Guide 2024 des chatbots pour le secteur bancaire

De toutes les industries, le secteur bancaire est celui qui recèle actuellement le plus grand potentiel d’automatisation des communications. Le rapport entre les demandes de routine et les problèmes complexes est en effet si élevé que les chatbots et les assistants virtuels peuvent y déployer tout leur potentiel. En vérité, on estime que 90 % des interactions bancaires peuvent déjà être automatisées.

Les demandes d’assistance classiques, comme les vérifications du solde, les virements ou les contrôles de l’historique du compte, peuvent facilement être traitées par l’intelligence artificielle (IA). Les bots allègent donc la charge de travail des agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur les questions demandant une réflexion plus nuancée. Mieux encore, la disponibilité continue de l’IA et sa capacité à gérer plusieurs interactions à la fois permet de réduire les temps d’attente et donc d’améliorer la satisfaction client.

Dans cet article, nous allons nous pencher sur les capacités des chatbots basés sur l’IA dans le secteur bancaire, leurs utilisations actuelles et leurs évolutions possibles.

En quoi consistent les chatbots dans le secteur bancaire ?

Les chatbots sont des assistants numériques basés sur l’IA et conçus pour échanger avec les clients sur différents canaux, comme les sites Web, les applications mobiles et les plateformes de messagerie. Ils utilisent le traitement du langage naturel (NLP) et le machine learning pour comprendre les demandes des clients et exécuter par eux-mêmes différentes opérations bancaires. Ils peuvent endosser le rôle d’agents virtuels en répondant aux questions sur les comptes, en réalisant des transactions et en traitant les demandes des clients en temps réel.

Par ailleurs, les bots constituent un canal toujours accessible permettant aux clients de bénéficier de services financiers à tout moment et où qu’ils soient. Leur logiciel s’intègre de manière transparente aux systèmes en place pour récupérer les informations des comptes, fournir des données de suivi et plus encore, le tout avec très peu d’intervention humaine.

Quelles doivent être les qualités des chatbots du secteur bancaire ?

Les chatbots sont de plus en plus fréquents au sein des infrastructures technologiques des banques, et les attentes vis-à-vis de leurs capacités sont donc devenues plus claires. Les établissements bancaires souhaitent que leurs bots soient agréables, compétents, polyvalents et sûrs ; ils doivent proposer des interactions pertinentes et semblables à celles assurées par des humains, sur un maximum de canaux.

1. Conversationnels

La personnalisation joue un rôle clé dans l’amélioration des interactions avec des chatbots. En intégrant des données spécifiques aux utilisateurs, les bots peuvent personnaliser les conversations en fonction des préférences et de l’historique de chacun. Ils peuvent par exemple faire référence à des transactions récentes, au solde du compte ou à des interactions précédentes pour rendre les conversations plus pertinentes. De plus, l’ajout de touches humoristiques humanise les communications et permet d’établir une relation plus authentique avec le client.

2. Transactionnels

Ces fonctionnalités incluent généralement des opérations de base, comme la vérification du solde, les virements, les paiements de factures et les analyses de transactions. Les utilisateurs doivent pouvoir lancer ces interactions très facilement, par des commandes en langage naturel ou des propositions présentées dans l’interface de chat. Les bots les plus sophistiqués peuvent prendre en charge des transactions plus complexes, comme la configuration de paiements récurrents, la création d’un virement ou une demande de crédit ou de carte bancaire. 

3. À l’image de la marque

Lors du déploiement, définissez des directives encadrant sans ambiguïté les termes employés, le ton et la présentation visuelle du chatbot. Qu’il dégage une image de professionnalisme, de confiance ou de gentillesse, le bot doit refléter la personnalité de la banque. Des audits réguliers peuvent vous aider à contrôler le respect de ces normes et à assurer la cohérence de l’ensemble de vos canaux.

4. Sécurisés

Les établissements financiers doivent absolument intégrer de puissantes mesures de sécurité dans leurs chatbots, car le secteur est fréquemment visé par des cyberattaques. Des mécanismes d’authentification complets doivent être mis en place pour vérifier l’identité des utilisateurs avant de leur permettre d’accéder aux informations des comptes. Le bot doit également respecter les protocoles de chiffrement standard du secteur pour protéger les données client transmises entre l’appareil de l’utilisateur et le système bancaire.

5. Multicanal

Pour retrouver vos clients là où ils se trouvent, vous devez pouvoir analyser les informations dont vous disposez. Les canaux les plus populaires sont les plateformes de messagerie comme Facebook Messenger, WhatsApp et Slack, mais aussi les assistants vocaux comme Amazon Alexa et Google Assistant. Veillez à la cohérence entre toutes les plateformes pour offrir une expérience utilisateur (UX) homogène et renforcer l’identité de votre marque. Un outil de gestion de la relation client (CRM) peut vous aider à réunir toutes les communications au sein d’un espace centralisé.

