processus de vente ou de fournir des recommandations personnalisées. 

Une fois que vous avez identifié les problématiques de votre organisation, recherchez un chatbot offrant des fonctionnalités spécifiques qui vous aideront à les résoudre. Par exemple, si vous avez du mal à communiquer avec une clientèle internationale, vous devez vous assurer que le logiciel que vous envisagez d'utiliser offre de solides fonctionnalités multilingues. Dans ce cas, Freshchat serait une solution idéale, car il propose plus de 33 langues distinctes pour répondre aux besoins de diverses clientèles.

Chatbots et AI agents

Les chatbots et les AI agents sont tous deux des technologies d'IA conçues pour interagir avec les utilisateurs et les aider dans diverses tâches, mais ils diffèrent en termes de portée, de fonctionnalités et de niveau de sophistication. 

Chatbot

Les chatbots se concentrent généralement sur des tâches particulières et sont souvent déployés au sein de canaux spécifiques, tels que les applications de messagerie ou les sites Web. Ils sont programmés pour répondre aux entrées des utilisateurs de manière conversationnelle, en répondant à leurs questions ou en exécutant des actions prédéfinies. Les robots s'appuient sur une logique basée sur des règles ou sur des algorithmes de machine learning pour traiter les requêtes des utilisateurs, mais ils peuvent manquer de certaines fonctionnalités avancées.

AI agent

En revanche, les AI agents sont plus complets et plus polyvalents. Les assistants, tels que Siri, Alexa et Google Assistant, sont capables d'interpréter les intentions de l'utilisateur et d'exécuter des commandes complexes. Ils peuvent être intégrés à divers appareils, notamment des smartphones, des haut-parleurs intelligents et des dispositifs IoT, ce qui permet aux utilisateurs d'y accéder de manière fluide dans différents environnements.

Chatbots et chat en direct

Le chat en direct et les chatbots sont tous deux des outils d'IA utilisés pour l'engagement client, mais ils diffèrent dans leur technologie sous-jacente, leur mode de fonctionnement et leur capacité d'automatisation.

Le chat en direct implique une communication en temps réel entre un agent humain et un utilisateur par le biais d'une interface de messagerie. Il offre l'avantage d'interactions plus centrées sur l'humain, permettant aux agents de fournir des réponses personnalisées pour répondre efficacement aux besoins des clients. Cependant, il faut garder à l'esprit que le chat en direct utilise plus de ressources et dépend plus fortement de la disponibilité d'agents humains que les chatbots.

Les taux de satisfaction des chatbots et du chat en direct sont pratiquement identiques ; les chatbots affichent un taux de 87,58 %, tandis que le chat en direct se situe à 85,8 %.

Le choix entre chat en direct et chatbots dépend de divers facteurs organisationnels. Le chat en direct est bien adapté aux situations qui exigent des interactions personnalisées ou la résolution de problèmes complexes, tandis que les chatbots sont idéaux pour traiter les demandes de renseignements de routine, automatiser les tâches et fournir des réponses instantanées. Pour obtenir les meilleurs résultats, il convient d'exploiter les deux en synergie et de donner aux utilisateurs finaux la possibilité d'utiliser l'un ou l'autre dans des scénarios spécifiques.

Savez-vous comment fonctionnent les API de Freshchat ?

Les interfaces de programmation d'applications (API) de Freshchat peuvent être utilisées pour créer des intégrations et des flux de travail personnalisés. Les API permettent de résoudre ces problèmes en adaptant les flux de travail existants à des structures métier spécifiques, en connectant les flux de robots à la messagerie, en synchronisant les données provenant de systèmes externes, etc.

Par exemple, le CSS peut être intégré à votre système CRM via des API afin de fournir une assistance plus personnalisée basée sur l'historique d'achat des clients, leurs préférences et les données d'interaction. De même, l'utilisation d'API pour connecter Service Suite à une plateforme de commerce électronique permet aux entreprises d'automatiser le traitement des commandes, de suivre les expéditions et de fournir des mises à jour en temps réel.

Fonctionnalités incontournables d'un chatbot

1. Omnicanal

Les chatbots permettent aux entreprises d'étendre leur présence à de nouveaux points de contact, afin d'entrer en contact avec les clients où qu'ils se trouvent. Par exemple, il est possible de déployer des robots sur des applications de messagerie comme Facebook Messenger ou WhatsApp pour engager des conversations en temps réel avec les utilisateurs. De même, l'intégration avec des assistants vocaux comme Amazon Alexa ou Google Assistant permet aux organisations de proposer des interactions vocales, offrant une assistance mains libres aux utilisateurs en déplacement.

2. Sans code

Les chatbots sans code offrent généralement une plus grande flexibilité et une meilleure personnalisation, ce qui permet aux entreprises d'adapter le robot à leurs besoins spécifiques. Grâce à des interfaces visuelles intuitives et à des outils de glisser-déposer, les entreprises peuvent facilement concevoir des flux conversationnels, incorporer des contenus multimédias et s'intégrer à des services tiers sans avoir à écrire une seule ligne de code.

3. Abordable

Recherchez des modèles de tarification évolutifs qui permettent à votre organisation de ne payer que les services dont elle a besoin, que ce soit en fonction de l'utilisation, du nombre d'interactions ou de fonctionnalités spécifiques. Cette flexibilité permet aux entreprises de commencer à petite échelle et d'évoluer au fur et à mesure de leurs besoins, en évitant les investissements initiaux qui pourraient ne pas correspondre à des restrictions budgétaires ou à des objectifs métier changeants.

4. Facile à apprendre

Ces logiciels sont généralement dotés d'interfaces intuitives et d'une documentation conviviale qui permettent aux utilisateurs non techniques de personnaliser efficacement le comportement du chatbot. Cette démocratisation du développement des robots permet aux organisations d'ajuster rapidement leurs stratégies sans avoir recours à des développeurs spécialisés ou à des data scientists.