6. Informatifs

Veillez à entraîner régulièrement votre bot pour qu’il puisse répondre à diverses questions des clients en lien avec les services, les politiques et les procédures bancaires. Cet entraînement peut prendre la forme de l’intégration d’une base de connaissances à jour contenant des questions fréquemment posées (FAQ) et des réglementations financières applicables. Permettez au chatbot d’accéder en temps réel aux comptes pour qu’il puisse offrir des réponses personnalisées aux questions portant sur la situation spécifique de l’utilisateur.

7. Connectés aux différents services

Commencez par identifier les services clés avec lesquels votre bot doit interagir, par exemple le service client, la gestion des comptes, le traitement des prêts ou la détection de la fraude. Travaillez en étroite collaboration avec l’équipe informatique pour développer de puissantes connexions par API permettant de récupérer des informations pertinentes auprès de tous ces services. Cette intégration permettra au chatbot de répondre avec précision aux demandes, quel que soit le service concerné.

8. Intégrés aux logiciels en place

Collaborez avec les équipes informatiques et les éditeurs de logiciels pour comprendre les exigences de compatibilité et caractéristiques techniques de vos systèmes. Appuyez-vous sur leurs suggestions pour choisir les méthodes d’intégration les plus adaptées à votre infrastructure et à vos protocoles de sécurité. Vous pourrez ainsi avoir la certitude que le chatbot est en mesure d’extraire les données des systèmes actuels et de leur envoyer des analyses utiles. Ne négligez pas l’évolutivité pour pouvoir mettre à jour les logiciels et les étendre à l’avenir

9. Capables de réunir des données à analyser

Les données issues des interactions du chatbot fournissent des informations précieuses sur les préférences, les questions fréquentes et les difficultés des clients, ce qui permet aux banques d’adapter leurs services pour mieux répondre aux besoins. En analysant ces communications, les établissements peuvent mieux identifier les tendances, anticiper les questions de leurs clients et traiter les problèmes potentiels en amont. Par ailleurs, ces données permettent d’évaluer l’efficacité du bot, et de déterminer s’il parvient à réduire les coûts d’assistance, à améliorer l’engagement client ou à stimuler les ventes.

10. Capables d’apprendre de chaque interaction

Des techniques comme le traitement du langage naturel et l’analyse des sentiments permettent aux chatbots de comprendre de mieux en mieux le contexte des utilisateurs. À chaque interaction, ils collectent de précieuses informations sur les préférences, questions et habitudes de discussion des clients, autant d’informations qui contribuent à affiner leurs algorithmes et processus décisionnels. Enfin, l’apprentissage par renforcement peut aider les chatbots à s’adapter et à s’améliorer sur la base des retours des clients.

Comment les chatbots résolvent-ils les difficultés courantes du secteur bancaire ?

La première étape du déploiement d’un nouveau système consiste bien souvent à identifier les problèmes qu’il pourrait résoudre. Les applications des chatbots sont variables en fonction des difficultés que rencontre votre établissement. Dans le monde bancaire, ces difficultés sont souvent liées aux temps de résolution, au réacheminement des demandes de routine et à la communication d’informations de suivi générales.

Délais d’attente à rallonge

Lorsque les temps d’attente sont trop longs, les utilisateurs peuvent se tourner vers les chatbots pour obtenir une solution immédiate à leurs demandes. Disponibles en permanence, les bots abolissent les contraintes horaires classiques des agences bancaires, tout en réduisant le risque de pic d’appels. Les clients peuvent interagir avec les chatbots quand ils le souhaitent sans devoir attendre de longues minutes, que ce soit en soirée ou le week-end. 

Questions fréquentes

La gestion des problèmes classiques et les réponses aux questions fréquentes constituent actuellement les domaines d’excellence des chatbots bancaires. Entraînés sur de gigantesques jeux de données contenant des termes et processus fréquemment utilisés dans le monde bancaire, ils sont en mesure de répondre précisément à de nombreuses questions. 

Maîtrisant le contexte, les bots sont de plus en mesure d’assurer la continuité des conversations et de comprendre les enchaînements de questions. Enfin, l’IA conversationnelle dynamique leur permet d’assurer une assistance personnalisée répondant aux besoins de chaque utilisateur.

Informations de suivi

En envoyant des notifications de manière proactive, les chatbots bancaires peuvent confirmer la réception d’un dépôt, générer une alerte lors d’une transaction ou envoyer un rappel de paiement. Au fil de l’analyse des tendances, ils peuvent adapter ces informations aux besoins des utilisateurs pour leur communiquer uniquement des alertes pertinentes au bon moment.

Les demandes de ce type sont très fréquentes dans le secteur bancaire : la capacité des chatbots à les traiter peut donc faire gagner un temps considérable aux agents humains.

Avantages d’un chatbot pour votre établissement bancaire

Comme nous l’avons déjà vu, le secteur des services financiers est peut-être celui qui a le plus à gagner à déployer des chatbots. En effet, ces outils permettent notamment d’assurer une assistance 24 h/24 et 7 j/7, de réduire les coûts de cette assistance, de renforcer la personnalisation, et bien plus encore.

Assistance automatisée et disponible en permanence

En assurant une assistance continue, les chatbots améliorent la satisfaction des clients et leur fidélité. Les clients sont sensibles à cette flexibilité, car ils peuvent résoudre leurs problèmes, réaliser des transactions et consulter des informations rapidement, sans être contraints par les horaires ouvrables. Ce point est particulièrement important dans le secteur bancaire, où les problèmes de fraude imposent souvent une désactivation immédiate des comptes. 

Libre-service

Les bots bancaires peuvent proposer un libre-service proactif en fournissant des informations pertinentes avant même que les clients ne les demandent. En analysant les données des clients et les tendances des transactions, les chatbots peuvent anticiper leurs besoins les plus courants, proposer des recommandations sur mesure et générer des alertes de manière proactive. Par exemple, si un client réalise régulièrement des transactions internationales, le bot peut lui communiquer le taux de change ou lui donner des conseils pour réduire ses frais.

Réduction des coûts

Les chatbots peuvent automatiser les tâches d’assistance de routine qui demandaient jusque-là l’intervention d’agents humains. En résolvant ces problèmes par eux-mêmes, les bots allègent la charge des équipes de service client, équipes qui peuvent alors se consacrer à des tâches présentant une plus forte valeur ajoutée. Les besoins en personnel humain diminuant, les recrutements et les coûts associés suivant la même tendance.

Meilleure compréhension des clients

Les techniques d’analyse des sentiments permettent aux bots d’évaluer la satisfaction et les sentiments des clients en temps réel. 

Les chatbots peuvent ainsi repérer les moments d’agacement, de satisfaction ou de mécontentement en analysant la tonalité des conversations. Armés de ces données, les établissements bancaires peuvent résoudre les problèmes des clients de manière proactive et leur apporter des solutions sur mesure pour améliorer leur expérience. De plus, les bots peuvent segmenter les clients en fonction des préférences qu’ils ont exprimées et offrir ainsi la possibilité aux établissements bancaires de leur adresser des recommandations, promotions et campagnes ciblées.

D'autres bonnes pratiques pour vos chatbots ?

Les avantages des chatbots pour votre établissement bancaire dépendent principalement de l’utilisation que vous comptez en faire.

Parmi les stratégies généralement efficaces dans le secteur, citons :

• Intégration fluide : intégrez le chatbot de manière parfaitement transparente dans vos logiciels financiers en place, comme le système bancaire central, votre CRM financier et vos technologies de gestion des risques. Une mise en œuvre bien pensée assure un partage total des données entre les plateformes et permet de générer des alertes en temps réel pour les utilisateurs finaux.

• Accessibilité multicanale : rendez votre bot accessible sur différents canaux de communication, notamment le chat, les applications de messagerie et l’assistance vocale. Les services financiers sont généralement très importants pour les clients, et ils seront heureux de pouvoir vous contacter sur leur plateforme préférée.

• Assistance aux transactions : votre chatbot peut se montrer particulièrement efficace pour réacheminer les demandes bancaires. Entraînez-le pour qu’il puisse gérer les virements, les paiements de factures, les questions sur les comptes et les demandes de prêts. Mettez en place des mécanismes d’authentification forts pour sécuriser ces transactions.

• Sécurité et conformité : la sécurité est un point central dans tous les secteurs, mais elle est particulièrement stratégique pour les établissements financiers. Ne négligez pas les mesures d’authentification et de conformité pour protéger les informations sensibles des utilisateurs et respecter les exigences réglementaires.

Cas d’utilisation des chatbots dans le secteur bancaire

Tout ceci est très intéressant, mais de quoi sont réellement capables les chatbots dans le cadre de scénarios financiers ? Penchons-nous sur quelques exemples concrets.

1. Activités bancaires de base

Les clients ont régulièrement besoin d’aide pour vérifier le solde de leur compte ou obtenir plus d’informations sur des transactions récentes. Grâce au traitement du langage naturel, le chatbot comprend les demandes et récupère en temps réel les informations demandées sur les systèmes de la banque.