5. Intelligence artificielle

Les chatbots pilotés par l'IA s'appuient sur des technologies avancées telles que le NLP, le machine learning et le deep learning pour interpréter les requêtes des utilisateurs et générer des réponses pertinentes en fonction du contexte. Cela permet aux robots d'engager des conversations plus naturelles avec les utilisateurs, ce qui se traduit par des niveaux de satisfaction plus élevés.

6. Analyse des sentiments

L'analyse des sentiments permet aux chatbots de comprendre le ton émotionnel des messages des utilisateurs, ce qui favorise des interactions plus empathiques. Cet outil aide les robots à déterminer si les utilisateurs expriment des sentiments positifs, négatifs ou neutres, ce qui leur permet d'adapter leurs réponses en conséquence. L'analyse des sentiments est particulièrement importante dans les scénarios d'assistance où la prise en compte délicate des émotions de l'utilisateur peut avoir un impact significatif sur l'expérience globale.

Comment ajouter un chatbot à votre site Web

L'intégration d'un chatbot à votre site Web comporte plusieurs étapes pour garantir un fonctionnement et une expérience utilisateur fluides. Le processus commence par la sélection d'un logiciel qui s'intègre bien à vos opérations existantes et se termine par sa publication et le contrôle continu de ses performances.

1. Sélectionner le chatbot qui convient le mieux à votre entreprise

Tout d'abord, évaluez la compatibilité des solutions de chatbot potentielles avec votre plateforme Web. Recherchez des robots qui offrent des options d'intégration simples, telles que des plugins ou des widgets intégrables, qui peuvent être facilement connectés à l'infrastructure existante de votre site. Veillez à ce que la solution prenne en charge la pile technologique et le système de gestion de contenu (CMS) utilisés par votre site Web afin d'éviter les problèmes de synergie. 

2. Concevoir des conversations qui donnent des résultats

Veillez à structurer les flux de conversation de manière logique afin de guider les utilisateurs dans leurs interactions de manière plus efficace. Il est possible d'incorporer une logique de branchement et des réponses conditionnelles pour tenir compte des différentes entrées des utilisateurs, ce qui garantit que le chatbot pourra gérer un large éventail d'interactions. Du contenu multimédia, tel que des images ou des vidéos, peut également être utilisé pour renforcer l'engagement et transmettre des informations de manière plus efficace.

3. Tester et publier votre chatbot

Commencez par tester minutieusement le fonctionnement du chatbot sur différents appareils et navigateurs. Effectuez des tests de convivialité pour identifier les bogues ou incohérences dans les flux de conversation ou l'interface utilisateur (UI).

Après des tests approfondis, publiez le chatbot sur votre site Web et surveillez de près ses performances. N'oubliez pas d'indiquer la disponibilité du robot en le plaçant bien en vue et en lançant des appels à l'action (CTA) clairs sur votre site Web. Vous devrez également surveiller en permanence les indicateurs clés de performance (KPI), tels que les temps de réponse, les taux de résolution et les scores de satisfaction des utilisateurs, afin d'identifier les points à améliorer.

Cas d'utilisation courants et originaux de chatbots

Les chatbots offrent un large éventail d'applications dans différents services et secteurs d'activité. Ils sont le plus souvent utilisés dans le cadre d'activités telles que le service client, la génération de prospects, la fourniture de contenu, etc.

Assistance client : Les chatbots sont souvent utilisés pour fournir un service client instantané, répondre à des FAQ ou résoudre des problèmes informatiques. Leur disponibilité 24 heures sur 24 et leur capacité à gérer simultanément un nombre infini d'interactions libèrent du temps aux agents humains pour se consacrer à des tâches plus complexes.

Génération de prospects : Les robots peuvent servir à qualifier des prospects en recueillant des informations de contact et en guidant les utilisateurs dans l'entonnoir de vente. En posant des questions de qualification et en proposant des ressources pertinentes, les chatbots peuvent identifier des prospects potentiels et assurer leur maturation jusqu'à leur conversion.

Fourniture de contenu : Les chatbots peuvent également fournir des contenus personnalisés, des actualités ou des ressources éducatives. Les robots peuvent recommander du contenu, répondre à des questions et faire participer les utilisateurs à des expériences interactives afin de les informer et de les divertir.

De nombreux chatbots offrent également des usages plus créatifs, ce qui présente des avantages pour les marchés de niche ou les actions d'engagement spécialisées.

Les utilisations possibles sont les suivantes :

Planification de voyages : Des suggestions de voyage sur mesure peuvent être formulées en fonction des intérêts des utilisateurs, de leurs dates de voyage et de leurs contraintes budgétaires. Les chatbots peuvent également faciliter les réservations et les achats de billets afin d'offrir une expérience de planification de voyage plus pratique.

Gamification : La narration interactive et les interactions gamifiées sont souvent utilisées par les chatbots pour divertir, éduquer et promouvoir la notoriété de la marque. Des robots peuvent accompagner les utilisateurs grâce à des récits à choix multiple, des quiz et des jeux de société, en leur offrant des récompenses et des incitations tout au long du parcours. Ils peuvent également servir à animer des démonstrations de produit ou des chasses au trésor virtuelles.

Conciergerie d'événements virtuels : Les chatbots peuvent améliorer l'expérience des participants à des événements virtuels, tels que des conférences, des webinaires ou des salons professionnels, en assurant l'intendance d'événements. Ils peuvent fournir des informations sur l'événement, des actualités sur l'ordre du jour et des rappels de sessions, ainsi que répondre aux questions des participants et contribuer aux activités de réseautage.