Un client pourrait par exemple demander : « quel est le solde actuel de mon compte ? ». Le chatbot lui répondrait immédiatement « Vous disposez actuellement de 11 542 euros sur votre compte ». S’il souhaite analyser plus en détail l’historique de ses transactions, il peut ensuite poser la question suivante : « Peux-tu me montrer mes dernières opérations ? ». Le bot récupérera alors les informations demandées et récapitulera les dépôts, retraits et virements récents. 

2. FAQ

Imaginez qu’un client s’inquiète de la sécurité de son compte en ligne et souhaite savoir comment la banque protège ses informations personnelles. Le client démarre une conversation avec le chatbot et demande « Mon compte en ligne est-il bien sécurisé ? ».

Le bot peut expliquer que l’établissement utilise une authentification à plusieurs facteurs, des technologies de chiffrement et pratique une surveillance en temps réel des transactions pour protéger les comptes de ses clients. Il peut aussi donner des conseils à l'utilisateur sur la façon de renforcer la sécurité d'un compte, comme la mise à jour régulière des mots de passe, l’activation des alertes de compte et le maintien de la confidentialité des données sensibles.

En tant que responsable dans la banque, vous pouvez inclure toutes ces informations dans la base de connaissances du bot afin qu’il dispose de suffisamment de ressources pour pouvoir répondre à de nombreuses questions.

3. Assistance proactive

Un chatbot peut aussi assurer une assistance préventive lors des suspicions de fraude. 

Si la carte d’un client est utilisée pour réaliser une transaction jugée suspecte, par exemple un achat d’un montant important à l’étranger, le chatbot peut envoyer immédiatement une alerte sur l’appareil mobile du client en lui disant « Nous avons détecté une activité potentiellement frauduleuse sur votre carte bancaire. Avez-vous autorisé un achat de 876 $ à Toronto ? ». Le bot permettra ensuite de confirmer ou de refuser la transaction et prendra les actions requises, par exemple bloquer temporairement la carte ou contacter l’assistance pour permettre au client d’obtenir plus d’informations.

4. Souscription de produits financiers

Une personne souhaitant souscrire un crédit immobilier peut commencer une conversation avec un chatbot en lui demandant « Comment puis-je demander un crédit immobilier ? ». Le bot lui répond alors par une série de questions visant à récupérer les informations nécessaires, par exemple ses revenus, son emploi et le montant demandé.

En fonction des réponses obtenues, il peut alors recommander des options appropriées et fournir des informations détaillées sur les conditions, taux d’intérêt et critères d’admissibilité. Il peut aussi fournir des conseils pour aider le client à optimiser les chances d’acceptation de son dossier. Une fois que le client a fourni toutes les informations nécessaires, le bot peut le guider dans le processus de demande de prêt et l’aider à envoyer ses justificatifs, signer électroniquement les documents et réaliser les autres étapes requises.

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Vous pouvez non seulement importer des scripts personnalisés pour définir les réponses de vos chatbots aux questions fréquentes, mais aussi le faire dans plusieurs langues pour accompagner vos clients du monde entier. Si un utilisateur a besoin que sa demande soit remontée à un agent humain, nos bots assurent un passage de relais fluide en conservant l'historique des échanges pour que l'agent dispose de tout le contexte pour la suite de l’interaction.

Vous souhaitez intégrer des systèmes existants ou des applications tierces ? Aucun problème. Des API simples à déployer permettent à votre bot de déclencher une synchronisation des données entre différentes plateformes. Les chatbots de Freshworks peuvent récupérer et envoyer des informations vers des applications externes ou le système interne pour optimiser les performances et le taux de résolution.

L’avenir des chatbots dans le secteur bancaire

Les chatbots apprenant en continu, ils devraient pouvoir proposer des échanges toujours plus personnalisés, fournir des conseils financiers sur mesure, mais aussi formuler des recommandations de produits et des conseils plus complets en lien avec les transactions. Ils évolueront probablement vers des assistants bancaires offrant des services complets et ne nécessitant aucune intervention humaine dans la plupart des interactions client. Après tout, seuls 10 % des échanges de nature financière actuels sont hors de portée des chatbots. Imaginez à combien sera réduit ce pourcentage d’ici dix ans !

Mais en vérité, le plus grand potentiel inexploité des bots bancaires réside probablement dans les cryptomonnaies et la blockchain. Les chatbots de demain pourront potentiellement proposer des analyses des cryptomonnaies en temps réel, permettant ainsi aux utilisateurs de prendre des décisions d’achat/vente depuis la même interface que leurs autres services classiques. La vérification de l’identité basée sur la blockchain pourrait aussi renforcer les protocoles de sécurité en proposant aux utilisateurs des identifiants décentralisés et inviolables.

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